L’une des conséquences de la crise du Covid-19 a été l’utilisation croissante des nouvelles technologies pour maintenir le contact, non seulement dans la sphère personnelle, mais aussi dans le monde professionnel. De cette manière, il a été possible de maintenir et même d’améliorer la relation entre les entreprises et leurs clients, en rapprochant les gens à des moments où le contact direct et la mobilité étaient limités, en garantissant l’accessibilité technologique.
Toutefois, dans certains cas, cela a également constitué un obstacle supplémentaire pour les personnes souffrant de déficiences auditives ou de difficultés d’élocution pour communiquer efficacement avec une entreprise.
Dans ces cas, malgré les nouveaux canaux qui ont vu le jour et toutes les possibilités actuelles, la vérité est que de nombreuses entreprises ne disposent toujours pas des ressources nécessaires pour assurer l’accessibilité technologique. Un élément qui vous permettra non seulement d’améliorer l’expérience de vos clients, mais aussi de vous conformer aux droits de consommateurs.
Ainsi, des outils tels que les boutons web, et plus particulièrement le Click to Video, sont essentiels à cet égard en raison de toutes les options de personnalisation qu’ils offrent. Dans cet article, nous vous indiquons tout ce que vous devez savoir sur ce bouton pour rendre votre site Web plus accessible.
Quelle est la relation entre l’accessibilité technologique et le Click to Video ?
Comme vous le savez probablement déjà grâce à nos articles précédents, l’accessibilité est la discipline chargée de veiller à ce que les biens puissent être utilisés par le plus grand nombre de personnes possible. En d’autres termes, il s’agit de permettre à tout consommateur, quelle que soit sa condition, d’utiliser tout produit ou service dans des conditions égales.
Actuellement, la plupart des problèmes que l’on cherche à résoudre dans ce domaine sont liés au monde numérique et aux services support clients dans les entreprises. La raison en est que beaucoup d’entre eux continuent à proposer des appels vocaux comme seule forme de contact, ce qui empêche les personnes malentendantes d’accéder efficacement à ce service.
Dans ce contexte, les appels vidéo parviennent à briser cette barrière, car ils permettent à ces personnes d’être suivies de près, directement et en temps réel par un agent spécialisé dans la langue des signes. C’est pourquoi l’insertion d’un bouton d’appel vidéo sur le site web de l’entreprise favorise son accessibilité et sa convivialité, en offrant une expérience de navigation simple et confortable à tout utilisateur.
Comment pouvez-vous utiliser le bouton « Cliquer sur la vidéo » pour garantir l’accessibilité technologique ?
Proposer l’appel vidéo comme moyen de contact sur votre site web accessible rendra certainement l’expérience globale de vos clients beaucoup plus satisfaisante.
Cependant, dans le domaine de l’accessibilité technologique, un bouton Click to Video comme celui que nous vous proposons chez Fonvirtual vous permet également de personnaliser et d’incorporer différents éléments afin que le service client pour les personnes sourdes-muettes soit le même que pour tout autre média.
Nous allons détailler ci-dessous quelques-unes de ces possibilités ; toutefois auparavant, il est important que vous sachiez que dans le cadre de l’accessibilité, il est important que vous fassiez attention au design de tous les éléments de votre site web afin qu’ils soient faciles à utiliser et qu’ils soient cohérents avec votre identité d’entreprise. C’est pourquoi nous vous fournissons un widget que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins et insérer sur votre site web accessible à tous, là où vous voulez et autant de fois que vous le souhaitez.
En ce sens, l’une des premières mesures que vous pouvez prendre pour garantir l’accessibilité technologique consiste, par exemple, à créer deux pages de contact, l’une générale et l’autre spécifique aux sourds-muets, avec un bouton « Cliquer sur la vidéo ». Ainsi, si l’utilisateur a des difficultés d’audition ou d’élocution, il peut contacter un agent spécialisé de manière simple et confortable.
Une file d’attente avec la langue des signes
D’autre part, du point de vue de l’expérience client, l’idéal est de résoudre leurs questions le plus rapidement possible. Cependant, cela n’est pas toujours possible et il est donc important de mettre en place des fonctionnalités qui permettent de leur faire savoir que leur demande sera traitée dans les moindres délais et de rendre l’attente aussi agréable que possible.
Dans le cas des appels vocaux, on trouve généralement une allocution de bienvenue et une musique d’attente qui est généralement entrecoupée d’un message qui les avertit que toutes les lignes sont occupées. Parallèlement, pour garantir l’accessibilité technologique, dans les appels vidéo, une option pourrait être celle de remplacer la musique par des images qui rendent l’attente plus agréable, et les allocutions par des vidéos d’une personne accueillant l’utilisateur ou l’informant que sa demande sera traitée dès que possible.
Une communication sans frictions
Le bouton Click to Video que nous vous proposons chez Fonvirtual est géré de manière unifiée avec le reste des canaux vocaux et de chat depuis votre standard virtuel. Cela signifie que tous les canaux sont connectés les uns aux autres, de sorte que, si nécessaire, vous pouvez passer d’une conversation vidéo à une conversation par chat, par exemple, pour partager des documents sans que le client ou l’agent n’ait à quitter le web ou à changer d’application.
De même, si vous disposez d’un bouton de chat en direct et que l’utilisateur établit le contact par ce moyen, vous pouvez même passer à l’appel vidéo pour favoriser une communication plus fluide.
Cobrowsing
En général, ces outils sont très utiles pour garantir l’accessibilité et la convivialité du site web, car ils nous permettent d’accompagner notre client sur le site web de l’entreprise et de l’aider à effectuer certaines actions.
Dans le cas de l’accessibilité pour les malentendants, le cobrowsing est également le complément idéal du Click to Video, car il est possible d’utiliser la langue des signes pour les aider à accomplir les processus de manière visuelle et précise.
Une distribution des appels efficace
Dans tout service à la clientèle, il est essentiel de disposer d’un système efficace de distribution des interactions. Mais dans le cas du service clientèle pour les personnes sourdes et malentendantes, cela est essentiel.
Par exemple, si, comme nous l’avons dit précédemment, nous choisissons de créer une page de contact générale et une page de contact spécifique, notre standard téléphonique se chargera de transmettre la conversation à l’agent le plus compétent pour y répondre en fonction de son origine.
En résumé, le Click to Video est un outil très utile pour garantir l’accessibilité technologique. De plus, comme il peut être géré depuis le standard virtuel avec le reste des canaux, il offre de grandes possibilités, comme celles que nous venons de mentionner dans cet article. Tout cela à partir de n’importe quel appareil et sans que les clients ou les employés eux-mêmes aient besoin de télécharger ou d’installer un quelconque module complémentaire.
Il est même possible d‘aller plus loin et de profiter du fait que les communications externes et internes y sont également unifiées, de sorte que, si l’agent spécialisé a un doute, il peut demander de l’aide à un autre collègue à travers du chat d’entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus , n’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de vous aider !
