En tenant compte du niveau élevé de concurrence et de la facilité d’accès à l’information, lorsque les clients font du shopping, ils ne cherchent pas seulement à acheter un produit ou un service, ils s’attendent également à une expérience d’achat satisfaisante. Pour offrir une expérience de qualité, il existe un facteur très important auquel il faut accorder une attention particulière en raison de sa relation directe avec le niveau de satisfaction du client. Ce facteur est le service à la clientèle de l’entreprise. Nous avons le logiciel idéale pour améliorer le service client de votre entreprise.
Offrir un bon service à la clientèle dans l’entreprise, en plus d’améliorer l’image de l’entreprise, augmentera la confiance des clients et s’impose comme un élément clé pour différencier l’entreprise de la concurrence. Pour améliorer le service à la clientèle, il est important, entre autres facteurs, de disposer de communications unifiées. Dans cet article, nous allons vous parler des avantages et des améliorations offerts par l’unification des communications en prenant comme exemple le logiciel de service client de Fonvirtual.
Qu’est-ce que les communications unifiées ?
Les communications unifiées désignent les solutions et services qui permettent une communication en temps réel entre les employés d’une entreprise et avec ses clients. Pour y parvenir, il faut un logiciel qui intègre simultanément la communication interne et externe par la voix, le chat et la vidéo.
L’une des clés de l’unification des communications, outre l’optimisation des tâches et la facilitation de l’accès à l’information, est la possibilité de passer d’un canal de communication à un autre et de pouvoir interagir avec le client et le collègue sans friction ni nécessité de changer d’outil.
Les éléments unifiés dans le logiciel de service à la clientèle de Fonvirtual
Communication interne
Pour qu’une équipe fonctionne correctement, il est essentiel que la communication entre collègues soit fluide et proche, quelle que soit la localisation des collaborateurs. Si cette communication est reliée au reste des interactions de l’entreprise, elle optimisera complètement la performance de l’activité quotidienne de chacun.
Nous vous présentons certains des facteurs de communication interne inclus dans Fonvirtual et vous expliquons comment ils améliorent le service à la clientèle :
- Changement d’état du poste : Chaque poste pourra changer son état en indisponible pour bloquer les interactions entrantes lorsqu’il ne peut pas répondre au client ou qu’il est occupé par une autre interaction. La répartition de cette interaction sera gérée selon la configuration faite au préalable sur le service (aller vers un autre collègue, vers une boîte aux lettres…).
- Visibilité du statut des collègues : les collègues auront une visibilité de l’état des autres utilisateurs pour prendre des décisions au cas où ils devraient faire une requête ou transmettre une interaction avec un client.
- Chat, vidéo et voix : les collègues pourront interagir les uns avec les autres par le moyen d’un chat interne, d’appels téléphoniques et même de vidéoconférences avec une multitude de fonctionnalités supplémentaires.
- Transfert d’interactions : si nécessaire, chaque poste peut transférer une interaction à un collègue, que ce soit par appel, chat ou appel vidéo, afin que ce dernier puisse poursuivre la conversation.
Numérotation téléphonique
Malgré le fait qu’il existe de nouveaux canaux de communication qui remplacent complètement la téléphonie d’entreprise traditionnelle, un grand nombre d’utilisateurs préfèrent encore les appels téléphoniques pour contacter l’entreprise.
C’est pourquoi il est important que le logiciel de service clientèle dispose d’un numéro de téléphone et d’une application de standard virtuel permettant de gérer les appels avec des fonctionnalités personnalisées. Chez Fonvirtual, nous pouvons offrir à nos clients les numéros de téléphone dont ils ont besoin :
- Numéro nationale : offrez un ou plusieurs numéros de téléphone nationaux, d’une même ou de plusieurs régions et gérez-les tous à partir des extensions du logiciel de service à la clientèle.
- Numéro international : si vous commercialisez également vos produits et services dans d’autres pays, vous pouvez disposer d’un numéro international pour donner à vos clients un sentiment de proximité.
