Lorsqu’on emploie le mot callbot, on ne sait pas forcément de quoi on parle. Mais si en appelant une entreprise, une machine vous demande : « En quoi puis-je vous aider ? », cela sonne probablement plus familier.

Nous avons parlé plus d’une fois avec un robot téléphonique et à plusieurs reprises, on a fini par perdre patience. Néanmoins, il n’y a pas de doute sur leur utilité et à l’appui qu’ils peuvent apporter à votre entreprise et à votre service client. Si vous voulez en savoir plus sur la technologie utilisée, ses avantages et comment vous pouvez l’utiliser au bénéfice de votre activité, l’article qui suit est parfait pour vous.

Qu’est-ce qu’un Callbot ?

Comme précisé ci-dessus, nous avons tous déjà parlé avec ce type de machine au moins une fois dans notre vie. Ce qu’il se passe, c’est que, peut-être,  nous ne savions pas ce à quoi nous avions à faire. C’est pour cette raison qu’il est important de savoir ce à quoi ça correspond et comment fonctionne cette technologie avant de découvrir à quel point elle peut être profitable pour votre entreprise.

Callbot est composé de mots anglais, « call » (appel) et de l’abréviation de « robot » dans la même langue. Traduit en français, c’est comme si on parlait d’un robot d’appel. En définitive, on s’approche de la réalité. Il s’agit d’un système qui utilise une Intelligence Artificielle pour répondre aux appels. L’attention qu’il offre est très semblable à celle que donnerait une personne et le niveau de personnalisation dépend grandement de la technologie utilisée.

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Son usage est très commun dans le domaine du logiciel de call center (centre d’appels) pour répondre aux appels entrants. Ce qui libère, par conséquent, les agents de tâches répétitives qui peuvent être automatisées facilement, et ce qui permet également aux agents de se concentrer sur d’autres tâches qui requièrent plus d’attention. 

Il n’est pas rare non plus d’entendre l’expression chatbot. Pour résumer, il s’agit des mêmes outils, étant donné qu’ils utilisent la même technologie et qu’ils ont la même fonction. La seule différence est le moyen de communication qu’ils utilisent. Les premiers, comme il a été dit plus tôt, sont plus orientés vers le service des appels téléphoniques. De plus, ils tendent à devenir plus complets car en plus de reconnaître le langage et chercher une réponse, ils doivent convertir un texte en voix. De son côté, le chatbot ou assistant virtuel s’utilise avec les communications réalisées à travers les messageries instantanées. 

Comment fonctionne les callbots ?

Ces outils se basent sur des . Ils sont capables de chercher des mots ou des textes qui donnent une réponse la plus naturelle et la plus adaptée possible. De cette façon, ils permettent de maintenir une conversation fluide avec la personne à l’autre bout du fil et d’apprendre pour s’améliorer dans une situation similaire. C’est ce qu’on connaît en tant que « Deep Learning » (apprentissage approfondi). Plus les robots obtiennent des données, plus ils deviennent intelligents. 

Pour mieux expliquer comment fonctionne un robot téléphonique, nous allons prendre un exemple. Imaginons qu’un client appelle son fournisseur d’énergie pour connaître sa consommation du mois dernier.

Dans un premier temps, au moment de recevoir l’appel, le callbot lui demandera « En quoi puis-je vous aider ? ». Le système va utiliser un programme de reconnaissance de voix connu sous le nom de ASR (un acronyme anglais signifiant « Automatic Speech Recognition »). De cette façon, le robot commencera à émettre une série de questions dans le but de répondre au mieux à la requête de l’appelant. Par exemple : « Quelle est l’adresse pour laquelle est souscrit l’approvisionnement ? ». 

Ensuite, le système commence à essayer de comprendre les phrases qu’il entend dans son contexte et de les transcrire pour les analyser tout en cherchant ce qui est nécessaire pour répondre au client qui demande sa consommation, ou alors, de le mettre en relation avec un agent si besoin. Une fois que le robot a toutes ces informations en main, le texte est converti en voix grâce aux systèmes TTS ou Text To Speech, qui réalisent le processus inverse et  qui sera ce que le client va entendre.

Finalement, le plus important est qu’ils analysent la conversation en recherche de points forts et de points faibles qui les aideront à réagir face à une situation similaire future.

Il faut prendre en compte le fait que tous ces callbots ne sont pas identiques. C’est-à-dire que même s’ils sont tous capables de maintenir une conversation avec un client, ils ne reconnaissent pas les mots de la même manière. Certains ne reconnaissent que quelques mots clés configurés au préalable, ce qui a pour conséquence, dans le cas où il se produit des variations, d’entendre : « Désolé, je ne vous ai pas compris ». Également, dans ce type de cas, il se peut que l’appel soit directement transféré à un agent. Les callbots les plus sophistiqués sont capables de donner une réponse à presque n’importe quelle question, peu importe la variation et le nombre de mots utilisés pour la poser.

Les avantages de l’utilisation d’un callbot pour le service client

  • Disponible 24/24H et 7/7jours : une des caractéristiques principales du callbot est qu’il est toujours disponible. Dans le secteur du service client, cet aspect peut apporter une grande valeur aux services de votre entreprise. Les utilisateurs pourront résoudre les problèmes et réaliser la gestion de leur compte à tout moment de la journée.
  • Réduction du temps d’attente : les callbots sont capables d’analyser une grande quantité de données pour que les clients voient leurs requêtes complétées plus rapidement, ce qui, du point de vue de l’entreprise, permet de gagner en efficacité.
  • Une grande capacité d’apprentissage : tout comme la plupart des logiciels d’Intelligence Artificielle, les robots téléphoniques analysent la conversation avec le client en recherchant les points forts et les points de faiblesse pour apprendre à résoudre ses propres problèmes dans des futures situations similaires.
  • La sécurité et le respect de la vie privée : l’utilisation des produits et des services d’Intelligence Artificielle doivent remplir les exigences du Règlement Général de Protection des Données, et, dans le cas de la France, il est complété par la loi du 6 janvier 1978 « Informatique et libertés ». Ceci garantit que les données qui sont traitées ne peuvent pas être stockées, ce qui assure la sécurité du système. 

Disposer d’outils adéquats permet de garantir la qualité du service client de votre entreprise. Chez Fonvirtual, nous savons combien il est important d’utiliser le summum de l’innovation technologique, c’est pour cela que nous mettons à votre disposition notre cloud contact center, qui utilise les derniers outils d’Intelligence Artificielle afin que vous puissiez en tirer tous les avantages.