Dans toute entreprise, il est nécessaire de maintenir une communication constante, efficace et de qualité. Et pas seulement avec nos employés, mais aussi avec nos clients et fournisseurs. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises se sont adaptées aux avancées technologiques et ont considéré que la communication numérique joue un rôle très important. Cependant, la vérité est que la téléphonie professionnelle continue à jouer un rôle fondamental dans la communication interne et externe parce qu’en fin de compte, nous, les humains, nous nous comprenons en parlant.
Bien qu’il soit très rare de nos jours de trouver des personnes qui n’ont pas accès aux nouvelles technologies, beaucoup d’entre elles ne sont pas aussi familières avec leur mode de fonctionnement. C’est pourquoi ils préfèrent utiliser le téléphone plutôt que d’autres canaux tels que le courrier électronique ou les réseaux sociaux pour contacter les entreprises.
En raison de la situation générée par la crise du Covid-19, les déplacements sont limités. Mais cela ne signifie pas que la communication directe n’est pas encore recherchée. Dans ces cas, le téléphone reste le moyen privilégié, car il offre un service direct et rapide entre l’entreprise et le client, et même entre les travailleurs eux-mêmes, car il arrive qu’un courrier électronique mette plusieurs jours à arriver ou ne soit pas reçu.
Aujourd’hui, les solutions de téléphonie professionnelle les plus courantes intègrent de nouveaux canaux de communication internes tels que la vidéo ou la messagerie instantanée, mais aussi de nouveaux canaux de communication externes tels que Whatsapp ou Telegram.
Pour toutes ces raisons, il est essentiel de disposer d’un service de téléphonie professionnelle de qualité. Nous vous disons tout ce que vous devez savoir pour choisir celui qui répond le mieux à vos besoins.
Types de téléphonie pour les entreprises
Avant de prendre une décision, vous devez savoir qu’il existe différents types de téléphonie selon la technologie utilisée. Voici les plus courantes :
Téléphonie traditionnelle
Jusqu’à une date relativement récente, c’était l’option préférée des entreprises. Cependant, il est associé à un lieu physique, c’est-à-dire un standard téléphonique classique pour travailler. La voix étant transmise par des câbles, le téléphone ne peut pas être utilisé ailleurs que là où il est installé et il n’est pas très flexible. En outre, le nombre de lignes téléphoniques dépendra du nombre de câbles associés au standard.
En outre, ces systèmes nécessitent une installation par un expert, en plus d’une maintenance permanente, ce qui peut impliquer un investissement élevé, tant en matériel qu’en techniciens.
Enfin, il ne dispose pas de fonctionnalités avancées, ce qui en a fait un service de téléphonie obsolète, et il n’est plus utilisé dans presque toutes les entreprises.
Téléphonie virtuelle
Cette technologie, également connue sous le nom de téléphonie numérique, est sans aucun doute celle que préfèrent les entreprises d’aujourd’hui. Contrairement au précédent, il ne nécessite pas de câbles pour son fonctionnement, puisque le service est hébergé dans le nuage. La voix est transmise sur Internet, elle ne nécessite donc pas l’installation d’équipements ou de logiciels spécifiques. Ainsi, les coûts sont considérablement réduits, puisque nous n’avons besoin que d’un appareil avec une connexion Internet, permettant une communication flexible, simple et efficace.
Il est en constante évolution, et comme il fonctionne par le biais d’Internet, il sera toujours mis à jour, de sorte qu’il ne nécessite aucune maintenance.
Le plus important est que certains types de téléphonie virtuelle que nous verrons plus tard peuvent intégrer de nouveaux canaux de communication tels que la vidéo ou la messagerie instantanée pour gérer les communications internes et externes de l’entreprise.
Enfin, il intègre de nombreuses fonctions avancées, ce qui en fait la meilleure option de téléphonie pour les entreprises.
Téléphonie hybride
Il s’agit d’un mélange de téléphonie virtuelle et traditionnelle. Dans ces cas, il fonctionne avec des installations physiques, bien que les lignes soient dans le nuage.
