Un des secteurs duquel les entreprises doivent faire attention, c’est le service client. Chaque activité dépend de la satisfaction des consommateurs, les entreprises doivent donc s’assurer que les produits et services proposés répondent à leurs attentes. Dans ce contexte, les avancées technologiques ont permis de créer des méthodes, des systèmes et des outils pour améliorer les processus. Les sociétés doivent ainsi continuellement chercher des nouvelles solutions qui leur permettent de s’adapter à ces changements.
Dans ce cadre, l’Intelligence Artificielle est devenue, pour les entreprises, un élément nécessaire dans leur service client, car elle leur permet d’automatiser certaines actions, évitant aux agents d’être débordés. Les chatbots sont sans doute une des avancées qui les aide le plus. De plus, ils offrent une attention personnalisée et de qualité aux utilisateurs, faisant passer leur expérience au niveau supérieur.
D’un autre côté, les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Telegram sont devenus les moyens de communication par excellence. La caractéristique principale de ce canal, en plus de faciliter l’usage par n’importe qui sans prendre en compte son âge et sa condition, est qu’il permet de fournir une réponse rapide à l’utilisateur grâce à l’automatisation.
La combinaison entre ces deux technologies suggère, en plus de l’avantage compétitif pour l’entreprise, une opportunité pour différencier et améliorer son service client. Dans cet article, on vous explique ce que sont les chatbots et comment les utiliser pour gérer les messages dans votre entreprise.
Qu’est qu’un chatbot ?
On pourrait tout simplement dire qu’il s’agit d’un robot qui maintient une conversation avec les utilisateurs à travers des messages. Cependant, la définition est un peu plus technique et complexe. Ce sont des logiciels qui permettent l’interaction avec les applications de messagerie instantanée pour qu’à travers les systèmes d’Intelligence Artificielle, ils puissent fournir une réponse aux questions posées tout comme le ferait un être humain.
Une des caractéristiques les plus remarquables de ces systèmes, c’est qu’ils peuvent répondre aux requêtes les plus simples sans aucune intervention humaine. Nous verrons plus en détails par la suite mais ils ne les transmettent à un agent que lorsqu’ils ne trouvent pas de réponse. De cette façon, il est possible d’automatiser les processus et d’économiser beaucoup de temps aux agents qui pourront se concentrer sur des tâches plus complexes.
Au même titre que les callbots, il existe des chatbots plus sophistiqués capables de répondre pratiquement à tout type d’interaction sans avoir besoin de la participation d’un agent. Toutefois, la plupart offre une réponse grâce à l’identification de mots-clés prédéfinis dans la question du client. Dans le cas où se produit une variation, on peut recevoir un “Désolé, je ne vous ai pas compris”.
Comment fonctionne un chatbot WhatsApp ?
Ces outils fonctionnent de la même manière qu’un callbot. En effet, ils utilisent la même technologie et ils ont la même fonction. La seule différence, c’est la façon dont ils s’utilisent car ces systèmes sont conçus pour s’occuper des interactions se produisant à travers les applications de messagerie instantanée alors que les callbots sont utilisés pour les répondre aux appels téléphoniques.
Quand le client écrit un message dans une conversation WhatsApp avec l’entreprise, le chatbot reconnaît le langage qu’emploie l’utilisateur suivant le principe du traitement du langage naturel. Il le fait afin d’être capable d’identifier les mots et corriger les possibles erreurs pour faciliter la compréhension. C’est également à ce moment que le système reconnaît la langue parlée par l’utilisateur.
Ensuite, il essaiera de reconnaître ce qu’il demande exactement en cherchant dans sa base de données les informations nécessaires pour construire une réponse. Dans le cas d’une question simple, le système ordonnera les données récoltées et les transformera en réponse par rapport à la situation et aux besoins du client. Quand la requête est plus complexe ou qu’il ne trouve pas les informations suffisantes, c’est là qu’il la transfère à un agent qui saura trouver la réponse.
Les avantages de l’utilisation d’un chatbot WhatsApp
Maintenant que vous savez ce qu’ils sont et comment ils fonctionnent, il est important de savoir comment ils peuvent vous aider à gérer le WhatsApp de votre entreprise. Les principales avantages qu’ils peuvent apporter sont :
- Rapidité, efficacité et réduction du temps d’attente : Ils sont capables d’analyser une grande quantité de données en peu de temps, c’est pour cela qu’il peuvent répondre rapidement aux questions posées, que ce soit parce que le chatbot a réussi à trouver une réponse à la question de l’utilisateur ou parce que la requête a été transférée à un agent. De cette façon, le temps entre le moment où la question est formulée et le moment où la réponse est reçue est très réduit, augmentant l’efficacité.
