7 canaux de communication essentiels pour votre ecommerce

Aujourd’hui, il est courant de constater que de nombreuses entreprises ont décidé de vendre leurs produits au-delà de leurs établissements physiques. L’émergence de l’e-commerce offre d’innombrables avantages non seulement pour l’entreprise, qui peut facilement augmenter ses ventes, mais aussi pour les consommateurs.

La commodité de visualiser les produits sur n’importe quel dispositif et depuis n’importe où, d’acheter facilement en un seul clic, ou de les recevoir directement chez nous, sont quelques-uns des avantages que ce type de transaction offre aux consommateurs. 

Cependant, ils présentent également un inconvénient fondamental : l’impossibilité de vérifier physiquement les caractéristiques des produits. Il est donc normal que des doutes surgissent avant l’achat du produit et qui, s’ils ne sont pas résolus, peuvent empêcher les consommateurs d’acheter le produit.

En ce sens, il est de la responsabilité de l’entreprise de fournir aux utilisateurs différents moyens de contact pour résoudre ce problème et ainsi de connecter avec eux de manière personnelle et immédiate. Mais qu’est-ce que c’est ?

Dans cet article, nous vous indiquons quels sont les canaux de communication essentiels pour un ecommerce, ceux que toute commerce en ligne devrait avoir pour être proche des clients. En outre, nous vous expliquons quels sont les avantages offerts par chacun d’entre eux et comment en profiter de la manière la plus efficace possible.

1. Appels vocaux

Bien que les préférences des consommateurs d’aujourd’hui aient changé et que certains utilisent désormais d’autres canaux de communication dans leur relation avec les entreprises, les appels vocaux traditionnels restent l’une des principales formes de contact. Par conséquent, un numéro de téléphone sur lequel les clients peuvent appeler pour répondre à leurs questions est le canal de communication le plus fondamental que tout ecommerce devrait avoir.

Son principal avantage est qu’il s’agit d’un moyen de communication personnel et complet. Contrairement, par exemple, aux SMS, avec ce canal, les consommateurs entendent la voix d’un agent, percevant l’image d’une entreprise proche d’eux.

Un autre avantage des numéros de téléphone est qu’ils offrent un sentiment de présence physique locale, car l’internaute identifie un numéro dans une ville particulière avec la présence de l’entreprise dans cette ville.

Cependant, elle présente également deux inconvénients majeurs : d’une part, le fait que pour les utilisateurs, passer un appel vocal signifie l’interruption de leurs activités ; d’autre part, le coût qui, dans la plupart des cas, doit être supporté par le client.

Dans le premier cas, la solution consiste à proposer des canaux alternatifs, comme WhatsApp, Telegram ou un chat en direct. Dans le second cas, nous pouvons choisir entre:

• Offrir un numéro vert 08X : gratuit pour le client, l’entreprise prenant en charge le coût de l’appel. Notez que les numéros 08X ne sont pas accessibles depuis l’étranger.
• Mettre en place un bouton d’appel sur le site de notre e-commerce : pour cela, il est nécessaire d’avoir une solution de standard téléphonique virtuel, car en cliquant dessus, un appel sera lancé via Internet depuis le navigateur de l’utilisateur. L’agent le recevra sur l’appareil à partir duquel il gère ses communications (ordinateur, mobile ou tablette) et il parlera comme s’il s’agissait d’un appel téléphonique traditionnel. Contrairement à l’option précédente, cet appel n’a aucun coût, ni pour l’utilisateur ni pour l’entreprise, et il fonctionne dans le monde entier.

2. Appels vidéo

Avant la pandémie, les appels vidéo étaient déjà un moyen de communication utilisé par beaucoup. Toutefois, après cette période, sa popularité a augmenté de manière significative. Il s’agit en effet de la forme de contact la plus personnelle et la plus proche. 

Bien que, comme indiqué plus haut, les appels vocaux soient également synonymes de proximité, les appels vidéo nous permettent non seulement d’entendre la personne à l’autre bout du fil, mais aussi de la voir. En outre, les systèmes les plus avancés nous permettent également de partager des fichiers et des documents, offrant ainsi une communication plus complète.

Mais ce n’est pas le seul avantage. On peut notamment souligner que les appels vidéo permettent de résoudre plus rapidement les demandes des clients. En insérant des boutons de vidéoconférence sur notre site de ecommerce, nous pouvons guider le client plus facilement, et même lui montrer le produit visuellement.

Imaginons une entreprise qui vend des appareils technologiques (mobiles, tablettes, ordinateurs, casques…) dans ses magasins physiques, mais aussi via sa boutique en ligne. Dans le magasin, il est facile de vérifier les caractéristiques de l’article. Cependant, dans le cas de l’e-commerce, le client peut, par exemple, vouloir vérifier la couleur réelle du produit, sa taille… Ainsi, à travers bouton inséré sur le site web, il lancera un appel vidéo que l’agent recevra sur son appareil et lui permettra de lui montrer visuellement l’article. 