Il présente donc les avantages des deux types, mais les coûts sont doublés, car il faut investir dans l’installation et l’entretien de ces équipements, en plus des dispositifs supplémentaires nécessaires à leur fonctionnement.
Enfin, le gros inconvénient est qu’une partie (l’installation physique) devient obsolète, bien que la partie qui se trouve dans le nuage soit toujours mise à jour. Ce n’est donc pas l’option la plus recommandée pour les entreprises.
Les types de téléphonie virtuelle et leur importance au sein de l’entreprise
Dans la téléphonie virtuelle, on peut en trouver deux types :
- Téléphonie IP traditionnelle : il s’agit de lignes téléphoniques utilisées dans les PBX IP, qui utilisent le protocole SIP bien connu. Dans certains cas, ils nécessitent l’installation d’un PBX IP et dans tous les cas, le téléchargement de logiciels, l’acquisition de dispositifs spécifiques (appelés softphones) et la configuration complète par un technicien.
- WebRTC: le « Web Real-Time Communication », est un logiciel libre développé par Google qui permet de communiquer en temps réel à partir de n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet. Il ne nécessite aucune installation, donc il peut être utilisé de n’importe où.
Avantages de la téléphonie WebRTC dans les entreprises
Au début, la téléphonie IP et les tronçons SIP ont tous deux révolutionné le monde des communications. Ils ont permis de recevoir des appels sur Internet. Cependant, le WebRTC a gagné du terrain et est désormais l’option préférée des entreprises pour communiquer. La raison principale est qu’elle présente des avantages que d’autres n’ont pas. Bien que nous ayons déjà mentionné certains d’entre eux, les plus importants sont :
- Des économies : en travaillant sur Internet, il vous suffit d’avoir un appareil (ordinateur, téléphone portable ou tablette), d’ouvrir votre navigateur et de commencer à recevoir des appels. En utilisant vos propres outils, vous n’avez rien à installer, vous dispensant d’un opérateur pour effectuer cette tâche.
- Ubiquité : WebRTC vous permet de vous connecter de n’importe où dans le monde avec l’appareil que vous avez sous la main. Il vous suffit d’ouvrir votre navigateur et de saisir un nom d’utilisateur et un mot de passe.
- Un service client plus efficace : ce service téléphonique professionnel permet l’intégration avec vos solutions de CRM et d’intelligence artificielle pour offrir un service de qualité et professionnel, améliorant ainsi l’expérience de vos clients.
- Flexibilité : il n’y a pas de limite au nombre, aux extensions ou aux fonctionnalités. Ainsi, si l’entreprise se développe et que vous devez augmenter vos ressources, vous pouvez le faire sans aucun obstacle.
- Qualité HD : le WebRTC fonctionne grâce à des codecs qui s’adaptent à la bande passante disponible à ce moment. De cette façon, la qualité de l’appel est toujours optimale et ces échos et coupures gênants dans la communication sont évités.
- Gérer plusieurs appels simultanément : les services de standard virtuel et le logiciel de call center qui fonctionnent via WebRTC vous permettent de gérer les appels entrants provenant de plusieurs sources. Cela signifie qu’il n’y a pas de limite au nombre de personnes qui peuvent recevoir ces appels et que l’appel est pris en charge par l’agent le plus approprié.
- Multichannel car il intègre la vidéo, la messagerie instantanée et peut également intégrer d’autres canaux de communication externes tels que WhatsApp.
Que devez-vous prendre en considération pour choisir la meilleure solution de téléphonie professionnelle virtuelle ?
Après avoir pris connaissance des types de téléphonie pour les entreprises qui existent, le moment est venu de prendre une décision. Pour ce faire, vous devez tenir compte d’un certain nombre de caractéristiques qui vous permettent de choisir celle qui vous convient le mieux.
