Comment gérer avec succès vos communications en mouvement?

Pour de nombreuses entreprises aujourd’hui, la mobilité est devenue un aspect fondamental de leurs activités quotidiennes. Dans la plupart des entreprises, les cadres doivent se déplacer continuellement pour assister à des réunions en dehors de leur lieu de travail habituel.

Toutefois, ce facteur est encore plus pertinent pour les entreprises qui, en raison de leurs caractéristiques et du type d’activité qu’elles exercent, exigent que les employés soient constamment en mouvement. C’est le cas, par exemple, des entreprises qui fournissent des services d’installation, de transport, d’entretien, de réparation, etc.

D’autre part, la mobilité professionnelle se traduit également par le fait qu’il est de plus en plus fréquent de trouver ce que l’on appelle des nomades numériques. Ces professionnels, comme leur nom l’indique, mènent un style de vie nomade et utilisent les nouvelles technologies pour accomplir leur journée de travail depuis n’importe où. 

Quelle que soit le type de mobilité au sein de notre entreprise, il est essentiel de maintenir une bonne communication, tant en interne avec le reste de l’équipe qu’en externe avec les clients. Sinon, nous courons le risque que la coordination entre les membres de l’équipe en pâtisse, que la productivité diminue et que l’expérience client en souffre.

Pour que cela ne se produise pas, nous voulons aujourd’hui vous parler des éléments dont vous avez besoin pour gérer avec succès vos communications en mouvement. Vous voulez savoir de quoi il s’agit ? Alors lisez la suite !

Un dispositif connecté à Internet

Dans les entreprises dont les employés sont constamment en déplacement, il est important que leurs communications les accompagnent partout. En d’autres termes, que celles-ci soient omniprésentes et puissent être utilisées de n’importe où. Pour cela, il est nécessaire de disposer d’un système de téléphonie qui leur permette d’obtenir les mêmes fonctionnalités et caractéristiques que s’ils étaient à un poste fixe. 

Jusqu’à une date relativement récente, il était courant dans toute entreprise de trouver un espace réservé à une grande infrastructure dans laquelle étaient centralisées les communications de l’entreprise. Il s’agissait d’un standard physique, dont le principal problème était le manque de flexibilité. La dépendance à l’égard des câbles reliant les téléphones fixes situés sur les bureaux au standard téléphonique rendait très difficile l’utilisation de ces appareils en dehors du bureau.

Ainsi, dans le cas des équipes mobiles, la solution consistait à fournir à chaque travailleur un téléphone portable qu’il devait porter sur lui (en plus de son propre téléphone), ce qui impliquait, outre les coûts de maintenance du standard téléphonique, un investissement important pour l’entreprise. 

Heureusement, de nos jours, les nouvelles technologies ont apporté de grands progrès dans la gestion des communications mobiles. Avec les systèmes de téléphonie virtuelle pour entreprises, il n’est plus nécessaire de consacrer un espace exclusivement à un standard téléphonique physique. Les solutions les plus avancées, qui sont celles qui fonctionnent avec des protocoles open source, comme le WebRTC, ne reposent pas sur des câbles et ne nécessitent aucun téléchargement de logiciel.

En outre, cette technologie se caractérise par le fait qu’elle permet de gérer les communications internes et externes depuis n’importe quel endroit et n’importe quel appareil. Ainsi, les employés peuvent utiliser l’appareil le plus proche d’eux à ce moment-là, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’un téléphone portable ou d’une tablette. Ils ont simplement besoin d’une connexion Internet stable, comme les données mobiles, pour accéder au navigateur dans le cas de l’ordinateur, ou à une application gratuite dans le cas du mobile et de la tablette. Vous n’avez donc pas à transporter deux appareils mobiles.

Différents moyens de communication interne

Comme nous l’avons dit au début, les nomades numériques ne sont pas les seuls à changer constamment de lieu. Il existe des entreprises qui, en raison de leurs caractéristiques, obligent leurs employés à se déplacer constamment pour s’occuper des clients, et parfois loin de l’endroit où ils se trouvent à ce moment-là, de sorte qu‘ils ne sont pas toujours disponibles pour répondre aux appels de leur équipe. 

