Les petites et moyennes entreprises (PYMES) oublient souvent l’importance d’avoir un centre d’appels et un service d’attention téléphonique. Elles se cachent derrière les formulaires de contact et font tout leur possible pour ne pas parler à leurs clients. Elles pensent que les centres d’appels servent uniquement pour les grandes entreprises et c’est une grosse erreur.
Si nous voulons avoir du succès, nous devons être en contact avec nos clients. Nous créons ainsi une image de confiance et montrons que nous nous pensons à eux. De plus, si quelqu’un veut une information sur un produit dont il a besoin immédiatement, l’appel téléphonique est la façon la plus rapide de l’obtenir. Ne pas offrir un numéro de contat à vos clients peut les amener à aller voir la concurrence.
Avoir un centre d’appels est la meilleure façon de répondre à de nombreux clients en peu de temps et, bien que vous pensiez le contraire, avec un budget réellement bas. Avec un service de téléphonie VoIP, vous n’aurez à faire aucun investissement additionnel puisque vous pourrez recevoir vos appels sur les dispositifs que vous avez déjà comme votre ordinateur, tablette ou portable.
Cependant, avant de mettre en place notre nouveau centre d’appels, vous devez analyser votre produit et les besoins de vos clients. Commençons donc par le début…..
Quels types de produits offre votre centre d’appels?
Tout d’abord, il faut analyser votre produit ou service et le genre de questions que peuvent vous poser vos clients. Ce n’est pas la même chose d’offrir un software informatique compliqué qu’un simple produit pour le marché massif.
Il faut prendre en compte:
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- Average Handling Time (AHT) : temps moyen dont vous avez besoin pour vous préparer pour l’appel (par exemple, analyser le profil sur votre CRM), pour faire l’appel et pour faire un résumé à la fin du processus.
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- Average Waiting Time (AWT) : temps moyen que vos clients sont prêts à attendre. Ce temps dépend de combien de personnes appellent, combien d’agents répondent aux appels et le AHT.
- La façon dont vos agents parlent à vos clients. Si vos produits vous permettent de préparer des réponses automatisées cela vous aidera à améliorer l’efficacité et la qualité de votre centre d’appels.
De combien de personnes avez-vous besoin pour votre centre d’appels?
Une fois le AHT et le AWT analysés, vous pouvez décider combien d’agents sont nécessaires pour répondre aux appels. S’il y a de nombreux appels et qu’ils leur faillent un certain temps pour répondre aux questions, il est probable que vous ayez besoin de plus d’employés qui répondent aux clients.
Il est également important de savoir à quel moment de la journée vous recevez le plus d’appels pour organiser les tâches des employés. Il est possible qu’à 8 heures du matin 2 ou 3 personnes suffisent pour répondre aux appels, mais que de 10 à 12h vous ayez besoin de 10 ou 14 personnes.
Connaître cette données évitera à vos employés de dormir sur leurs lauriers. Les caractéristiques du standard virtuel, comme le transfert des appels, qui vous permet de répondre depuis différents dispositifs en même temps, ou l’IVR (Interactive Voice Response) qui distribue vos appels entre différents départements, vous aideront à gérer les appels parmi tous vos employés.
Amélioration constante de centre d’appel
Une fois que votre centre de contact commence à fonctionner, rien n’est encore terminé. Vous devez analyser tous les appels pour améliorer votre attention. C’est ici où les statistiques et l’enregistrement des appels se convertissent en votre meilleur allié. Vous pourrez obtenir des informations sur les horaires, la durée ou l’origine des appels. Ce sera également un bon indicateur pour savoir si vos employés font bien leur travail. En effet, vous saurez lequel est le plus rapide pour répondre aux appels ou quel est celui qui n’y répond jamais. Et grâce à l’enregistrement des appels vous pourrez analyser en détail quelles sont les questions les plus fréquemment posées et vous pourrez recueillir une grande quantité d’informations sur vos clients.
Comme vous pouvez le constater, il n’est pas si difficile d’avoir son propre centre d’appels. Et ce n’est pas non plus quelque chose que seules les grandes entreprises peuvent se permettre. Le standard virtuel rendra tout cela possible grâce à ses innombrables caractéristiques qui peuvent vous aider. En plus de celles déjà citées, vous pouvez paramétrer des configurations différentes qui s’adaptent à vos horaires de travail, des files d’attente avec fond musical pour que vos clients attendent agréablement que vous puissiez leur répondre, etc…..
Découvrez tous les avantages du standard virtuel sur notre site et si vous avez encore des questions, contactez-nous.
