Les entreprises d’aujourd’hui sont conscientes que la transformation numérique est un facteur clé dans leurs processus quotidiens. Plus précisément, dans le service à la clientèle, la numérisation leur permet d’offrir aux consommateurs un service moderne, rapide et de qualité. Dans ce processus, la mise en œuvre d’une stratégie de communication omnicanale a été déterminante pour de nombreuses entreprises, car elle leur a permis de découvrir de nouveaux moyens d’atteindre leurs clients.
L’un des canaux qui a pris le plus d’importance ces dernières années est le chat en ligne. Selon des études récentes, environ 63 % des utilisateurs reconnaissent que lorsqu’ils ont l’occasion de parler à un agent par le biais du chat en ligne, ils sont susceptibles de retourner sur le site web de l’entreprise. Malgré cela, la majorité des entreprises françaises n’ont pas encore intégré ce canal dans leur service clientèle.
Mais la bonne nouvelle est qu’ un grand nombre de ces sociétés prévoient de le faire prochainement. Toutefois, pour que cette forme de contact devienne notre alliée, il est important de disposer d’un bon fournisseur de chat web.
C’est pourquoi, chez Fonvirtual, nous avons préparé cet article avec les questions fondamentales que vous devez vous poser pour choisir le meilleur chat web professionnel. Si vous voulez en savoir plus… continuez à lire !
Pourquoi le choix d’un bon fournisseur est-il si important?
Comme pour tout service externe que nous décidons d’engager pour notre entreprise, il est important de choisir le bon prestataire. Mais dans le cas d’un chat web, il joue un rôle fondamental. Ce moyen, ainsi que d’autres comme la messagerie instantanée ou la vidéoconférence, nous permet d’ajouter de la valeur à nos communications et de créer des relations durables avec les clients.
Afin de choisir le plus adapté à notre activité, il est essentiel de déterminer les fonctionnalités que nous considérons comme essentielles. Toutefois, ce n’est pas une tâche simple, car chaque entreprise a des caractéristiques différentes et, par conséquent, des besoins différents. En outre, certains aspects d’un chat en ligne sont inconnus de beaucoup et ne sont donc pas pris en compte lors de la prise de décision.
Par conséquent, le plus important est de définir les besoins de notre entreprise dans ce domaine et de prendre en compte les aspects que nous allons voir ci-dessous.
Questions fondamentales pour pouvoir choisir le meilleur chat web d’entreprise
Il existe de nombreuses offres de chat en ligne pour les entreprises sur le marché. Chacune d’entre elles propose des éléments qui garantissent un fonctionnement de base du chat en direct.
Le fait de disposer de ce canal de communication est déjà un élément distinctif pour l’entreprise. Mais si ce que nous voulons, c’est offrir un service client de qualité et efficace, il y a un certain nombre d’aspects que nous devons prendre en compte et qui seront essentiels pour choisir le meilleur fournisseur de chat web.
Voici les questions que vous devez vous poser pour savoir si vous prenez la bonne décision :
Les conversations peuvent-elles être gérées à partir de la même interface?
C’est peut-être la question la plus importante à prendre en compte lors du choix de votre fournisseur de services de chat en ligne.
La différence entre un service de base et un service qui apporte une réelle valeur ajoutée à notre entreprise réside dans sa capacité à « collaborer » avec d’autres outils. Il s’agit de coordonner et de connecter ces systèmes entre eux afin de promouvoir un service client efficace. En ce sens, le meilleur chat web est celui qui offre une solution dans laquelle le chat web est intégré à d’autres canaux.
En effet, avec une solution de communications unifiées, il est possible de gérer toutes les communications à partir de la même interface. Le plus souvent, sur le site web d’une entreprise, le chat n’est pas le seul moyen pour les clients de vous contacter. En fait, plus nous offrons d’options à nos clients, plus nous avons de chances d’engager une conversation.
Cependant, si nous les gérons tous à partir d’applications distinctes, et si nous réduisons notre efficacité en changeant constamment d’écran, nous ne pourrons pas éviter de recevoir un message pendant un appel vocal ou vidéo (et vice versa).
En gardant toutes nos communications unifiées, ce problème disparaît. Nous serons en mesure de gérer toutes les interactions avec les clients à partir de la même plateforme. Lorsqu’un agent est occupé par un appel, le système le détecte et ne transmet pas la conversation. De cette manière, il est possible de procéder à une distribution intelligente des communications et de s’assurer que nos clients sont toujours pris en charge.
Pouvez-vous passer facilement d’un canal à l’autre?
La plupart des clients établissent leur premier contact avec l’entreprise en écrivant via le web chat. Cependant, si au début les utilisateurs le choisissent pour sa facilité d’utilisation et pour permettre une communication en temps réel, lorsque la conversation devient plus complexe, ils préfèrent toujours des moyens plus directs et personnels, comme les appels vocaux ou vidéo.
