Comment établir une relation de confiance avec le client lors d’une vente en ligne?

Latourelle, Amélie

Publié :mercredi, Nov 02
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De nos jours, les achats en ligne sont devenus une pratique courante. Qui n’a pas fait d’achats en ligne à un moment donné? 

Le système de vente en ligne nous permet d’obtenir les produits que nous souhaitons en un seul clic, sans même avoir à se lever de notre canapé ou de bouger de l’endroit où nous sommes. Pourquoi ne pas acheter un produit ou s’abonner à un service pendant que nous prenons le soleil sur la plage ? Comme c’est facile! 

Cependant, même s’il s’agit d’une activité courante pour la plupart, de nombreux utilisateurs rejettent encore cette alternative en raison de la croissance de la fraude dans les boutiques en ligne, du vol d’informations bancaires, de l’usurpation d’identité et d’autres escroqueries qui sévissent sur Internet. 

C’est pourquoi nous devons trouver un moyen d’instaurer la confiance avec le client en ligne, afin qu’il se sente en sécurité lorsqu’il navigue sur notre site web et qu’il finisse par acheter le produit ou effectuer une action quelconque. Mais comment y parvenir ? 

Voici les 5 clés infaillibles pour générer la confiance de vos clients lors d’une vente en ligne.

1. Création d’une URL sécurisée pour établir une relation de confiance avec le client lors d’une vente en ligne

L’un des premiers signes qui suscitent la confiance des clients lors d’une vente en ligne est le cadenas qui apparaît lors de l’accès à une URL. Ce symbole indique que les communications sont cryptées et que, par conséquent, l’utilisateur se trouve dans un espace sécurisé où il peut effectuer toute action et partager des données en toute sécurité. De cette façon, un espace HTTP crypté est configuré, c’est-à-dire HTTPS.

Cette action nous permettra également de mettre en place d’autres outils complémentaires sur notre site web qui nous aideront aussi à établir la confiance avec le client dans le cadre d’une vente en ligne. Nous faisons référence, par exemple, aux systèmes de communication en temps réel, tels que la vidéoconférence ou les boutons web.

Ces outils fonctionnent sur l’internet avec la technologie WebRTC. Ce protocole est le plus sûr car il ne peut être utilisé que dans des espaces chiffrés de bout en bout. En ce sens, les clients peuvent être assurés que les conversations qu’ils ont par le biais de ces canaux seront cryptées et que les données partagées seront donc hors de portée des tiers.

En outre, nous devons garder à l’esprit que, si elles sont dotées d’un label de qualité et que nous le reflétons sur notre site web, nous parviendrons à accroître la confiance des utilisateurs dans notre marque et, par conséquent, nous les inciterons à mener à bien un processus d’achat. Pour les obtenir, vous devez obtenir la vérification de certains organismes, tels que :

  • AENOR, une norme nationale qui établit des principes et des bonnes pratiques pour les secteurs industriels et les services. Dans le cas du commerce électronique, elle examine des questions telles que la communication avec les clients, les fournisseurs, les méthodes de paiement, la livraison et le service après-vente. 

N’oubliez pas de les inclure sur votre site web ! De cette façon, ils seront publics et accessibles.

2. Conception de sites web

Peu importe la taille de l’entreprise. L’instauration d’un climat de confiance avec le client lors d’une vente en ligne ne repose pas uniquement sur les moyens que nous utilisons pour rendre le processus d’achat plus agréable et plus sûr. La première image qu’offre un site web est aussi la première impression qu’en ont les utilisateurs. Les êtres humains ont tendance à juger à première vue, il faut donc renforcer l’apparence de professionnalisme et de confiance. 

En ce sens, il est important d’organiser correctement les informations et d’améliorer la convivialité du site web afin de le rendre plus agréable et plus facile à parcourir pour les utilisateurs. 

Ainsi, nous pouvons effectuer des actions telles que la création de sections en fonction du contenu ou d’autres filtres afin que les recherches soient plus spécifiques et que les clients puissent trouver facilement ce qu’ils recherchent. De même, nous devons ajuster correctement la taille de la police, la couleur et la quantité de texte afin que le contenu ne soit pas excessif, mais clair et concis. 

D’autre part, pour être facilement reconnaissable, nous devons utiliser les mêmes couleurs que dans le magasin ou le bureau physique et conserver le même design sur tout le site web, créant ainsi une identité d’entreprise reconnaissable.

3. Proximité

Nous devons trouver un moyen de mettre le consommateur à l’aise lorsqu’il navigue. Plus ils en savent sur vous et plus il leur est facile de vous contacter, plus votre entreprise sera attrayante. Pour établir la confiance avec le client lors d’une vente en ligne, il est important de recréer une expérience client similaire à celle de la boutique physique.

Dans ce processus, la communication est un point clé, car elle nous permet d’offrir différentes options de contact et, par conséquent, permet aux clients de communiquer avec nous pour résoudre leurs doutes par le moyen qui leur convient le mieux à tout moment. En utilisant une plateforme de communications unifiées telle que le standard téléphonique virtuel, nous pouvons gérer tous ces canaux à partir d’une seule plateforme.

