Vous souhaitez mettre en place un call center pour votre entreprise ? Considérez l’option d’investir dans un call center interne. Celui-ci sera installé au sein de votre entreprise ou bien via une entreprise externe pouvant vous prêter ce type de service.

Avant de faire votre choix, analysez bien les deux options. Tout dépend du type d’entreprise à laquelle vous appartenez et quels sont vos besoins.

Qu’est ce qu’un call center interne ?

Un call center interne se trouve au sein de votre propre entreprise. Les employés disposent eux-même d’un logiciel de centre d’appels afin de maintenir le contact avec les clients. 

Souvent, les entreprises préfèrent avoir leur propre call center. En effet, elles ne souhaitent pas partager d’information avec d’autres entreprises par peur que celle-ci soit divulguée. Cependant, certaines préfèrent avoir un call center interne pour pouvoir maintenir un contact direct avec les clients.

Il y a beaucoup de choses à savoir avant d’installer un call center interne à son entreprise. En effet, si le call center interne ne s’organise pas correctement, il peut devenir une source de dépenses. De plus, le processus de sélection des personnes qui se chargeront du call center interne peut poser des soucis pour certaines entreprises. Elle peuvent commettre des erreurs à l’heure de choisir des possibles candidats.

Quels sont les avantages à posséder un call center interne à votre entreprise ?

Dans de nombreux cas les entreprises préfèrent installer un centre d’appels interne pour différentes raisons :

• Il permet d’offrir le meilleur service client possible.

Posséder un call center interne permet à l’entreprise d’offrir le meilleur service client possible. En effet, les employés ont une parfaite connaissance de l’entreprise pour laquelle ils travaillent et sont les mieux placés pour en réaliser les objectifs.

• Il permet d’atteindre un haut taux de FCR (First Call Resolution).

Des études ont démontré le haut taux de satisfaction des clients lorsque leurs soucis sont réglés dès leur premier appel à un service client. Cependant, le taux de FCR n’atteint généralement pas les perspectives attendues dans les calls center externes.

• Ils peuvent exercer un contrôle direct sur les fonctions de l’entreprise.

Ceci est le plus grand avantage à la mise en place d’un call center interne. Les employés maîtrisent parfaitement leur domaine et peuvent ainsi offrir un excellent service au client.

• Il permet d’éviter les problèmes de sécurité et de privacité.

Les entreprises choisissant d’installer un call center interne attachent beaucoup d’importance au maintien de la privacité des données de leurs clients.

Cela ne signifie pas que les données des clients ne sont pas protégées dans un call center externe. Cependant, dû au nombre élevé de personnes qui y travaillent, il y a plus de risques que surgissent des problèmes de sécurité et de privacité. 

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• Il offre une image exclusive et une touche personnelle.

Les call centers internes peuvent dédier plus de temps et d’attention à chaque client de l’entreprise. 

Les clients reçus par des employés de l’entreprise se sentent plus à l’aise puisque ceux-ci maîtrisent l’information sur les produits ou services qu’ils offrent.

• Les call centers internes offrent une plus grande flexibilité.

Ils sont directement liés à l’entreprise. De fait, on peut introduire directement des nouveaux processus, des nouveaux produits, services ou offres.

Ils permettent d’être flexible et rapide lorsqu’il s’agit de réaliser des modifications sur des processus déjà existants. 

• Il ne nécessite aucun investissement ni installation.

Il y a quelques années encore, il était surement plus judicieux pour les entreprises d’utiliser un call center externe. Mais celui-ci nécessitait des investissements considérables, l’achat d’équipement, la mise en place d’installations, etc.

Aujourd’hui cependant, grâce à la technologie WebRTC, les entreprises peuvent installer facilement un call center dans leur entreprise. Celui-ci est totalement abrité par le cloud et ne requiert aucun type d’installation, aucun achat d’équipement, de nouveaux téléphones ou autre.
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