La transformation numérique a conduit à l’essor du commerce électronique et à l’offre de la majorité des produits et services par des moyens digitaux, créant ainsi un besoin d’outils pour améliorer l’expérience client.
Ne pas avoir de site web est aujourd’hui synonyme de ne pas être sur la carte. La concurrence est écrasante et il est donc très utile, en plus d’offrir un bon produit ou service, de disposer d’un site web sur lequel proposer ses produits et services.
C’est pourquoi l’expérience utilisateur est l’un des aspects sur lesquels les sites web travaillent le plus actuellement. L’objectif est d’offrir aux internautes une expérience agréable afin qu’ils aient envie de revenir sur notre site.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
Il est important de faire la différence entre l’expérience client et l’expérience utilisateur. D’une part, l’expérience client englobe l’expérience complète d’un client avec une marque et passe par tous les points d’interaction d’une entreprise. D’autre part, l’expérience utilisateur est liée à l’expérience que les utilisateurs ont avec les produits et services physiques ou numériques d’une entreprise, visant à les rendre désirables, efficaces, intuitifs et attractifs. La différence réside dans le fait que l’expérience utilisateur est plus spécifique et que l’expérience client va au-delà du produit, formant ainsi la première partie de la seconde.
L’expérience utilisateur concerne le sentiment et l’opinion qu’un utilisateur a après avoir essayé un produit ou un service, ce qui est essentiel pour la fidélisation des clients. Une expérience satisfaisante augmentera considérablement la probabilité que l’utilisateur achète à nouveau, créant ainsi un lien fort entre la marque et l’utilisateur. Le lien de fidélité permet d’accroître la réputation de la marque grâce au bouche-à-oreille des utilisateurs satisfaits de leur expérience, sachant que les consommateurs se fient davantage aux recommandations de leur famille, de leurs amis et de leurs proches.
En conclusion, offrir une bonne expérience utilisateur peut se traduire par une contribution positive à l’image de la marque, ce qui se traduira par une augmentation des ventes. C’est là que l’expérience utilisateur joue un rôle fondamental.
6 conseils pour améliorer l’expérience utilisateur
Après avoir pris conscience de l’importance d’une expérience utilisateur satisfaisante, vous vous demandez peut-être comment y parvenir. Voici ci-après les points clés :
Améliorer l’expérience web
Comme nous l’avons mentionné au début de cet article, la transformation numérique a entraîné l’essor du commerce électronique, où l’expérience utilisateur est le principal facteur d’augmentation des ventes en ligne. Le site web d’une entreprise a la capacité de laisser une impression durable sur le client, c’est pourquoi il est essentiel de consacrer du temps et des ressources à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Pour obtenir un site web optimal et capter l’attention du client, il est important d’éliminer les textes qui ne contiennent pas d’informations précieuses. Il est donc préférable d’exposer de manière brève et claire ces informations précieuses. D’autre part, les sites web doivent assurer la sécurité de l’utilisateur afin qu’il puisse naviguer et faire des achats sans craindre pour ses données personnelles. L’offre d’une option de paiement par téléphone se positionne sur le marché parmi les plus fiables et les plus simples.
Il est également important d’offrir une large accessibilité. Aujourd’hui, nous utilisons quotidiennement toute une série d’appareils et y passons en moyenne 6 heures par jour. Ce temps d’écran comprend le téléphone, l’ordinateur, la tablette et les autres médias numériques. C’est pourquoi la marque doit permettre l’accès au contenu web sur plusieurs appareils afin d’offrir une bonne expérience utilisateur.
Enfin, il est important de souligner l’importance d’une vitesse de chargement rapide du site web, sans quoi l’utilisateur risque d’abandonner directement la page.
Un bon service à la clientèle
Une bonne expérience utilisateur repose principalement sur les interactions de l’utilisateur avec la marque. La communication est la base de toute relation, et dans ce domaine, elle n’est pas moins importante. Le service clientèle joue donc un rôle essentiel dans l’expérience utilisateur. Vos équipes de service clientèle sont le premier contact avec le client, et donc le pont entre lui et votre marque. La première impression peut donc avoir d’énormes répercussions sur le déroulement du service. Par conséquent, il est essentiel que ces équipes soient bien formées pour fournir le meilleur service à la clientèle.
En outre, il est très bénéfique de réaliser des enquêtes de satisfaction pour voir comment les utilisateurs perçoivent le service reçu et ainsi pouvoir identifier les points faibles afin de les améliorer et être en constante évolution pour offrir le meilleur service.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Omnichannel
Grâce aux progrès technologiques, il existe une multitude de canaux de communication par lesquels nos clients peuvent nous contacter. Afin d’offrir une expérience enrichissante aux utilisateurs et de leur montrer que nous sommes une marque impliquée avec eux, nous devons disposer d’un système de communication complet.
Il existe aujourd’hui différents outils qui permettent de gérer un système de communication englobant tous les canaux. Des outils tels que le software standard téléphonique vous permettent de montrer l’image d’une entreprise qui s’engage envers le client et qui vise à faciliter le processus et à offrir une expérience de qualité. Avec un standard virtuel, vous aurez le contrôle total de vos communications externes et internes par voix, chat ou vidéo. Le plus avantageux est que, étant donné qu’il est hébergé dans le cloud, vous pourrez y accéder de n’importe où dans le monde avec un simple appareil doté d’une connexion Internet.
Analyse des données
Il est essentiel de quantifier le retour d’information que vous recevez et les données que vous collectez afin de pouvoir les utiliser pour améliorer votre service à la clientèle. Grâce à l’IA et au Big Data, il est possible d’obtenir ces informations auprès de vos clients de manière automatique, générant ainsi une vue unifiée du service client que nous offrons et de la satisfaction de nos consommateurs, ce qui nous permettra de proposer des expériences toujours plus personnalisées.
Connaître le processus d’achat de nos clients
Suivre le parcours du client, depuis le moment où le produit ou le service capte l’attention du client jusqu’à l’achat, est essentiel pour offrir une expérience de qualité. Une bonne compréhension de l’ensemble du processus nous permet d’identifier les étapes à améliorer, où en est le client et quels sont ses besoins, ses désirs et ses doutes.
Par conséquent, pour savoir comment améliorer l’expérience utilisateur, il est important de se concentrer entièrement sur le client. L’analyse des problèmes qu’ils peuvent rencontrer à chaque étape du processus d’achat garantit que le client est toujours bien pris en charge.
Des objectifs clairs et mesurables
Établir des buts et des objectifs mesurables qui servent de guide pour obtenir l’expérience utilisateur que nous recherchons pour notre marque. Les objectifs fixent un cap à suivre et servent de source de motivation et d’engagement. Il est essentiel qu’ils soient mesurables, car cela permet d’évaluer plus facilement les résultats et donc de pouvoir corriger les échecs.
Pour que les stratégies d’amélioration de l’expérience client soient réalistes, les objectifs doivent être liés à des indicateurs clés de performance (ICP) qui nous permettent d’objectiver les résultats. Les indicateurs clés de performance nous aident à savoir si les objectifs sont atteints et nous alertent même lorsqu’ils ne le sont pas de manière adéquate.
Chez Fonvirtual, vous pouvez trouver le bon outil pour votre entreprise qui vous permettra d’offrir la meilleure expérience utilisateur. Contactez-nous pour en savoir plus.
