La qualité du service client est un aspect crucial pour le succès de toute entreprise, et le centre d’appels est un élément clé de la satisfaction client. C’est pourquoi il est essentiel de mesurer et d’évaluer en permanence leurs performances afin d’améliorer l’expérience client et la qualité du service rendu. Cet article analyse la principales métriques qui servent à mesurer la qualité de service dans un centre d’appels.
Satisfaction du client
La satisfaction client est une mesure qui mesure le degré de satisfaction que le client a avec le service reçu. L’indicateur le plus courant pour mesurer la satisfaction client est le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité que le client recommande l’entreprise à sa famille et à ses amis. Les enquêtes sont la principale source d’obtention de ces informations, et leur réalisation à la fin de chaque appel avec le client est une pratique courante dans les centres d’appels.
Résolution au premier contact (FCR)
La résolution du premier contact est un indicateur qui mesure le pourcentage de contacts clients résolus au premier appel. Un FCR élevé est un signe que le centre d’appels fait du bon travail et que les clients obtiennent l’attention dont ils ont besoin rapidement et efficacement. Un FCR faible peut entraîner un taux de désabonnement plus élevé et une mauvaise réputation pour l’entreprise.
Niveau de service du centre d’appels (NDA)
Le niveau d’attention du centre d’appels est le pourcentage d’appels auxquels on répond dans un délai donné. Un NDA élevé indique que le centre d’appels est bien préparé pour répondre à la demande des clients. Un NDA faible peut indiquer que le centre d’appels ne dispose pas de ressources suffisantes pour servir efficacement les clients.
Activité des téléconseillers
L’activité des agents est un facteur crucial dans la qualité du service rendu. Les superviseurs des centres d’appels doivent prêter attention à l’activité des agents pour s’assurer qu’ils sont disponibles en cas de besoin et de quoi ils parlent efficacement aux clients. Les outils de surveillance constituent un moyen efficace de mesurer l’activité des agents.
Qualité de service du centre d’appels
Le suivi et le contrôle de la qualité de l’attention fournie par le centre d’appels est un aspect très important qui ne peut être laissé de côté. Il est possible d’effectuer des évaluations de qualité en écoutant les appels et en examinant les e-mails, les chats et les réseaux sociaux fréquentés par l’équipe du service client.
Le superviseur ou évaluateur qualité doit évaluer certains critères préalablement définis et convenus avec l’entreprise, tels que la clarté, la courtoisie, l’efficience et l’efficacité des réponses apportées par les agents du centre d’appels.
Niveau d’abandon dans les appels du centre d’appels
Le taux d’abandon des appels est un indicateur qui mesure le pourcentage d’appels que les clients abandonnent avant que leur problème ne soit résolu ou traité. Cet indicateur peut être directement lié au temps d’attente du client en file d’attente, au manque de ressources ou de personnel suffisant, et au niveau d’attention du centre d’appels.
Un niveau élevé d’abandon d’appels a non seulement un impact négatif sur l’expérience client, mais peut également entraîner une diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients..
temps d’attente moyen
Le temps d’attente moyen est le temps qu’il faut à un agent pour répondre à un appel. Cet indicateur permet d’évaluer la rapidité avec laquelle les clients sont servis et peut être directement lié au niveau de satisfaction des clients et au niveau d’abandon d’appel.
Un temps d’attente moyen trop long peut engendrer de la frustration chez le client et, par conséquent, affecter négativement son expérience et sa perception du service rendu par le centre d’appels.
conclusions
Mesurer et contrôler le niveau de service d’un centre d’appel Il est essentiel de garantir la qualité des soins prodigués aux clients et d’améliorer leur expérience. Pour cela, il est nécessaire d’utiliser diverses métriques qui permettent d’obtenir des informations pertinentes sur la performance de l’équipe du service client et ainsi être en mesure de prendre des décisions et des améliorations.
La satisfaction du client, la résolution du premier appel, le niveau de service, l’activité des agents, la qualité du service, le taux d’abandon des appels et le temps de communication moyen sont quelques-unes des mesures les plus importantes qui doivent être mesurées et contrôlées dans un centre d’appels.
L’implémentation d’outils de mesure et de suivi, ainsi que la réalisation d’évaluations périodiques de la qualité, sont essentielles pour surveiller et contrôler le niveau de service dans le centre d’appels et pour garantir une expérience de service client de qualité.
