Communication en temps réel et service à la clientèle : défis et opportunités

Latourelle, Amélie

Publié :mercredi, Sep 21
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L’un des aspects qui préoccupent le plus les entreprises aujourd’hui est d’offrir un service clientèle qui dépasse les attentes des utilisateurs. Aujourd’hui, les consommateurs ne choisissent pas une entreprise uniquement sur la base des produits qu’elle propose. Bien que cet aspect soit très important, c’est la relation qu’elle entretient avec ses clients qui les incite à rester avec elle et, surtout, à les fidéliser. 

C’est là que la technologie joue un rôle clé en aidant les entreprises à développer des systèmes qui leur permettent de mieux soutenir leurs clients. Parmi ces systèmes figurent ceux qui permettent une communication en temps réel. Ces outils offrent aux entreprises un moyen rapide de résoudre les questions des clients, ainsi que la possibilité de mettre en œuvre de nouvelles stratégies pour personnaliser leurs services.

Toutefois, si la communication en temps réel offre aux entreprises une excellente occasion d’améliorer leur service à la clientèle, elle s’accompagne également d’un certain nombre de défis

Voulez-vous savoir ce qu’ils sont ? Voici tout ce que vous devez savoir pour offrir une meilleure expérience client grâce à la communication en temps réel.

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Les défis de la communication en temps réel

Besoin d’utiliser plus de ressources

Nous devons garder à l’esprit que les clients peuvent avoir des questions à tout moment de la journée. Cela signifie qu’ils peuvent s’adresser à nous, même en dehors des heures de travail. Si nous voulons mettre en place un système de communication en temps réel, nous devons en tenir compte et allouer les ressources nécessaires.

Cette répartition des ressources implique, par exemple, que différents agents couvrent différentes équipes et soient disponibles pour répondre aux clients. Comme nous pouvons l’imaginer, cela représente un coût important pour l’entreprise ; toutefois, des technologies telles que les solutions d’IA conversationnelle permettent de les réduire. Nous vous les présentons ci-après.

Les agents peuvent être débordés

La mise en place de canaux tels que le chat en temps réel ou un bouton “Click to Video » sur votre site web augmentera certainement le nombre d’interactions avec vos clients. En facilitant la communication par un canal où ils peuvent recevoir rapidement des réponses à leurs questions, ils seront encouragés à nous contacter pour résoudre leurs doutes. Et, bien sûr, comme leur expérience sera plus satisfaisante, ils seront plus susceptibles de nous recommander à leur famille et à leurs amis.

Cette augmentation signifie que les agents peuvent être débordés à tout moment et ne pas être en mesure de respecter l’une des principales caractéristiques de la communication en temps réel : l’immédiateté de la conversation. Mais c’est aussi un défi que nous devons surmonter en nous appuyant, comme dans le cas précédent, sur les possibilités offertes par l’Intelligence Artificielle

Les utilisateurs se méfient de fournir leurs informations personnelles par ces moyens.

Afin de résoudre les demandes des clients en temps réel, les agents doivent obligatoirement demander certaines données confidentielles. C’est parfois une tâche difficile.

Par exemple, imaginez qu’un client rencontre un problème avec son compte bancaire via un chat en ligne. Pour vérifier leur identité, l’agent leur posera très probablement une série de questions de base, dont probablement leur pièce d’identité ou les derniers chiffres de leur compte.

Comme ces informations sont très sensibles, les clients hésitent à les fournir par ces canaux de communication, car ils craignent qu’elles ne soient utilisées à d’autres fins que la reconnaissance d’identité. 

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Opportunités d’utiliser la communication en temps réel dans votre service clientèle ou votre vente à distance

En plus de fournir des réponses rapides aux utilisateurs, l’utilisation de systèmes de communication en temps réel dans votre service clientèle offre d’autres possibilités :

Flexibilité et ubiquité

Pour que la communication en temps réel soit possible, les systèmes utilisés doivent disposer de la technologie nécessaire : WebRTC (« Web Real Time Communication« ). Ce protocole open source est utilisé dans les solutions de communication les plus avancées et, comme son nom l’indique, il est chargé de transmettre des informations (audio, vidéo, messages texte, images, documents, etc.) en temps réel sur Internet.

Cette technologie se caractérise par le fait qu’elle se trouve au sein des principaux navigateurs (Google Chrome, Safari, Mozilla, Opera…), elle ne nécessite donc l’installation d’aucun logiciel ou complément exécutable. Ainsi, nous pouvons communiquer en temps réel avec nos clients de n’importe où dans le monde. Nous avons simplement besoin d’un appareil (ordinateur, mobile ou tablette) avec une connexion Internet pour accéder à la plateforme depuis notre navigateur.

Cela implique un haut degré de flexibilité, car nous pouvons gérer nos conversations en temps réel et fournir un service efficace à tout moment et où que nos utilisateurs soient et/ou que nous soyons.

Collaboration en temps réel avec les clients

La communication en temps réel nous permet non seulement de parler à nos clients sans attente ni interruption, mais aussi de collaborer avec eux et de les aider à mener à bien certains processus pour éviter qu’ils ne les abandonnent.

En ce sens, les solutions de cobrowsing nous permettent de parler aux clients par la voix, le chat et la vidéo en même temps que nous les accompagnons sur notre site web : des actions simples comme naviguer avec eux pour leur montrer tous les produits que nous proposons aux actions plus complexes comme le partage, l’édition et la signature de documents.

Tout cela sans que vous ou votre client n’ayez à quitter le navigateur ou à changer d’onglet. 

Sécurité

Comme mentionné ci-dessus, l’un des défis de la communication en temps réel est que les clients ne croient pas toujours qu’ils peuvent fournir des informations personnelles en toute sécurité. Par conséquent, même si la réponse met plus de temps à arriver, ils préfèrent parfois prendre ces dispositions par des moyens qu’ils connaissent déjà et auxquels ils font confiance.

Cependant, la vérité est que ces systèmes comportent un certain nombre d’éléments qui, bien qu’ils puissent être peu familiers aux utilisateurs, en font un moyen sûr de service à la clientèle

Outre le fait que le WebRTC est le protocole de téléphonie IP le plus sûr et que les conversations sont cryptées, les solutions elles-mêmes offrent des fonctions de sécurité supplémentaires. 

Dans le cas, par exemple, de celle du cobrowsing que nous avons mentionnée précédemment, elle se caractérise, entre autres, par le fait qu’aucune donnée de session n’est stockée, puisque seul l’onglet du navigateur dans lequel la session a été lancée est partagé. En revanche, lorsque des données confidentielles sont saisies, leur contenu est caché à l’agent. De cette manière, les clients peuvent être sûrs que leurs données sont protégées des tiers.

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations et des conseils personnalisés pour faire de la communication en temps réel le meilleur allié de votre service clientèle, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe vous aidera avec plaisir !

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