En fonction de la taille de votre entreprise
- Téléphonie virtuelle pour les micro-entreprises : vous pouvez être indépendant ou avoir moins de 10 employés dans votre entreprise, avec un seul bureau et donc un seul numéro de contact. Dans ce cas, vous pouvez avoir besoin d’un seul poste ou de plusieurs, mais quel que soit votre cas, il est important d’avoir un standard virtuel. Non seulement elle améliorera votre image aux yeux de vos clients, mais elle vous permettra également de travailler à domicile lorsque vous en aurez besoin.
- La téléphonie virtuelle pour les PME : dans ce cas, vous pouvez avoir plusieurs bureaux répartis dans le pays et vous avez donc également besoin de numéros de téléphone différents pour communiquer avec vos employés ou vos clients. Dans ce cas, le logiciel du centre d’appel est la solution idéale pour vous. Parmi de nombreuses autres fonctionnalités, il permet l’intégration avec le CRM de votre entreprise, de sorte que vous pouvez unifier toutes les informations de votre entreprise, ce qui augmente l’efficacité.
- Téléphonie virtuelle pour les multinationales : une multinationale aura besoin d’un standard téléphonique virtuel, mais elle pourrait aussi utiliser une solution plus spécifique pour gérer son centre d’appels, elle aura donc besoin d’un logiciel de centre d’appels dans ce domaine. En plus d’avoir des filiales dans différents pays, vous aurez également besoin d’un numéro local dans ce pays. Dans ces cas, il est essentiel de disposer d’un numéro international dans votre standard virtuel ou dans le logiciel de votre centre d’appel pour servir vos clients et leur offrir un service personnalisé.
En fonction de votre activité téléphonique
- Vous passez beaucoup d’appels sortants : ce sont généralement des entreprises qui ont besoin d’un suivi auprès de leurs clients. Ils ont besoin d’un système téléphonique professionnel qui leur permette de passer un grand nombre d’appels pour, par exemple, vérifier l’impact de leurs campagnes de marketing. Dans de nombreux cas, ils ont besoin d’un service avec numérotation prédictive ou automatique pour contacter leurs clients rapidement, facilement et sans perdre beaucoup de temps. Il convient d’être prudent avec ce type de pratique car les appels peuvent être perçus comme du spam.
- Vous recevez beaucoup d’appels : c’est le cas des entreprises qui offrent principalement des services d’assistance technique, qui s’attachent à fournir un service après-vente de qualité ou qui se consacrent principalement au service à la clientèle. Ils reçoivent généralement un très grand nombre d’appels, c’est pourquoi ils recherchent un service téléphonique qui, en plus d’offrir les fonctionnalités de base, soit personnalisable avec des files d’attente, la gestion du temps, la messagerie vocale… L’option la plus adaptée est le PBX virtuel ou le logiciel de centre d’appel.
- Vous cherchez à améliorer la communication interne : lorsque vous avez plusieurs bureaux et que vous voulez que vos employés communiquent efficacement où qu’ils soient, un logiciel de centre d’appel est la solution. Grâce à lui, vos employés pourront s’appeler ou se téléphoner par vidéo en entrant un code de poste, ou même par le biais du chat interne qui s’y rattache.
- Vous devez passer et recevoir des appels internationaux : dans le cas des multinationales, les standards téléphoniques virtuels et les services des centres d’appels vous permettent d’avoir des numéros internationaux pour communiquer à la fois avec vos clients et avec les différentes succursales et bureaux de votre entreprise.
- Vous passez et recevez un grand nombre d’appels : c’est ce que recherchent la plupart des entreprises. Là encore, le standard téléphonique et le logiciel du centre d’appel remplissent tous deux cette fonction. Le choix de l’un ou de l’autre dépend des caractéristiques que vous souhaitez avoir.
Il est essentiel de disposer du meilleur service de téléphonie pour obtenir la satisfaction de vos clients. Chez Fonvirtual, nous proposons des solutions de PBX et de centres d’appels qui offrent ces fonctionnalités et bien d’autres encore. Quelles que soient les caractéristiques de votre entreprise, nous étudions votre projet et nous vous proposons le système le mieux adapté à vos besoins.