- Amélioration de l’image de l’entreprise : la qualité des conversations que les clients ont avec votre entreprise est très importante, c’est ce qui influencera l’opinion qu’ils ont de vous. En combinant chatbot et WhatsApp, en plus de vous différencier des entreprises concurrentes, vous améliorerez l’expérience de vos clients.
- Disponible à tout moment : un des avantages les plus importants de ces système c’est qu’il peuvent s’occuper des messages sans se soucier de s’il arrivent en dehors des heures de l’entreprise. Les clients recherchent des solutions rapides et s’ils ne l’obtiennent pas, ils iront la chercher chez une autre entreprise. Avec un chatbot WhatsApp, en plus de la commodité, vous serez assuré qu’ils pourront avoir une réponse à n’importe quel moment de la journée.
- Réduction des coûts de l’entreprise : ces systèmes ont la capacité d’apprendre à chaque conversation. Ils les analysent afin de trouver des points faibles afin de les corriger à l’avenir. Cela évite ainsi les coûts associés à ces erreurs. De plus, en libérant les agents de tâches répétitives, ils pourront se concentrer sur des missions ayant plus d’importance et de valeur ajoutée pour l’entreprise.
Comment pouvez-vous utiliser un chatbot WhatsApp ?
Ces systèmes peuvent être personnalisés pour les adapter aux besoins de votre activité. De cette façon, il est possible de les utiliser pour des opérations qui vont du simple accompagnement dans le processus de vente jusqu’à la gestion d’un incident à travers un moyen comme WhatsApp. Voici quelques exemples d’usage d’un chatbot WhatsApp en entreprise :
- Pour répondre aux questions fréquentes : les chatbots peuvent répondre aux questions les plus habituelles des utilisateurs.Cela permettra donc de véhiculer une image de proximité et créer une relation de confiance avec le client. De plus, cela évite à vos agents de toujours répondre aux mêmes questions, augmentant ainsi la productivité.
- Pour envoyer des informations concernant l’entreprise : vous pourrez envoyer des informations et des actualités sur les nouveaux produits de l’entreprise Cela est faisable grâce à la possibilité de créer des groupes de diffusion sur WhatsApp et l’automatisation des chatbots.
- Pour aider dans le processus d’achat : pour toute entreprise qui vend ses produits sur Internet, ces systèmes sont très utiles pour répondre aux questions que le consommateur peut se poser en complétant sa commande. De plus, WhatsApp possède un grand avantage qui est l’envoi de photos et de vidéos, il sera donc possible pour un agent de montrer le produit.
- Pour réserver, changer ou annuler des rendez-vous avec votre entreprise : ils peuvent réaliser ces actions de manière simple et rapide fournissant en plus une confirmation immédiate du rendez-vous au client.
- Pour faire part d’incidents : comme nous l’avons dit en amont, les applications de messagerie instantanée permettent l’envoie de photos, vidéos et de fichiers et même de votre localisation. Ainsi, au cas où se produit un incident, le consommateur pourra le signaler à l’entreprise et le chatbot sera capable de donner une réponse, et si non le transférer à un agent.
Un chatbot WhatsApp intégré dans votre logiciel de call center
Tout comme le fait que les clients cherchent un service qui leur fournira des réponses rapides, les entreprises doivent trouver des solutions qui leur permettent de le faire, non seulement à travers WHatsApp mais aussi sur d’autres canaux de communication. Une bonne solution est d’opter pour une stratégie de communication omnicanale de façon à gérer toutes les communications de l’entreprise depuis une unique plateforme.
Chez Fonvirtual, nous savons que ce qui importe c’est de posséder la dernière avancée technologique afin de gérer les interactions de manière efficace. Nous mettons ainsi notre logiciel de call center à votre disposition, il vous permettra de connecter tous vos outils comme WhatsApp API et d’automatiser les conversations avec vos clients à travers nos systèmes d’Intelligence Artificielle.
La combinaison des chatbots WhatsApp avec une attention plus personnalisée de la part des agents peut être la clé pour obtenir un service réactif et efficace à tout moment. Si vous désirez savoir comment vous pouvez automatiser votre service client à travers des systèmes d’Intelligence Artificielle, nous vous invitons à prendre contact avec nous. Notre équipe se tient à votre disposition et sera enchantée de pouvoir vous accompagner et vous conseiller à propos de tout ce dont vous aurez besoin.
