En termes très simples, un service de call center externe repose principalement sur la gestion des appels téléphoniques par des agents téléphoniques tiers. Pour mieux comprendre le concept de centre d’appels, nous devons d’abord comprendre la définition de base d’un call center.

Un call center externe est un lieu de travail physique où les agents reçoivent et/ou passent des appels téléphoniques vers/depuis le client préexistant ou les clients potentiels d’une entreprise. Le logiciel call center, outil permettant de recevoir et de passer des appels, peut être classé en plusieurs catégories en fonction du type de processus utilisé.


Différents types de call center

Selon le processus d’exploitation, un centre d’appels peut être classé en tant que centre d’appels entrants ou en tant que centre d’appels sortants.

Un centre d’appels sortants se réfère à ceux où les agents sont responsables de faire des appels sortants seulement. Dans la plupart des cas, ces activités visent la vente d’un produit ou d’un service, la réalisation d’études de marché, le recouvrement de dettes ou la création de clients potentiels.

D’autre part, il existe des centres d’appels dédiés exclusivement aux appels entrants. Ceux-ci sont notamment destinés à fournir des informations sur les produits et services, le support technique, les réservations ou le service clientèle en général.

Les centres d’appels peuvent également être classés en fonction de leur propriétaire. Les centres d’appels internes sont ceux qui sont intégrés au sein de la propre entreprise avec les agents appartenant à cette structure et qui sont gérés par celle-ci. Les centres d’appels externes sont entièrement dédiés au service téléphonique et sont embauchés par des clients externes pour fournir ce service.

Les call centers intégrés et externalisés sont utilisés par tous les types d’entreprises. Cependant, ils ont évolué avec le temps, tout comme la technologie. L’évolution a également été soutenue par les progrès technologiques dans les télécommunications et la montée de la mondialisation, dans laquelle les processus institutionnels sont maintenant gérés au niveau international.

Les call center externes, dans leur début, étaient proches physiquement des entreprises qui les embauchaient. Actuellement, grâce à Internet et aux nouvelles technologies, les call centers externes peuvent être situés n’importe où dans le monde et toujours à la disposition des entreprises.

Les logiciel call center de Fonvirtual sont parfaits aussi bien pour les call centers externes que pour les call centers internes. Leur capacité de gestion, leur système intelligent et la simplicité de l’interface permettent d’offrir un service de qualité pour la gestion des appels de toute entreprise.



Pourquoi les entreprises devraient-elles souscrire un centre d’appels externe?

Les organisations font face à de nombreux défis aujourd’hui. Les cycles de vie des produits ont été réduits au fil du temps, la fidélisation de la clientèle est beaucoup plus compliquée à réaliser et les progrès technologiques constants rendent rapidement obsolètes les modèles commerciaux préexistants.

Pour cette raison, il est essentiel que les entreprises rationalisent chaque processus, en les rendant plus rentables, productifs et gagner ainsi des avantages face à la concurrence.

La sous-traitance des processus d’affaires est l’une des stratégies mises en œuvre par les entreprises pour diviser leurs activités. Cette méthode aide les entreprises à accroître l’efficacité de leurs opérations, à réduire leurs coûts et, en définitive, à accroître leur rentabilité et leurs ventes.

Ce modèle de travail peut s’avérer très efficace pour les entreprises qui souhaitent fidéliser et attirer de nouveaux ou anciens clients en effectuant des appels sortants pour les contacter.

De cette manière, l’entreprise n’aura pas à investir de capital dans la création de sa propre infrastructure physique ni à engager des dépenses pour l’embauche et la formation de ressources.

D’autre part, certaines entreprises préfèrent inclure le logiciel call center au sein de leurs propres départements. De cette manière, elles peuvent gérer les appels entrants et sortants de leurs agents, beaucoup plus facilement et directement.

Cependant, il existe également des services de centre d’appels qui permettent une utilisation plus simple et moins coûteuse de l’intégration du call center avec l’entreprise, telle que le WebRTC.

Cette nouvelle technologie, utilisée par Fonvirtual dans tous ses services, permet de recevoir et de passer des appels depuis n’importe quel appareil connecté à Internet et, par conséquent, n’implique aucun investissement ni aucune dépense en téléphones ou équipements IP pour la société.

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