La communication est un élément essentiel dans tout environnement, tant personnel que professionnel. Les entreprises doivent notamment veiller à leurs communications avec l’extérieur de l’entreprise, que ce soit avec les clients ou les fournisseurs, afin d’offrir l’image d’une entreprise engagée et professionnelle. Mais pour que cette communication avec le monde extérieur fonctionne correctement, il est également essentiel de disposer d’une bonne organisation de la communication interne.

Il existe différents outils qui peuvent être utilisés pour communiquer, que ce soit par courrier électronique, messagerie instantanée, voix ou même vidéo, mais l’idéal est de trouver une solution qui vous permette d’intégrer tous les canaux de communication en un seul endroit pour gérer les interactions de manière centralisée. Dans cet article, nous allons parler de la solution du contact center.

Qu’est-ce qu’un contact center ?

Un contact center est un logiciel qui gère la communication externe de l’entreprise. Le plus souvent, les contact centers ont un ou plusieurs numéros principaux à partir desquels des agents externes peuvent contacter et être contactés par téléphone. Ces numéros peuvent être des numéros de contact gratuits, tels que les numéros vert, les numéros fixes géographiques nationaux ou même les numéros internationaux au cas où les agents devraient communiquer avec des clients situés dans d’autres pays. 

Il existe également des solutions de contact center qui intègrent d’autres canaux de contact. En particulier, le logiciel de contact center de Fonvirtual a la particularité d’intégrer les canaux de voix, de vidéo, de courrier électronique et de messagerie instantanée, offrant ainsi une solution complète et intégrée. Parmi les canaux de communication qui pourraient être proposés en plus du téléphone, on peut citer le clic pour parler, WhatsApp, le télégramme, le courrier électronique et la vidéoconférence.

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À quoi sert un contact center ?

Un contact center est principalement utilisé pour envoyer et recevoir des communications avec les clients. Cependant, il est vrai qu’en plus, dérivés de ces actions et de leur gestion, d’autres effets sont obtenus dans l’entreprise. Ils peuvent surtout être utilisés : 

  • Promouvoir la relation avec les clients : l’une des caractéristiques les plus importantes que doit comporter un logiciel de contact center est l’intégration avec le CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise pour nous aider à connaître nos clients et à renforcer le lien que nous créons avec eux. 
  • Améliorer l’image de marque : nous pouvons disposer de plusieurs canaux pour que le client puisse contacter l’entreprise. Ainsi, ils auront le sentiment de parler à une entreprise qui se soucie de prendre soin de ses clients, améliorant ainsi l’image de votre produit, et donc aussi de votre marque. 
  • Une assistance technique et un service clientèle efficaces : grâce aux fonctions de gestion des appels dont dispose le contact center, nous pouvons offrir un service de qualité, améliorant ainsi l’expérience du client. Les files d’attente avec gestion de la musique et des priorités, les voix off informatives, les menus d’options interactifs ou les enquêtes de satisfaction sont quelques-unes des caractéristiques qui permettent d’améliorer l’expérience du service client.

Caractéristiques d’un contact center

Chaque client est totalement différent, et a des besoins différents. Par conséquent, le contact ne peut pas être le même. L’objectif principal d’un contact center est d’offrir un service personnalisé et adapté aux besoins de chacun, mais il présente également d’autres caractéristiques essentielles :

  • Gestion du temps : répondre aux besoins des clients de la manière la plus rapide et la plus efficace est une priorité, mais aussi que les agents investissent leur temps de travail dans des tâches qui requièrent une qualification plus élevée tandis que les tâches répétitives sont automatisées, nous permettra de gérer efficacement le temps des ressources humaines. Il convient également de souligner l’utilité des outils de communication interne qui permettent un contact direct et immédiat avec les collègues, éliminant ainsi un temps inutile.
  • Service Omnichannel : Comme nous l’avons dit, chaque client est différent. Nous pouvons trouver du client qui veut de l’immédiateté dans ses réponses et qui a besoin d’une attention générique, dans ce cas nous pourrions offrir le service et l’attention via whatsapp, au client qui a un besoin plus complexe et qui nécessite un contact humain et étroit avec l’entreprise, à laquelle nous pourrions offrir une attention plus spécialisée et interactive par vidéoconférence. Grâce à un contact center, nous pourrons unifier les communications de l’entreprise.
  • Multiples interactions simultanées : avec un contact center, il est possible d’effectuer un grand nombre d’interactions simultanément, ce qui nous permettra d’obtenir un grand nombre de clients potentiels pour offrir nos services et montrer ce qui distingue notre produit.

Quelles sont ses fonctionnalités ?

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Pour réaliser tous les objectifs susmentionnés, il existe de nombreuses intégrations qui facilitent la communication par le biais du contact center : 

  • Intégration du CRM : Permet d’optimiser le service à la clientèle, en obtenant des informations sur les caractéristiques et les besoins du client avant de prendre contact. Il sert également à rassembler en un seul endroit toutes les informations pertinentes sur les interactions que nous avons eues avec les clients. 
  • Intelligence artificielle : cet outil nous permet d’automatiser les tâches qui ont un processus répétitif et donc d’utiliser ce temps dans d’autres qui nécessitent plus d’attention, en optimisant la gestion du temps des agents. 
  • Communication interne : la communication entre les agents est essentielle pour fournir un bon service à la clientèle. Grâce aux transferts internes, aux chats d’entreprise, au changement de statut des agents en temps réel… nous pouvons toujours être en contact avec nos collègues et ainsi fournir une attention plus complète. 
  • Statistiques des appels : la possibilité de générer des statistiques automatiques sur les clients en tenant compte des différents modes de contact facilite le suivi de la stratégie que nous avons adoptée. 
  • Superviseur : Cet outil vous permet d’avoir la figure d’un superviseur qui peut réviser en temps réel toute l’activité du contact center. Il a également la capacité d’écouter les appels en direct et de chuchoter à l’agent pour guider et améliorer la qualité des soins. 

De nos jours, le client ne dispose pas de beaucoup de facilités pour pouvoir attirer l’attention dans un lieu physique. Il est donc très important que l’entreprise dispose d’un contact center pour fournir une assistance et un service à la clientèle, que ce soit pour répondre aux besoins avant ou après l’achat. Le client appréciera très positivement de pouvoir être contacté de n’importe où et par de multiples moyens.