En outre, nous pouvons intégrer des boutons sur le web qui nous permettront d’entretenir une conversation en temps réel avec nos clients et de susciter la confiance dans une vente à distance. Pour ce faire, il suffira aux utilisateurs de cliquer dessus pour lancer un appel, Whatsapp, Telegram ou même un appel vidéo. 

4. Une attention personnalisée pour établir une relation de confiance avec le client lors d’une vente en ligne

Dans une vente en ligne, il est important de contrôler toutes les actions effectuées pour vérifier ce que nous pouvons améliorer et renforcer l’attention personnalisée. En ce sens, le service après-vente nous permet de créer un lien à long terme avec le client. 

Grâce au standard virtuel pour entreprises , nous pouvons lancer des actions telles que des enquêtes de satisfaction, des demandes de renseignements, etc… De plus, nous pouvons le personnaliser en ajoutant des voix off, des horaires et des congés, des files d’attente avec de la musique… 

Dans ce cas, il faut souligner que, pour la sécurité des clients, il est important de faire des rapports statistiques ou de vérifier l’enregistrement des appels. La satisfaction du client s’en trouvera améliorée, car ces options flexibles nous permettent de nous adapter aux besoins du client et du produit, créant ainsi un environnement confortable.

Enfin, une politique de retour doit être mise en place au cas où les clients ne seraient pas satisfaits du service/produit. En outre, il convient d’intégrer les conditions générales du service, un document qui vous aidera à prévenir et à résoudre les problèmes. 

Toutes ces considérations convaincront le client de remplir son panier et de passer à l’étape suivante.

5. Paiement sécurisé 

Après avoir choisi tous les produits ou services, l’étape suivante et finale pour conclure la vente virtuelle est le paiement. Cependant, cette étape est aussi celle qui suscite le plus de méfiance chez les utilisateurs, c’est donc ici qu’il est essentiel d’établir la confiance avec le client. Il existe plusieurs façons de payer en ligne, mais il est important de garantir une sécurité maximale afin que les utilisateurs ne soient pas victimes des cyberattaques habituelles. 

  • Bien entendu, la plus courante de ces méthodes est le paiement en ligne par carte de crédit ou de débit. L’inconvénient de cette méthode est que nous devons fournir des données sensibles telles que le nom complet et toutes les informations relatives à la carte bancaire. Pour créer un espace sécurisé, la plupart des commerçants utilisent un terminal de point de vente virtuel, mieux connu sous le nom de POS ou de passerelle de paiement virtuelle. 
  • Une plateforme de paiement intermédiaire telle que Paypal peut être utilisée. Grâce à elle, le commerce en ligne n’a pas accès à nos coordonnées bancaires et Paypal gère en cas d’erreur ou de fraude. 
  • Le virement bancaire est également sûr, bien qu’il soit plus lent et qu’en cas de fraude, il soit plus difficile de récupérer le montant perdu. 
  • Plus récemment, il est possible d’envoyer de l’argent instantanément via Lydia, une alternative au virement bancaire sans avoir à faciliter son numéro de compte. 

Lors d’une vente en ligne, les clients doivent généralement saisir les données de leur carte sur une plateforme sécurisée. Cependant, il existe aujourd’hui des procédures plus avancées et plus sûres par d’autres canaux qui aideront votre entreprise dans ses processus de vente à distance.

Dans ce cas, nous parlons du paiement sécurisé par carte lors d’un appel téléphonique que nous proposons chez Fonvirtual. Lors d’un appel téléphonique, si un agent commercial parvient à conclure une vente à distance, il transmet l’appel à ce système d’Intelligence Artificielle auquel le client facilite ses coordonnées bancaires et qui sont traitées par la banque en temps réel. Tout cela sans avoir à quitter la conversation et en respectant la norme de sécurité PCI-DSS.

Les données ne sont jamais enregistrées dans la base de données de l’entreprise et sont traitées directement avec la banque. Cela simplifie les paiements et nous permet d’établir une relation de confiance avec le client. 

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6. Opinions, critiques 

Pour se faire une idée de la fiabilité et de la qualité d’un produit ou d’un service, nous avons tendance à consulter les avis des consommateurs précédents. 

Même si nous ne connaissons pas la personne qui les écrit, nous les considérons souvent comme des recommandations d’amis. Les avis positifs serviront d’incitation aux futurs acheteurs et les avis négatifs devront être considérés comme des critiques constructives permettant d’améliorer certains aspects. 

Ces avis servent de preuve et de transparence, contribuant ainsi à la croissance des ventes et des clients. Il existe des sites web officiels qui vérifient que les critiques sont réelles. Idéalement, ils devraient être partenaires de Google afin d’améliorer le référencement de votre site web. 

Avec tous ces éléments, l’utilisateur se sentira dans un environnement de confiance et vos ventes en ligne seront un succès, améliorant ainsi la réputation de la marque et les bénéfices obtenus.

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