Call center: virtuel ou physique ?

Que vous soyez sur le point de débuter un projet d’entreprise ou que vous ayez déjà une entreprise établie, vous aurez besoin d’un call center, et ce, indépendamment de votre domaine d’activité. Mais, quelle solution choisir parmi toutes celles présentes sur le marché? Un call center traditionnel ou un call center virtuel?

Avant de commencer cet article, il est important de rappeler ce qu’est un call center. Les solutions call center englobent un groupe d’agents qui répondent aux appels entrants et sortants d’une entreprise afin d’en obtenir une meilleure gestion et d’offrir le meilleur des service d’attention à la clientèle possible.  

Call center virtuel ou physique ?

Les différences entre les deux services sont considérables. Après analyse, vous pourrez observer que la version la plus récente est en général plus adaptée aux entreprises modernes :

• Par call center physique, on entend le traditionnel call center adjacent aux bureaux dans lesquels des employés répondent aux consultations des clients. Ce genre de call center a perdu la guerre face aux nouvelles technologies ; avec peu de fonctionnalités, il ne répond pas aux besoins des consommateurs. Une solution bien trop chère qui implique de gros investissements initiaux : logiciels, machines, installation…

• Un call center virtuel est un service de call center nouvelle génération hébergé sur le cloud. Avec ce système de call center, il n’est pas nécessaire que tous les agents du centre d’appels se trouvent dans un même endroit car les appels pourront être gérés de manière intégrée depuis n’importe quel endroit. Ainsi, le centre d’appels permet que la force de travail opère efficacement depuis différents endroits, pouvant même travailler depuis leurs domiciles.

Mais, comment fonctionnent les centres d’appels virtuels ? Ils utilisent le Protocole de Voix par Internet, dans lequel le call center d’émission d’appels utilises un réseau de données. Il est indéniable que face à cette révolution, les call centers traditionnels sont devenus complètement obsolètes.

Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont changé leurs call center physiques pour des solutions virtuelles.

Avantages du Call Center Virtuel pour votre entreprise

Les bénéfices qui peuvent être apportés par un call center virtuel à un entreprise sont nombreux. Parmi les plus importants, nous pouvons citer :

• • Réduction des coûts. Grâce au fait que les agents puissent travailler depuis différents lieux géographiques, les coûts opérationnels se réduisent considérablement. Depuis la formation des employés au suivi du rendement, tout peut se faire via internet à moindres coûts.

• • Mobilité et accessibilité. Les agents se trouvent dans un environnement confortable et totalement accessible car leur lieu de travail pourra se trouver dans n’importe quel endroit du monde.

• • Flexibilité. Lorsqu’il existe des besoins de répondre à des clients du monde entier, le service de call center cloud est la solution parfaite. Les agents peuvent opérer sur différentes tranches horaires ce qui permet alors un service au clients 24/24h. Les centres virtuels permettent en plus de disposer d’agents de différents pays, ce qui apporte aux entrepris une image internationale.

• • Peu de ressources nécessaires. Pour le bon fonctionnement du système grâce au software de call center, vous n’aurez besoin que d’un ordinateur, un smartphone ou une tablette, d’un casque et d’une bonne connection à internet. Vous pourrez vous passer de logiciels, matériels et autres types d’installation.

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• • Accès facile aux informations des clients. Grâce au call center virtuel, vous pourrez accéder aux données de vos clients à n’importe quel moment, ce qui vous aidera à fidéliser ces dits clients. Les call center traditionnels doivent sous traiter en externe des organismes de CRM pour disposer de ces informations et cela supposait un coût additionnel.

• • Facilité d’usage. L’agent et expert pourra rapidement se mettre en contact avec les opérateurs s’ils se trouvent en difficulté : les call center virtuels offrent la possibilité de faire du bon travail d’équipe pour obtenir la satisfaction des clients.

• Un hébergement sur le cloud. On le nomme cloud call center car il est hébergé sur le cloud ce qui signifie qu’il peut être utilisé dans n’importe quel endroit. Les principaux avantages du cloud son sa fiabilité, sa sécurité, son usage facile et son adaptabilité.  

Les centres d’appels virtuels sont un clair exemple de comment la technologie dans le cloud est en train de franchir des barrières et d’offrir des solutions infinies pour les entreprises. Les clients sont chaque jour plus exigeants au moment d’obtenir une bonne attention à la clientèle des entreprises. Ne restez pas en retrait et optimisez vos services d’attention à la clientèle. Informez-vous des meilleurs tarifs de call center offert par Fonvirtual. Vous ne le regretterez pas.