- Numéros gratuits : si vous souhaitez offrir un numéro gratuit à vos clients, que ce soit par exigence de la Loi ou simplement pour donner une image, vous pouvez souscrire des numéros 08xx.
De plus, les utilisateurs peuvent choisir le numéro qu’ils souhaitent afficher lors d’un appel sortant, afin que le client appelé puisse facilement les identifier.
Boutons de contact sur la page web
Aujourd’hui, de plus en plus de clients ont tendance à acheter en ligne ou du moins à s’informer. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir une page web utilisable dans laquelle les utilisateurs ont un accès facile pour contacter l’entreprise. Il est important que les contacts ainsi que leurs appels puissent être gérés depuis la même plateforme et avec des fonctionnalités de personnalisation. Pour répondre à ce besoin, Fonvirtual a choisi de proposer des boutons de contact :
- Chat pour le web : la messagerie instantanée arrive en tête des préférences de contact des utilisateurs. Tant pour les clients qui cherchent une réponse rapide à leur question que pour les nouveaux utilisateurs qui n’ont pas encore décidé d’acheter et qui veulent résoudre n’importe quel doute.
- Bouton d’appel : le fait de pouvoir déclencher un appel vers une entreprise en cliquant sur un bouton de votre site web augmentera l’ étendue de celui-ci, puisque les utilisateurs pourront entrer en contact par la voix depuis n’importe où dans le monde, rapidement, anonymement et gratuitement.
- Bouton d’appel vidéo : Vos clients actuels et potentiels pourront passer des appels vidéo aux agents de votre entreprise pour recevoir une assistance ou des informations commerciales de manière plus proche et plus accessible.
WhatsApp et Telegram
Ce n’est un secret pour personne que WhatsApp et Telegram représentent la majorité des communications à distance entre utilisateurs. Il s’agit de canaux de messagerie instantanée avec lesquels la majorité de la population se sent tout à fait à l’aise, ce qui explique la tendance à utiliser ces canaux pour contacter également les entreprises.
Pouvoir intégrer ces canaux de communication dans le logiciel de service à la clientèle permettra leur gestion depuis plusieurs extensions simultanément, leur personnalisation et leur optimisation.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Les communications unifiées et la solution “transcanal”
Les communications unifiées présentent de grands avantages tels que la facilité d’accès à l’information, l’optimisation du temps de travail des agents et l’amélioration de l’expérience utilisateur, autant d’éléments qui améliorent le service à la clientèle, mais l’avantage différentiel est le transcanal.
La nature “transcanal” du logiciel de service client permet de faire passer la communication d’un canal à l’autre de manière transparente et en fonction des besoins et des informations de chaque utilisateur. Avec une solution transcanal telle que le logiciel de Fonvirtual, vous pouvez faire passer un contact du chat à l’appel ou à la vidéo sans aucune interruption de la communication, le tout géré depuis la même extension du même agent. Ainsi, ce qui commence par un contact froid et timide comme la discussion par chat peut se terminer par un appel ou un appel vidéo spécialisé qui conclut la vente.
En bref, le service à la clientèle, tout au long du processus d’achat, est un élément essentiel qui peut définir l’image de l’entreprise et qui influence directement, non seulement le niveau de satisfaction du client mais aussi les chances de conclure la vente. C’est pourquoi toutes les entreprises devraient se soucier d’améliorer le service à la clientèle et s’appuyer sur des outils spécialisés pour y parvenir.
Chez Fonvirtual, nous sommes conscients que les canaux de communication deviennent de plus en plus flexibles et se multiplient, et qu’ils continueront à le faire à l’avenir. Notre solution vise donc à unifier et à faciliter la gestion de ces derniers et s’adapte aux changements du marché afin que les clients disposent toujours des dernières nouveautés en matière de télécommunications. Si vous en avez assez de revoir votre système de communications tous les 3 ans et de devoir tout changer, rompez avec la dynamique et choisissez un partenaire technologique pour vous accompagner dans le développement de votre entreprise.