Disposer de différents canaux de communication interne peut être la solution à ce problème. Comme pour les consommateurs, pour les travailleurs de ces entreprises en déplacement, le chat est dans la plupart des cas l’option la plus viable, car il leur offre la possibilité de répondre quand ils sont disponibles. 

D’autre part, imaginez, par exemple, qu’un technicien doive installer un routeur au domicile d’un client. Cet employé vient d’être embauché par l’entreprise, il a donc encore des doutes sur le fait qu’il connecte correctement les câbles. Dans ces cas, si vous disposez d’une plateforme de communication interne qui permet de communiquer non seulement par la voix mais aussi par appel vidéo, vous pouvez contacter un collègue plus expérimenté qui vous guidera dans cette démarche. 

De plus, certaines solutions de communication pour entreprises mobiles, comme celle que propose Fonvirtual, incluent un système de changement de statuts qui vous permet de savoir si un collègue est disponible, absent, hors service, s’il répond à l’appel d’un client… Cela est très utile pour déterminer s’il est préférable de les contacter par appel vocal, appel vidéo ou chat.

Une plateforme qui unifie vos communications internes et externes

En lien étroit avec ce qui précède, un autre élément clé pour gérer avec succès vos communications mobiles est une plateforme qui unifie tous vos canaux internes et externes. 

Lorsqu’ils sont en déplacement, il n’est pas évident pour les employés de contrôler les conversations avec les clients d’une part, et avec les collègues d’autre part. Le plus souvent, ils doivent quitter une interaction externe pour s’occuper d’une interaction interne et vice-versa.

Par conséquent, il est essentiel de disposer d’une plateforme qui nous permette de gérer nos communications internes et externes à partir de la même interface, car il ne sera pas nécessaire de passer d’un écran à l’autre et nous gagnerons du temps.

Un CRM intégré avec notre système de communication

Dans toute entreprise, les employés doivent pouvoir consulter à tout moment des données actualisées sur les clients. Pour y parvenir, il est important que les informations soient unifiées sur une seule plateforme : le CRM. Ce logiciel leur permet d’y accéder depuis n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet.

Cependant, il faut garder à l’esprit que lorsqu’un travailleur se déplace d’un endroit à l’autre et reçoit un appel ou un message, il ne peut pas toujours consulter les données du client dans le CRM, et ne peut donc pas fournir une attention personnalisée. 

Dans ces cas, la solution consiste à intégrer le CRM à notre système de communication. Grâce à cette intégration, dès que nous recevons l’appel ou le message, nous pouvons identifier rapidement le client, car sa fiche s’ouvrira automatiquement avec toutes les informations. De plus, nous pouvons le modifier avant, pendant et après l’interaction et les modifications seront sauvegardées en temps réel afin que tout collègue puisse y accéder.

 

Un système de ticketing

Enfin, si un outil de ticketing peut être très utile à toute entreprise pour acquérir une connaissance approfondie des incidents clients, il apporte une valeur ajoutée aux entreprises en mobilité. Surtout s’il est connecté à notre solution de communication.

Lorsqu’un client nous contacte pour la première fois, que ce soit par appel, appel vidéo ou chat, ces systèmes de ticketing (également appelés Helpdesk), comme leur nom l’indique, créent un ticket associé dans lequel nous pouvons enregistrer toutes les données, les demandes précédentes, les éventuelles interactions ultérieures avec lui… Ainsi, lorsque l’utilisateur nous recontactera, le système l’identifiera et nous pourrons enregistrer toute la conversation dans le ticket. 
Si après avoir lu cet article vous avez encore des doutes sur la façon dont tous ces éléments peuvent vous aider à gérer avec succès vos communications mobiles, chez Fonvirtual nous sommes à votre disposition pour résoudre tous vos doutes. N’hésitez pas à nous contacter pour que notre équipe puisse vous aider et vous conseiller sur tout ce dont vous avez besoin.