Il s’agit d’un canal de communication gratuit pour le client, mais comme dans le cas des appels vocaux, son principal inconvénient est que nous ne pouvons pas effectuer d’autres tâches pendant l’appel vidéo.

3. Chat en ligne

Lorsque les utilisateurs sont au milieu du processus d’achat, ils s’attendent à ce qu’on réponde rapidement à leurs questions. Bien que les appels vocaux et vidéo soient toujours une bonne option, de nombreux utilisateurs préfèrent les contacts via SMS.

Un chat web permet une communication en temps réel, ce qui garantit que les problèmes des clients soient résolus rapidement et efficacement. En outre, les solutions avancées qui intègrent le chat au reste des canaux de notre e-commerce permettent même de passer du chat à l’appel depuis le navigateur lui-même, sans abandonner la conversation. 

4. WhatsApp et Telegram

Nous savons déjà que les applications de messagerie instantanée sont le moyen préféré par beaucoup pour maintenir une conversation. Contrairement aux précédents, ces canaux de communication en ligne se caractérisent par la commodité qu’ils offrent à l’utilisateur, puisqu’il n’est pas nécessaire de se consacrer exclusivement à la conversation. De plus, ils sont immédiats et faciles à utiliser pour tout.

En ce sens, donner à vos clients la possibilité de vous contacter via WhatsApp ou Telegram les incitera à vous contacter pour résoudre leurs doutes. 

Il faut toutefois garder à l’esprit que Facebook met deux versions de l’application à la disposition des entreprises : WhatsApp Business et WhatsApp API. Le fait de posséder l’un ou l’autre est déjà un élément de différenciation, mais il est vrai que l’API offre des fonctionnalités et des avantages plus importants. Par exemple, il permet l’intégration avec d’autres outils pour assurer une gestion efficace de nos communications à partir d’un seul endroit, sans avoir à passer d’un écran à l’autre. En outre, il est possible d’utiliser ce canal sur plusieurs appareils, car, contrairement à la version Business, il n’est pas associé à un seul appareil, mais au numéro virtuel de l’entreprise.

5. Adresse email

Bien que d’autres canaux de communication en ligne soient devenus plus populaires ces dernières années, on ne peut nier que le courrier électronique reste un grand allié de toute entreprise, en particulier de notre ecommerce.

Nous pouvons les utiliser non seulement pour répondre aux questions des clients, mais aussi pour leur envoyer des informations sur les nouveaux produits, les remises spéciales, les enquêtes de satisfaction… 

Son principal avantage est qu’elle permet de toucher un grand nombre de consommateurs. Elle présente toutefois un inconvénient majeur : elle ne garantit pas que la communication sera immédiate ou qu’il y aura une réponse, car les utilisateurs reçoivent quotidiennement un grand nombre de courriels. Ainsi, eux, ou même nous, sommes susceptibles de laisser des messages non lus.

D’autre part, elle ne permet pas non plus l’intégration avec le reste des canaux de communication, de sorte que nous ne pouvons pas la gérer depuis la même plateforme que le reste et nous perdrons du temps à passer d’un média à l’autre, ce qui affecte la qualité de notre service à la clientèle.

6. SMS

Le principal avantage du SMS pour le ecommerce est qu’il vous permet de fournir des informations brèves et concises aux clients, telles que la confirmation que l’achat a été effectué avec succès, le statut de leur commande, etc.

Il s’agit toutefois d’un canal de communication en déclin, car aujourd’hui, les applications de messagerie instantanée permettent également de réaliser ce processus de manière efficace. Nous avons les notifications WhatsApp ou Telegram actives sur nos portables. Nous pouvons donc être sûrs que les utilisateurs recevront et liront le message.

7. Médias sociaux

Enfin, les réseaux sociaux, en plus d’être un excellent moyen de faire connaître nos produits, constituent une bonne option pour maintenir le contact avec les utilisateurs et répondre à leurs questions.

Toutefois, leur gestion peut être un peu complexe, car les préférences des utilisateurs à leur égard changent constamment et ils ne permettent pas l’intégration avec le reste des canaux de notre ecommerce.

 

Je dispose déjà des canaux de communication essentiels pour mon ecommerce… Comment les gérer efficacement ?

Bien que tous ces canaux de communication soient essentiels dans un ecommerce, il est important de les gérer efficacement afin de tirer le meilleur parti de tous leurs avantages.

En ce sens, il est fondamental de disposer d’une plateforme qui nous permette de les unifier en un seul endroit.

Avec Fonvirtual, nous vous proposons notre solution omnicanale pour votre ecommerce. Grâce à elle, vous pouvez passer et recevoir des appels vocaux et vidéo, ainsi que répondre aux messages de vos clients, à partir de la même interface. Ainsi, quel que soit le canal que vos clients choisissent pour communiquer avec vous, vous serez toujours disponible pour eux, quel que soit votre emplacement, car grâce à la technologie WebRTC avec laquelle notre solution fonctionne, vous n’aurez besoin que d’un appareil avec une connexion Internet.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce que notre solution peut vous offrir, contactez-nous et nous vous conseillerons !