Principes de base pour configurer le SVI

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système qui consiste en un automatisme qui peut interagir avec les clients pendant un appel. Nous verrons aujourd’hui comment configurer le SVI.

Comment fonctionne le SVI?

Le système SVI a deux options de fonctionnement : le premier utilise la technologie DTMF (Dual Tone Multi Frequency). Cette technologie est la plus utilisée et la plus efficace. Ce système reconnaît le chiffre tapé par le client et redirige l’appel vers l’option choisie parce dernier. La deuxième option est le système ASR (Automatic Speech Recognition). Avec ce système, le client doit dire l’option qu’il veut et le système redirige automatiquement l’appel vers cette option. 

Ce système est parfait pour gérer et filtrer un grand nombre d’appels. Pour une entreprise, choisir ce système est synonyme de réduction de coûts et d’amélioration de l’expérience client.   

Comment configurer le SVI

Pour un bon fonctionnement du service, il faut configurer le système SV de façon adéquate. Si le système est bien configuré et adapté à votre entreprise, alors, vous pourrez améliorer l’image de l’entreprise.

Cela peut sembler contradictoire, mais il faut offrir de multiples fonctionnalités tout en maintenant un système simple. La recommandation que nous faisons est de n’avoir pas plus de 5 choix, sinon, le client aura du mal à les mémoriser. Le processus doit être facile pour le client, sinon il raccrochera rapidement. Nous devons obtenir que le client soit assisté dans le délai le plus bref, et le plus efficacement possible, mais toujours avec le moins d’interactions possibles. Il faut se mettre à la place des appelants et configurer le menu d’options de façon claire et concise et surtout facile à utiliser. 

Pour la configuration d’un SVI nous devons toujours inclure une option sur laquelle le système ira automatiquement si le client ne tape rien ou le système ne reconnaît aucune option valide. Dans ce cas-là l’appel sera transféré vers un agent afin qu’il puisse aider l’appelant personnellement. 

Selon la technologie qu’il utilise…

La configuration initiale et principale du système, va dépendre de la technologie avec laquelle il fonctionne. Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, il y a deux options, fonctionner avec la technologie ASR ou le système DTMF. Si vous choisissez la technologie ASR, pour configurer les options du menu, si le client veut parler avec le « département commercial” il devra prononcer le mot “commercial” et le système le redirigera vers les options configurées au préalable et sur l’extension disponible. Si votre système SVI fonctionne avec des tonalités multifréquences, le client devra taper l’option souhaitée sur le clavier. Par exemple, le système indique que l’option 3 est pour le service commercial. Alors, lorsque l’appelant composera le 3, l’appel sera transféré sur l’extension disponible du département commercial. 

Façons de configurer le SVI

Les différentes façons de configurer le système SVI dépendent de l’activité de votre entreprise et du type d’appels que vous recevez. 

Avec une boîte vocale     

Configurer le système SVI avec une boîte vocale est l’option parfaite pour  les entreprises qui reçoivent beaucoup d’appels ; c’est aussi la façon la plus simple d’utiliser le SVI. La boîte vocale aide à gérer le nombre d’appels entrants. Lorsque par exemple, il n’y a pas d’agents disponibles pour répondre à l’appel entrant. Une voix signale au client qu’il n’y aucun agent disponible, et il offre la possibilité de laisser un message ou de rappeler ultérieurement et il remercie l’appelant. Si la personne a laissé un message, celui-ci sera envoyé par email à l’agent afin de l’écouter et de le traiter. C’est une configuration essentielle pour n’importe quel centre de communication. 

Menu d’options

Comme nous l’avons vu auparavant, il s’agit d’une autre fonction essentielle d’un SVI. Avec le menu d’options, quand un client appelle, une voix lui indique toutes les options qu’il peut choisir pour transférer son appel au département et à l’agent le plus compétent pour lui répondre. 

Opérateur automatique 

Quand un client appelle l’entreprise, il a la possibilité de taper ou de dire le numéro d’extension, s’il la connaît. Par exemple, s’il veut prendre contact avec l’extension 235, il doit taper le numéro sur son portable ou le dire, et le système transfèrera l’appel vers l’extension indiquée. 

Il existe aussi la possibilité de télécharger une liste avec tous les agents de l’entreprise; pour que le SVI reconnaisse le prénom de l’agent que le client a prononcé, et le système le lui transmettra automatiquement.  

Enquête automatique de satisfaction 

Avec ce type d’enquêtes, vous pourrez permettre à vos clients d’évaluer l’attention téléphonique reçue. À la fin de l’appel, le client devra donner une note selon l’attention qu’il a reçue. Ce type d’enquêtes sert comme un contrôle de qualité des services que vous offrez au client et peut être intéressant pour évaluer vos agents.  

En outre… 

Quand le système SVI est en train de rediriger un appel, vous pouvez ajouter une musique d’attente ou informer sur l’entreprise et les horaires d’ouverture moyennant des messages. C’est une façon d’obtenir une expérience pour le client et de différencier votre entreprise. 

Vous pouvez aussi configurer le SVI pour qu’il gère l’information en différentes langues. Par exemple, si vous avez une entreprise en France et un bureau en Italie, vous pouvez configurer le système pour qu’il détecte quand un appel est fait depuis un pays ou un autre. Par conséquent, le message que votre client écoutera sera en français ou en italien. 

Nous avons expliqué ci-dessus les aspects les plus essentiels de SVI mais cette technologie peut être utilisée pour automatiser des processus plus complexes comme par exemple le suivi d’une commande ou la gestion sur rendez-vous. Le développement de solutions d’intelligence artificielle permet à présent que les SVI soient capables de gérer des processus de plus en plus complexes.