L’un des services utilisés par les entreprises pour maintenir la communication avec leurs clients sont les centres d’appels ou Call Center. C’est à travers eux que vous donnez à votre entreprise toutes les possibilités de se faire connaître sur le marché mondial, de faire connaître les services qu’elle offre et l’assistance qu’elle peut fournir. Combiner certains outils technologiques et plusieurs lignes téléphoniques gérées par des standardistes peut être d’une grande aide pour votre entreprise. Découvrez dans cet article quelles sont les fonctionnalités d’un call center.
Qu’est-ce qu’un call center ?
C’est un espace où travaillent des personnes spécialisées dans l’attention au client à l’aide de matériel adapté comme des centrales téléphoniques et des ordinateurs pour réaliser et recevoir un grand nombre d’appels. Un call center est donc un espace d’émission et de réception d’appels répondant, du mieux possible, aux attentes des entreprises qui s’en servent.
Ces centres d’appels peuvent être utilisés par des entreprises indépendantes ou être connectés à d’autres centres ou entreprises d’informatique. Ces entreprises délèguent des fonctions relevant de l’attention au client, de l’assistance technique et des ventes.
De plus, il permet de maximiser les ressources de l’entreprise, de rester en contact permanent avec les clients, d’augmenter les bénéfices et surtout de réduire les coûts.
Les caractéristiques d’un call center
Les principales caractéristiques d’un call center sont les suivantes :
- Il permet de gérer une grande quantité d’appels (entrants et sortants) des clients
- C’est un système de téléphonie intégré
- Il offre un service de téléphonie centralisé pour les entreprises
- Il soutient les opérations quotidiennes de l’entreprise
- L’opérateur désigne la personne en charge de passer les appels et d’y répondre
- En l’utilisant comme principal moyen de communication avec les clients, le call center permet de réduire les coûts de l’entreprise.
Quelles sont les fonctions d’un call center ?
Le rôle d’un call center est déterminé par l’entreprise. Il permet de réaliser plusieurs fonctions comme, maintenir le contact avec les clients, les partenaires commerciaux ou les fournisseurs.
Certains sont dédiés à la vente de produits, à des enquêtes téléphoniques, à passer des commandes, régler des incidents ou simplement à recevoir des appels et répondre aux questions des clients.
Les différents types de call centers
De nos jours, il existe différents types de call centers. Il est important de choisir le bon pour améliorer le fonctionnement de son entreprise et générer plus de profit.
- Le modèle entrant : il s’agit du modèle le plus connu. Dans ce cas, c’est le client qui réalise les appels. Les opérateurs se chargent d’y répondre et de fournir des informations à propos des produits et services offerts par l’entreprise. De même, cela leur permet d’obtenir de nouveaux clients. Ce type de modèle s’appelle aussi inbound.
- Le modèle sortant : il s’agit du contraire au modèle précédent. Dans ce cas, c’est l’entreprise qui se charge de réaliser les appels depuis le standard téléphonique. Généralement, il est utilisé dans le but de réaliser tout type d’enquêtes, de vendre, de programmer des entretiens ou des réunions, ou simplement de faire de la publicité pour une entreprise en particulier. Ce modèle s’appelle outbound.
- Le modèle virtuel : il est aussi connu sous le nom de Contact Center. C’est l’un des modèles les plus novateurs aujourd’hui puisqu’il ne fonctionne que via internet. Il s’agit d’une plateforme qui permet de réaliser des appels à travers le web avec des fonctions intelligentes qui apportent de l’efficacité au système. Il permet aussi d’utiliser un chat interne qui facilite le passage d’information entre les employés en temps réel depuis le site internet de l’entreprise.
Quelles sont les fonctionnalités d’un call center ?
Les call centers peuvent fonctionner de plusieurs manières mais ils ont tous le même objectif. Ils utilisent un routeur pour distribuer les appels et un seul numéro d’attention au client. De fait, si 10 appels entrants sont reçus en même temps, le routeur distribue automatiquement un appel à chaque opérateur disponible. C’est une excellente stratégie d’acquisition de clients.
Les caractéristiques et les avantages d’un call center sont différentes selon les entreprises qui les utilisent. Les banques, les grandes entreprises multinationales et les concessionnaires par exemple, utilisent généralement un serveur vocal interactif (SVI). Ce système est constitué d’un système de reconnaissance vocale qui répond automatiquement aux appels et indique aux utilisateurs les options qu’il peut choisir. Avec cette méthode, les utilisateurs ne nécessitent souvent pas d´être reçus par un standardiste du call center puisque le SVI est lui-même capable d’orienter l’utilisateur et de répondre à ses questions.
En général, les call center se composent de : gestionnaires d’opérations, d’analystes, de superviseurs, de standardistes, de groupes de formation, d’agents de qualité, d’un soutien aux opérations, d’un soutien technologique et des chefs d’équipes.
De plus, certains d’entre-eux disposent de Data Marshalls ou de spécialistes en statistiques et en analyse de données.
