Aujourd’hui il est devenu indispensable d’avoir un bon service client téléphonique. Les centres d’appels sont un outil précieux pour les entreprises qui doivent gérer un grand nombre d’appels. Découvrez dans cet article, les avantages et combien coûte un service de centre d’appels.
Pourquoi souscrire un service de centre d’appels?
Les entreprises se sont vues obligées de fournir une assistance téléphonique efficace au cours de ces dernières années. Désormais, depuis la pandémie, les clients ont manifesté une préférence pour une expérience d’achat à distance, soit en ligne, soit par téléphone, et encore plus dans le cas d’un besoin de recevoir un support technique.
Les centres d’appels ne sont pas seulement l’affaire de grandes entreprises, avec un capital important, qui peuvent se permettre toutes sortes de solutions technologiques. Désormais, vous n’avez pas besoin de réaliser un grand investissement pour mettre en place un service de centre d’appels.
Les start-ups et les petites entreprises ont généralement moins de capacité financière, mais cela ne signifie pas qu’elles ne doivent pas faire face à un grand nombre de clients qui appellent l’entreprise.
Tout dépend du secteur d’activité et du volume de leur clientèle. Par conséquent, il y a de petites entreprises qui ont plus besoin d’un centre d’appels qu’une multinationale, par exemple.
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De quoi avez-vous besoin pour avoir votre propre centre d’appels?
Avec l’arrivée des centres d’appels dans le cloud, il est beaucoup plus facile d’installer un service de centre d’appels dans votre entreprise. Désormais, vous n’avez plus besoin de suivre un processus d’installation fastidieux, comme cela aurait été le cas il y a quelques années pour l’installation d’un centre d’appels ou d’un standard téléphonique dans une entreprise.
C’est un processus tellement simple que n’importe qui pourrait le réaliser, sans connaissances techniques en téléphonie. Il suffit d’avoir une connaissance de base d’informatique ou des dispositifs mobiles, que ce soient des téléphones ou des tablettes.
Ci-dessous nous allons citer tous les éléments nécessaires pour investir dans un centre d’appels:
Dispositif
Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous avez besoin d’un ordinateur ou d’un dispositif mobile tel qu’un smartphone ou une tablette. Si le centre d’appels devait être exécuté à l’aide d’un logiciel spécialisé, il serait nécessaire de l’installer sur l’appareil à utiliser.
Aujourd’hui, il existe de nombreuses solutions de centres d’appels qui n’exigent pas l’installation de logiciel pour fonctionner. Cela évite d’avoir à faire des installations qui pourraient entraîner des coûts supplémentaires tels que le logiciel lui-même ou celui d’un technicien en informatique qui doit se déplacer vers l’entreprise pour effectuer l’installation.
Le modus operandi pour utiliser ce type de centres d’appels virtuels serait simplement d’aller sur la page web sur le navigateur de l’ordinateur et de se connecter avec un identifiant et un mot de passe. Dans le cas d’un appareil mobile, vous devrez installer une application qui sera gratuite, et saisir les mots de passe que votre opérateur vous a fournis pour commencer à utiliser le centre d’appels.
Écouteurs
Il est logique de garder à l’esprit que pour une utilisation optimale d’un centre d’appels, il est nécessaire d’avoir un casque avec un microphone pour pouvoir parler et être entendu clairement. Habituellement, ces types d’accessoires ne sont pas très chers, donc vous n’avez pas à vous inquiéter.
Réseau Internet
Il est évident que pour que le centre d’appels commence à fonctionner, il faudra une connexion Internet stable. Cette connexion peut se faire via un réseau mobile, WIFI ou câble, que vous possédez probablement déjà, au domicile ou au bureau.
Fournisseur de services
Un élément essentiel pour mettre en place le centre d’appels est de souscrire le service à un fournisseur spécialisé dans ce type de solutions. Le fournisseur va vous préparer le système que vous utiliserez, l’adapter aux besoins de votre entreprise et le configurer selon vos souhaits. Vous devrez simplement avoir une idée du nombre de lignes dont vous aurez besoin, et des fonctionnalités qui vous intéressent.
Employés travaillant dans le centre d’appels
Enfin, l’élément le plus important dans lequel vous devriez investir est la main-d’œuvre, les personnes qui recevront et passeront des appels dans le centre d’appels. Il est très important de savoir choisir un personnel adapté pour exercer ce poste, dans lequel la satisfaction du client est primordiale.
Avantages de souscrire un centre d’appels
Nous connaissons déjà l’investissement nécessaire pour souscrire un service de centre d’appels ; concentrons-nous donc sur les avantages d’avoir un centre d’appels virtuel dans notre entreprise.
- Réduction des coûts d’appel. Avec un centre d’appels virtuel, vous pouvez disposer d’un réseau de communication interne gratuit. Par exemple, si une entreprise a plusieurs filiales, ou si elle a plusieurs employés qui sont à des endroits différents et ont besoin de communiquer ou de se transférer des appels, ceux-ci seront totalement gratuits. Cela réduira considérablement les coûts de trafic des appels dans une entreprise.
- Accès en ligne. Le fait qu’avec un centre d’appels virtuel vous n’avez besoin d’aucun type d’installation vous permettra d’y accéder depuis n’importe quel appareil. Si, par exemple, vous êtes chez vous et vous n’avez pas votre ordinateur de bureau, vous pouvez l’utiliser sur n’importe quel appareil que vous avez sous la main. Cela permet une plus grande flexibilité et une plus grande liberté de mouvement, si par exemple vous avez des employés qui se déplacent constamment pour le travail.
De plus, cette fonctionnalité a permis à de nombreuses entreprises de télétravailler sans aucun problème et sans frais supplémentaires.
- Marqueur productif. Une des principales fonctionnalités du centre d’appels virtuel est que vous pouvez avoir des rapports et des statistiques de tous les appels qui ont été effectués ou qui ont été reçus par l’entreprise. C’est très intéressant lors de l’analyse de la performance de nos employés de centre d’appels, et cela nous donne des informations précieuses qui peuvent nous aider à prendre de nombreuses décisions.
- Satisfaction du client. Enfin, la satisfaction client. Une entreprise avec un centre d’appels bien organisé offrira sans aucun doute une meilleure assistance et un meilleur support à ses clients. Des fonctionnalités telles que la file d’attente, les systèmes de conversation ou le transfert automatique des appels entre les employés, sont ce qui rend l’expérience client optimal.
Conclusions
Maintenant que vous connaissez les avantages qu’un centre d’appels peut vous offrir, il est évident qu’ils surpassent largement les coûts correspondants à sa mise en œuvre dans votre entreprise.
Si vous avez d’autres questions, ou si vous avez besoin de conseils sur mesure, nous serons heureux de vous aider sur Fonvirtual.com
