Les services d’appeld offerts actuellement sont très différents de ceux qui s’offraient il y a quelques années et ce, grâce à la technologie qui a avancé à grands pas. Cette évolution peut s’observer dans les services d’appels : il y a quelques années, les appels des entreprises représentaient un pôle déficient du fait du manque de ressources ou d’une mauvaise gestion du service d’attention à la clientèle…

Les entreprises actuelles ont pour objectif principal que tous les appels de leurs clients soient répondus à tout moment et depuis n’importe quel endroit car c’est un facteur de réussite clé pour les organisations.  

C’est dans cette optique qu’ont été créés des systèmes de réception d’appels plus performants et novateurs. Un des systèmes les plus performants est basé sur la technologie WebRTC au travers de laquelle les appels sont gérés en ligne à la manière d’un service de call center.

Ce système se développe au travers du réseau, ce qui en fait sa principale différence avec les systèmes auparavant utilisés par les entreprises. La principale différence avec les standards physiques est le grand coût d’installation qu’ils impliquent : les systèmes WebRTC ne nécessitent aucune installation car tout se fait de manière online.

                                           

Réception des appels n’importe où avec un logiciel call center

Toutes les nouvelles entreprises savent aujourd’hui qu’internet est un élément clé pour se faire connaître à un niveau global et c’est pour cette raison que le système de réception des appels en ligne a été créé.

Des entreprises de tous les secteurs pourront s’identifier avec ces nouveaux outils : dans ce cas, le systèmes de call center en ligne permet la gestion des différents numéros des entreprises (nationaux ou internationaux) pouvant ainsi personnaliser chacun de leurs appels sortants. Les clients des dites entreprises se sentiront alors plus sereins et percevront une image d’entreprise sérieuse et professionnelle.

Certaines entreprises poussent l’optimisation à son maximum en faisant de l’outsourcing de call center : ces dernières sous-traitent des professionnell chargés du service d’attention à la clientèle pour ne pas avoir à se préoccuper de la gestion. Les entreprises auront alors uniquement à répondre aux appels au travers du call center.  

Comment sont reçus les appels ?

Dès lors qu’un agent ne se trouve pas actif pour recevoir les appels, le système transférera les appels aux autres employés de l’entreprise. Dans une seconde étape, si aucun de ces employés ne répond aux appels, les appelants seront maintenus en attente sur fond musical puis, une fois le temps d’attente maximum dépassé, redirigés vers une boîte vocale.  

Grâce à un système IVR, la gestion se fait de manière automatique et personnalisée : les clients pourront choisir la langue ou le pays de traitement de leur demande pour un service optimal.

Une fois dans le système, les appels sont redistribués de manière intelligente grâce à un fonctionnement ACD. Les agents seront catégorisés selon leurs capacités et la distribution se fera à l’agent le plus apte à prendre en charge tel ou tel appelant.

En plus de ces systèmes de distribution d’appels, le call center propose différentes fonctionnalités comme l’enregistrement des conversations ou encore les statistiques d’appels qui seront archivés sur le cloud et accessibles à n’importe quel moment : d’où le nom cloud call center.

Tous ces services seront à tout moment accessibles pour le superviseur call center : il sera en mesure de superviser à tout moment le fonctionnement complet de son organisation. En pouvant participer aux conversations, chuchoter à  l’oreille de ses agents ou encore communiquer via le tchat interne, le superviseur sera omniprésent.

En conclusion, le service call center de Fonvirtual est le nouveau produit phare car il suit la tendance. Les entreprises recherchent toutes activement ces services pour atteindre leurs objectifs le plus rapidement possible. Choisissez une solution de call center pour une entreprise professionnelle, efficace et à l’écoute de ses clients.