La possibilité de changer de canal sans quitter la conversation est ce que Fonvirtual aime appeler le « cross-canal« . C’est un élément à prendre en compte lors du choix du meilleur chat web. Nous allons faire passer l’expérience client au niveau supérieur et apporter une touche différente à notre service.
D’où pouvez-vous gérer vos communications?
Tout comme le chat en ligne offre aux clients un moyen gratuit de contacter votre entreprise de n’importe où, le bon fournisseur doit également vous permettre de leur répondre de n’importe où.
Au cours de ces derniers mois, il a été démontré que la journée de travail et, surtout, le service à la clientèle, peuvent être effectués depuis le bureau, depuis la maison ou même en voyageant dans le monde entier. Il suffit d’un appareil (ordinateur, mobile ou tablette) et d’une connexion Internet.
Par conséquent, un autre aspect que vous devez prendre en considération avant de choisir la meilleure solution de chat en ligne est le degré de mobilité offert par vos communications. De nombreux fournisseurs de ces solutions exigent l’installation d’un logiciel pour pouvoir fonctionner. Ainsi, chaque fois que vous changez d’appareil, vous devrez effectuer cette démarche. En revanche, nous courons le risque que le système devienne obsolète, car les mises à jour automatiques ne sont pas disponibles.
Il est donc conseillé d’utiliser la technologie WebRTC. Avec ce protocole open source, vos communications vous suivront où que vous alliez. En outre, vous pouvez être sûr que vous disposerez toujours d’un système à jour, sans qu’aucune installation ne soit nécessaire.
Permet-il d’automatiser certains messages?
Derrière un chat web, en principe, on trouve un agent. Cependant, il existe certains messages qui sont fréquents, comme, par exemple, l’accueil des clients. Dans ces cas, lorsqu’il y a un grand nombre de conversations, les agents, en plus de perdre un temps important qui pourrait être investi dans d’autres tâches, peuvent être débordés.
Ces actions peuvent être facilement automatisées, c’est-à-dire réalisées par des robots conversationnels assistés par l’Intelligence Artificielle (chatbots). Ces systèmes ont l’avantage d’exécuter rapidement des tâches répétitives et de traiter d’autres demandes simples, comme la vérification du statut d’une commande.
Il est donc important que le meilleur fournisseur de chat web professionnel intègre l’Intelligence Artificielle et vous permette d’automatiser ces situations.
Si les circonstances changent à l’avenir, pouvez-vous vous adapter?
Il se peut qu’au départ, vous souhaitiez que seuls quelques employés s’occupent des chats avec les clients. Mais au fil du temps, vous constaterez peut-être que vous recevez un grand nombre de contacts par ce canal et vous souhaiterez augmenter le nombre d’agents.
Il est donc important que le service soit évolutif et s’adapte aux besoins de votre entreprise, en vous permettant d’ajouter et d’activer autant d’extensions que nécessaire.
Comment être sûr que les données de mes clients sont sécurisées?
Il est possible que, pour répondre à la demande d’un client, nous devions lui demander de nous fournir certaines données sensibles. Cela entraîne une certaine méfiance de leur part et il est nécessaire de leur faire comprendre qu’aucune fuite de données ne se produira.
Le WebRTC, contrairement à d’autres protocoles tels que SIP, se caractérise par des communications sécurisées, qui sont cryptées de bout en bout. En termes simples, ce concept fait référence à l’action de « brouiller » les messages d’un appareil qui circulent sur le réseau de sorte que seul l’appareil récepteur puisse les décrypter.
Ce faisant, l’utilisateur saura que la conversation est privée et que seule l’entreprise y aura accès et, par conséquent, à ses données.
Pourquoi Fonvirtual vous offre le meilleur chat web professionnel?
Bien qu’il existe de nombreuses offres de chat en ligne sur le marché, vous devez penser à l’importance pour votre entreprise de choisir la bonne et, par conséquent, prendre en compte tous les éléments que nous venons de mentionner.
Chez Fonvirtual, nous vous les offrons tous :
- Vous pourrez gérer tous vos canaux (appels vocaux, chats, WhatsApp, appels vidéo…) depuis la même interface et partout dans le monde grâce à la technologie WebRTC.
- Notre système est doté d’un système d’Intelligence Artificielle puissant qui deviendra votre meilleur allié pour éviter la perte de temps de vos agents et leur permettre de se consacrer aux tâches qui créent le plus de valeur pour votre entreprise.
- Vous pourrez passer d’un canal à l’autre sans quitter votre navigateur ni recourir à des plateformes tierces.
- Il est totalement flexible et s’adapte aux besoins de votre entreprise, vous offrant la possibilité d’ajouter autant d’extensions et de canaux que vous le souhaitez.
- Vous et vos clients pouvez être sûrs que les communications seront sécurisées grâce au « cryptage de bout en bout« .
Si vous êtes convaincu que Fonvirtual est le fournisseur de chat web dont votre entreprise a besoin mais que vous avez encore des doutes sur la manière de le mettre en œuvre, ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous conseiller. N’hésitez pas à nous contacter!
