Conseils pour communiquer efficacement avec les équipes mobiles

Latourelle, Amélie

Publié :mercredi, Juil 20
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Avec la multiplication des modèles de travail hybrides ou à distance, la mobilité dans les entreprises ne se traduit plus seulement par des emplois qui, par nature, obligent les salariés à être constamment en mouvement (installation, transport, maintenance, réparation, etc.). Il est aujourd’hui de plus en plus fréquent que les travailleurs soient séparés et effectuent leur journée de travail à partir de lieux différents.

Dans ce contexte, il est nécessaire de veiller à ce que tous les employés aient le sentiment de faire partie de l’organisation et reçoivent les mêmes informations, quel que soit leur lieu de travail. Ainsi, assurer une communication efficace dans les équipes mobiles est devenu non seulement conseillé, mais nécessaire. 

Vous vous demandez peut-être maintenant ce que vous pouvez faire dans votre entreprise pour atteindre cet objectif. C’est pourquoi nous vous proposons aujourd’hui une série de conseils qui vous aideront. Lisez la suite !

Unifiez vos communications internes et externes

Lorsqu’une équipe est en mobilité, il est essentiel que les employés maintiennent une communication efficace entre eux, non seulement pour être au courant des éventuels changements qui peuvent les affecter, mais aussi pour garantir que le service fourni aux clients est adéquat. Il est donc essentiel de leur fournir des outils de communication non seulement externe, mais aussi interne.

Toutefois, il est important que les deux types d’interactions puissent être gérés à partir de la même interface, sinon les travailleurs devraient passer d’une application à l’autre. Cette situation, en mobilité, est non seulement inefficace, mais aussi gênante pour eux et se traduit la plupart du temps par une expérience client insatisfaisante.

C’est pourquoi nous recommandons que l’un des éléments clés de votre entreprise soit un logiciel de communications unifiées, pour que toutes les conversations vocales internes et externes, chat et vidéo  soient disponibles sur une plateforme unique.

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Utilisez une plateforme multi-dispositifs

En rapport avec ce qui précède, il est conseillé que le logiciel que vous choisissez pour assurer une communication efficace puisse être utilisé à partir de n’importe quel appareil et en tout lieu. Il ne faut pas oublier que lorsqu’ils sont constamment en déplacement, les travailleurs ne portent pas toujours le même appareil sur eux. En fait, selon la situation, ils opteront pour l’un ou l’autre. 

Imaginons par exemple l’employé d’une société de distribution d’électricité qui s’occupe des urgences pouvant survenir le week-end. S’il est à la maison, il est probable qu’en plus de répondre aux appels et aux messages, il se connectera à l’ordinateur pour vérifier les données du client. Il pourra également choisir le dispositif qui se trouve le plus proche de lui à ce moment-là et se connecter sur son téléphone portable ou sur sa tablette pour répondre à l’interaction. Cependant, s’il est en déplacement pour répondre à une urgence,  il utilisera son téléphone portable qui est plus facile à transporter. 

Dans tous les cas, si la plateforme vous permet de recevoir des interactions sur plusieurs appareils en même temps, ce sera très utile, car le fait de pouvoir choisir celui sur lequel vous souhaitez répondre garantira une communication efficace.

Il est important de noter que toutes les solutions ne le permettent pas. Beaucoup de fournisseurs facturent des licences pour chaque appareil auquel vous vous connectez simultanément. Ils vous obligent même à télécharger des softphones ou des plug-ins exécutables que vous devez installer sur chaque appareil auquel vous voulez vous connecter, ce qui est une perte de temps. Il est donc important de toujours choisir une solution qui fonctionne avec la technologie WebRTC et qui ne vous fait pas payer ces licences.

Tirez parti des fonctionnalités que vous outils ont à offrir

Lorsque nous parlons de communication efficace, ce n’est pas la même chose de vouloir signaler un changement dans l’entreprise au niveau global que de parler d’un problème spécifique avec un collègue. Passer un appel vocal n’est pas non plus la même chose qu’envoyer un message. Par conséquent, il est également important, pour une communication efficace, que le système que nous utilisons dispose de différents éléments à choisir en fonction du moment.

Par exemple, avec notre solution pour les équipes de travail mobiles, vous aurez à votre disposition des fonctionnalités telles que :

  • Communication externe et interne à trois niveaux : voix, chat et vidéo. Tous ces canaux sont connectés les uns aux autres, de sorte que vous pouvez passer de l’un à l’autre à partir de la même conversation. Cela se traduit par une communication efficace, non seulement lorsque votre équipe est en déplacement, mais dans n’importe quelle situation.
  • Un système de changement de statut qui vous permet de savoir si vos collègues sont disponibles, absents, hors service… Il s’agit d’une fonctionnalité très utile pour choisir s’il est possible de passer des appels vocaux ou un appel vidéo, ou s’il est préférable d’envoyer un message via le chat.
  • Possibilité de créer des listes de distribution avec lesquelles vous pouvez envoyer des informations en temps réel à tous les membres de l’équipe ou seulement à certains d’entre eux. Par exemple, si l’entreprise compte plusieurs départements, vous pouvez créer un groupe avec les membres de chacun d’eux, ainsi qu’un groupe général. 

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Connectez d’autres systèmes de l’entreprise

Enfin, une communication efficace dans les équipes mobiles ne repose pas uniquement sur les outils de communication eux-mêmes. Il existe d’autres systèmes tels qu’un CRM ou un Helpdesk (systèmes de billetterie) qui, à eux seuls, apportent déjà de grands avantages à l’entreprise, mais lorsqu’ils sont connectés à une solution de communication, ils améliorent leurs fonctionnalités.

À titre d’exemple, nous vous présentons aujourd’hui Louis, un technicien en réparation d’appareils électroménagers qui reçoit un appel alors qu’il se rend du bureau au domicile d’un client. Le numéro sur son téléphone portable lui semble familier, mais il ne sait pas de qui il s’agit ni s’il lui a déjà parlé. Lorsqu’il répond à l’appel, le client lui dit qu’il a parlé à un de ses collègues pour réparer un incident et qu’il s’agit d’une urgence.

Dans ce cas, Louis n’est pas le seul technicien de l’entreprise. Il a 10 autres collègues et, bien sûr, il ne sait pas à qui il a parlé et ne peut pas s’arrêter pour vérifier, car le service qu’il s’apprête à rendre est également urgent. Louis tente d’expliquer cela au client, qui lui dit qu’il a déjà parlé à 4 autres collègues qui lui ont dit la même chose et qu’il ne va pas perdre plus de temps. Et, bien sûr, il finit par lui dire que leur service clientèle est nul et qu’il va appeler une autre société.

Avec l’intégration du système de communication et du CRM ou du Helpdesk de l’entreprise, cela ne se serait pas produit, car Louis ou les 4 autres collègues avec lesquels le client a parlé auraient été en mesure de transmettre sa demande au bon collègue. Comme les deux systèmes sont connectés, l‘agent peut identifier le client et vérifier s’il y a eu des interactions précédentes avec d’autres collègues, favorisant ainsi une communication efficace. En outre, la fiche du client s’ouvrira automatiquement, ce qui nous permettra d’obtenir d’autres données.

Maintenant que vous savez comment obtenir une communication efficace dans les équipes de travail mobiles, vous souhaitez peut-être savoir comment nous pouvons vous aider chez Fonvirtual. Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter !

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