Un centre de contact, également appelé call center, est un service qui permet de canaliser les multiples communications d’entreprise qui exigent une réponse efficace et rapide. Ils génèrent une expérience agréable pour le client, lui assurant satisfaction et l’invitant donc à acquérir le produit ou le service.

Il fonctionne comme un ensemble d’outils et de services hébergés dans un nuage virtuel qui, via un logiciel spécial (Logiciel Contact Center), gère les communications par téléphone, courrier électronique, réseaux sociaux ou chat, parmi d’autres canaux.

Un centre de contact est essentiel à la gestion des communications d’entreprise et au succès de toute entreprise. La communication efficace avec les clients est ce qui permettra de les fidéliser avec la marque de l’entreprise et de recruter de nouveaux clients.

Il est important de ne pas confondre ce service avec celui d’un call center traditionnel, car les centres de contacts dans le cloud vont bien au-delà de l’attention portée aux appels téléphoniques. Ils se déplacent vers une dimension plus large associée au multicanal et multi-dispositif qui marque la tendance actuelle des communications.

Cette dernière est due au logiciel doté du Cloud Contact Center, car il permet de gérer efficacement les contacts avec les clients par le biais des différents canaux de communication.

Quels services offrent à votre entreprise un centre de contact?

Les centres de contact associés à des technologies innovantes telles que le WebRTC amplifient et améliorent généralement les services, ce qui permet aux agents chargés de la gestion des appels d’accéder à l’interface avec n’importe quel appareil (ordinateur, mobile ou tablette) et depuis n’importe où dans le monde.

Les services supplémentaires offerts par les centres de contact sont les suivants :

  • Gestion des appels

Vous pouvez choisir la configuration de centre de contact la plus appropriée pour vos appels. Ces appels, automatisés avec l’IVR, passeront par des files d’attente et seront intelligemment attribués aux agents grâce à l’ACD.

  • Réponse vocale interactif ou IVR

Lorsque les appels entrent dans le centre d’appels, l’IVR les gère avec des automatismes personnalisables, menus d’options, messages, etc.

  • Files d’attente

Les appels sont maintenus avec un fond musical pendant que le système choisit l’agent qui recevra l’appel, en fonction de sa disponibilité ou de ses capacités prédéfinies.

Ces files d’attente peuvent avoir un fond musical pour que le client attende plus agréablement.

  • ACD (Automatic Call Distributor)

Classe et distribue intelligemment les appels en fonction des capacités, des priorités et de la disponibilité des agents que nous avons définis dans notre configuration.

Les autres services pouvant être configurés avec le centre d’appels sont les suivants : messages, enregistrement d’appels, configuration d’horaires, transfert d’appel, boîtes vocales, identification de l’appelant, listes vip, transcription d’appels, filtrage par origine ou statistiques.

Quels sont les avantages d’avoir un centre de contact?

  • Sans investissement : Sans avoir à faire de nouveaux investissements dans les installations, ni d’achat de téléphones IP ou de tout autre équipement, grâce à la téléphonie WebRTC qui fonctionne via Internet.
  • Omniprésence : les agents peuvent se connecter depuis n’importe quel appareil et n’importe quel endroit du monde, grâce aux avantages offerts par la téléphonie WebRTC.
  • Efficacité : le système ACD Cloud permet au centre d’appels de gérer les appels de manière intelligente.
  • Evolutivité : le système s’adapte au nombre d’agents et aux besoins de votre entreprise.
  • Simplicité : l’interface est un système simple et facile à utiliser qui comprend une série d’outils que le superviseur applique pour une gestion optimale du centre d’appel.

Un centre de contact amène votre entreprise à s’aventurer dans l’innovation technologique actuelle et à améliorer son positionnement sur le marché. De plus, vos clients auront une expérience de qualité qui leur donnera confiance dans le service ou le produit que vous proposez.

Contactez-nous si vous avez besoin de conseils ou si vous souhaitez faire appel aux services d’un centre d’appels doté d’une technologie de pointe telle que la WebRTC.