Les call center sont un outil parfait pour la communication externe de l’entreprise. Découvrez comment améliorer un call center, pour tirer le meilleur parti du service clients.
L’efficacité et les call center
Comment pouvez-vous savoir si un Call Center est efficace? Est-il possible d’améliorer un call center?
Tout d’abord, vous pouvez définir l’efficacité comme la relation entre les moyens dont vous avez besoin pour exécuter une tâche et les résultats que vous obtenez. Donc, si vous accomplissez la tâche en utilisant le moins de moyens possibles, vous êtes efficace. Parmi ces moyens vous trouverez des ressources tangibles, mais aussi les travailleurs, le temps, l’argent…
L’objectif le plus important d’un call center est d’offrir des services et des produits aux clients, en essayant d’obtenir toujours la meilleure satisfaction possible. Vous pouvez distinguer trois aspects à prendre en compte pour obtenir une bonne efficacité dans un call center:
Comment améliorer un Call Center?
Productivité des agents dans un call center
En premier lieu, pour améliorer la productivité des agents, vous devez savoir ce que vous devez améliorer. Par conséquent, la première chose à faire est d’évaluer les agents et analyser comment ils gèrent les appels avec les clients.
Par exemple, vous devez savoir ce que vos clients vous demandent le plus fréquemment. Peut-être qu’il y a un produit que les clients achètent plus souvent, ou bien des informations spécifiques que les clients veulent avoir sur un service particulier que vous offrez… Le plus important est de connaître vos clients ; comme cela, vous saurez les écouter et comment les satisfaire.
Pour connaître toutes les informations pertinentes données par vos agents et reçues par les clients, les Call Center ont une fonctionnalité parfaite : la surveillance. Une personne est affectée en tant que superviseur. Il est chargée de contrôler toutes les informations et les interactions des appels des agents du Call Center. Cela implique qu’il doit exister une bonne relation entre le superviseur et les agents. Et il faut qu’il y ait une bonne communication, non seulement entre le superviseur et les agents, mais aussi entre tous les agents. Ce qui nous conduit à un deuxième aspect.
La communication interne est-elle directement liée à la communication externe?
Oui, et de plus, une communication interne négative aura un effet négatif sur la communication externe. Pourquoi? C’est très facile, si entre les agents il n’existe pas une bonne communication, il n’y aura pas une bonne communication avec les clients. Et cela provoquerait un problème à long terme.
Nous allons illustrer ce problème avec un exemple. Dans une entreprise, un appel est reçu d’une personne qui appelle pour la première fois. L’agent A prend l’appel et gère cet appel de façon totalement satisfaisante. La semaine suivante, la même personne rappelle l’entreprise pour terminer le processus de souscription d’un service. C’est alors l’agent B qui prend l’appel ce jour-là. Comme il n’existe pas une communication interne entre les deux agents, l’agent B ne peut pas aider l’appelant avec la même efficacité qu’à fait l’agent A, qui lui est au courant du cas particulier et de cet appelant. La personne n’est par conséquent pas satisfaite et décide de trouver d’autres options. Cela se traduit par la perte d’un client potentiel.
Une communication interne efficace après le premier appel entre l’agent A et B aurait pu retenir l’appelant. Dans ce cas, l’agent B aurait pu l’aider sans aucun problème. Le fait que les agents travaillent avec efficacité en ayant accès à toutes les informations préalablement transmises, offre un sentiment de confiance au client.
Intégrations CRM
Il y a des entreprises où la communication interne peut être plus difficile à cause du nombre élevé d’agents. Pour une amélioration de la productivité des Call Center, il est possible de mettre en place les intégrations CRM (Zoho, Zendesk, Freshdesk….), qui permettent d’améliorer aussi bien la communication interne que la communication externe.
La communication interne est sécurisée avec le standard téléphonique, qui permet d’avoir une communication interne, grâce à un canal qui permet la communication par voix, chat ou vidéo. Et ces intégrations CRM sont les meilleurs outils pour avoir une bonne communication interne et externe ; ils permettent aux agents d’avoir des informations pertinentes des clients et seront en mesure de travailler de manière orientée au client. Grâce à la base de données dans le cloud, les agents peuvent accéder et voir les interactions des autres agents et l’information des clients ; cela augmente la productivité et aide à gérer les opportunités commerciales.
Ces intégrations du Call Center sont très faciles mais le plus important est de garantir une bonne formation des agents et toujours innover et utiliser les avancées technologiques. Comme cela, il est possible d’obtenir une plus grande efficacité dans la productivité des agents.
Améliorer le domaine technologique
De la même manière que pour l’aspect antérieur, pour améliorer l’aspect technologique, il faut évaluer périodiquement le travail réalisé pour pouvoir appliquer des améliorations dans les processus que l’on va suivre.
Il y a beaucoup de systèmes ou applications qui ont des caractéristiques préconfigurées. Mais vous pouvez les adapter et les personnaliser en fonction de l’évolution de votre activité commerciale. Surtout sur les applications qui fonctionnent avec le WebRTC. L’exemple ci-dessus, du Call Center, est plus efficace grâce aux intégrations CRM.
Par exemple, le service client peut s’améliorer si nous adoptons les technologies de reconnaissance vocale. Ce secteur est en pleine expansion et nous pouvons l’intégrer de plus en plus aux différents outils de communication pour une meilleure productivité (par exemple ASR).
Un autre exemple pourrait être l’intégration de l’intelligence artificielle pour le service digital du service client; comme les chatbots ou assistants virtuels qui peuvent se charger de résoudre des demandes plus simples.
Comment améliorer un call center grâce au développement professionnel?
Nous devons toujours commencer par une évaluation des tâches qui correspondent à chaque agent. Analyser la nature de chacune et analyser comment elles sont exécutées et comment elles peuvent être améliorées. Ensuite, une fois les points faibles détectés, les agents doivent les améliorer de façon organisée et réaliste. Si certains aspects ne fonctionnent pas, il faut trouver une solution au problème.
De même, nous devons trouver ce qui motive l’agent et qui le rend efficace. Par exemple, en lui donnant plus d’autonomie et de responsabilité. Comme cela nous obtiendrons plus d’efficacité, surtout à long terme, car ils feront plus de tâches et ils apprendront d’une manière répétée, grâce au contrôle de leurs activités. Le fait qu’ils aient plus de liberté dans leur travail ne veut pas dire qu’il n’existe pas de contrôle.
Il est également important d’essayer d’améliorer la relation entre l’agent et le client. Cela ne signifie pas seulement d’aider le client, mais aussi de l’informer sur l’entreprise, de répondre aux questions avec patience, d’être chaleureux et empathique. L’objectif est que le client ait l’impression que l’agent est une personne qui est là pour l’aider, et qu’il n’est pas qu’un simple interlocuteur chargé de prendre l’appel et de raccrocher le plus rapidement possible.
Si vous vous posiez la question de comment améliorer un Call Center, nous espérons qu’avec notre explication vous y avez trouvé la réponse. Pour mémoire, vous devez toujours savoir ce que votre entreprise offre et ce que vous avez besoin d’améliorer, et tenir en compte que grâce aux Call Center avec WebRTC vous pouvez améliorer et adapter votre Call Center personnalisé à vos besoins.
