Dans le service client, un des éléments les plus importants est le support technique, qu’il soit présentiel, ou plus fréquemment dans l’actualité, à distance. Lorsque nous concluons une vente, il est essentiel de mettre à disposition des clients toute l’information nécessaire pour qu’ils puissent faire bon usage du produit ou service acquis, ainsi que de les accompagner et les conseiller afin que les problèmes éventuels qui pourraient surgir puissent se résoudre de façon satisfaisante.
En ce qui nous concerne, nous devons nous assurer de comprendre et gérer correctement les différentes situations qui se présentent à nous, ce qui dépend, en grande mesure, des systèmes que nous utilisons.
Par exemple, en offrant plusieurs canaux de communication, nous améliorons la qualité de notre support technique et nous nous assurons en même temps la satisfaction des besoins de nos clients. Cependant pour cela, nous devons gérer ces canaux le plus efficacement possible afin d’éviter que l’utilisateur ait une expérience négative.
Dans cet article, nous voulons vous offrir quelques conseils sur la façon d’offrir un support technique à distance avec les outils et systèmes adaptés, en apportant ainsi de la valeur au service client de votre entreprise.
Choisissez les canaux de communication pour rentrer en contact avec le client
Lorsque nous parlons de support technique, trois options nous viennent généralement à l’esprit: l’attention présentielle, les appels téléphoniques ou le courrier électronique.
Pour les entreprises qui sont présentes là où se trouve le client, la première option peut représenter une façon personnelle et directe pour le support technique. Cependant, son principal inconvénient est qu’elle implique des coûts de déplacement non seulement pour l’entreprise, mais souvent, pour le client. De plus, de nos jours, les entreprises ont la possibilité d’offrir leurs produits et services sur internet, et il est donc probable qu’elles ne disposent pas toujours d’un établissement physique là où elles opèrent.
Dans le cas des appels téléphoniques, il s’agit ici d’un moyen d’assistance complet et de proximité, mais il présente un inconvénient : il implique d’interrompre notre activité pour répondre à l’appel et maintenir la conversation.
Enfin, dans le cas du courrier électronique, les réponses, dans la plupart des cas, ne sont pas immédiates. Pour les clients, obtenir une solution rapide lorsqu’ils sont un problème est fondamental, chose que nous ne pouvons assurer dans les interactions faites par courrier électronique.
Heureusement, il existe actuellement des canaux de communication alternatifs, comme les applications de messagerie instantanée ou le chat en ligne, qui nous permettent d’offrir un support technique à distance commode, de proximité et direct. A cet égard, les différents canaux que nous pouvons offrir sont :
WhatsApp API
Cette application de messagerie instantanée permet une communication rapide, sûre et instantanée entre les consommateurs et l’entreprise. En plus d’être le canal de communication préféré des utilisateurs, il combine les avantages du téléphone et du courrier électronique en compensant ses inconvénients : c’est un moyen de communication personnel et direct avec lequel nous pouvons réaliser d’autres activités simultanées pendant que nous maintenons une conversation.
Telegram
De même qu’avec WhatsApp, offrir un support technique à distance à travers la seconde application préférée des utilisateurs pour la communication avec les entreprises, peut apporter de la qualité et de l’efficacité à notre service.
Chat en ligne
Ce canal d’assistance en ligne présente un grand avantage. Il est possible de maintenir une conversation en temps réel depuis la page web de l’entreprise, sans avoir à attendre de contacter un technicien.
Bien évidemment, aucun canal de communication ne remplace le reste, étant donné que chacun d’entre eux présente ses avantages et inconvénients. De plus, nous devons prendre en compte que chaque client est différent et que, en fonction de leurs besoins et disponibilité à chaque instant, ils peuvent opter pour une option ou un autre. Dans ce sens, le mieux est donc de leur offrir plusieurs alternatives afin qu’ils puissent choisir celui qui s’adapte le mieux à leur situation. En tant qu’entreprise, nous devons nous assurer d’unifier tous ces canaux pour les gérer le plus efficacement possible.
Avec un software pour support technique, nous arriverons à créer des synergies entre les différents canaux de communication, étant donné que nous pourrons les connecter entre eux pour assurer une expérience client de qualité. Par exemple, en intégrant un chat en ligne à notre software, nous pourrons réaliser des actions comme celles de passer du chat à l’appel depuis la conversation, ce qui facilite que l’agent puisse mieux comprendre le problème du client et que, pour sa part, ce dernier voit son problème résolu en moins de temps.
Optimisez votre site web avec des boutons “Click to Call” et “Click to Video”
Pour rendre la tâche plus facile aux utilisateurs qui veulent contacter avec notre service technique moyennant un appel, nous pouvons opter pour offrir un numéro gratuit ou numéro 08 (qui entraîne un coût additionnel pour l’entreprise qui doit assumer le coût de l’appel réalisé par le client), ou bien mettre en place un bouton Click to Call sur notre site web.
Il s’agit d’un widget que nous insérons sur notre site et qui permet que l’utilisateur, en cliquant dessus, lance depuis son propre navigateur un appel téléphonique complètement gratuit et que l’agent recevra sur son extension du software pour le support technique. Ils pourront parler sur n’importe quel dispositif instantanément, sans rien avoir à installer.
D’un autre côté, de nombreuses entreprises qui offrent un support technique à distance oublient que la visioconférence peut être un complément très utile pour offrir leurs services. Un des principaux avantages de ce canal est qu’il permet d’améliorer la relation avec les clients en favorisant la communication face à face.
Il est important qu’un service d’assistance technique en ligne maintienne la proximité avec les utilisateurs. En leur proposant ce canal de communication, il est possible également que les clients résolvent eux-mêmes un problème facile avec l’aide et l’accompagnement d’un technicien, étant donné que ce dernier pourra les guider dans les actions à mener.
Nous pouvons mettre en place ce moyen d’assistance directe sur notre site web moyennant ce que l’on appelle un bouton Click to Video. De même qu’avec le Click to Call, on lance un appel gratuit, mais dans ce cas-là, un appel vidéo, et l’agent le recevra sur la même interface depuis laquelle il gère les appels téléphoniques et le reste des canaux de communication.
Vérifiez les interactions préalables avec le client
Un CRM est un outil indispensable au sein de toute entreprise, qui nous aide à utiliser l’information des clients de façon professionnelle. Si, en plus, nous le connectons avec d’autres outils, comme un standard virtuel d’entreprise, nous ajouterons une grande valeur à notre service de support technique à distance.
Lorsque le client nous contacte, cette intégration permet que sa fiche client s’ouvre automatiquement ; la personne qui reçoit l’appel peut ainsi avoir accès à toute l’information de celui-ci (s’il y a eu des échanges antérieurs, si le problème persiste depuis un certain temps, si ce client a été en contact avec un collègue spécifique…., ainsi que de réaliser des modifications en temps réel.
Ainsi, grâce à l’integration du CRM, nous arriverons à résoudre les doutes du client efficacement et en moins de temps, en plus de faciliter un suivi postérieur par l’agent.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Intégrez votre software de support technique avec les outils de ticketing
Une fois le problème résolu, il est essentiel que les agents réalisent un suivi du cas et s’assurent que tout fonctionne parfaitement. Pour cela, le software de support technique intégré avec un outil de ticketing comme Zendesk, peut être d’une grande aide. Ces systèmes, aussi connus comme “Helpdesk”, permettent d’organiser et de connaître en détail les incidences des clients moyennant des “tickets”.
Lorsqu’un client contacte avec le service technique pour la première fois, le système va créer un ticket automatiquement sur lequel il est possible d’indiquer toutes les informations, demandes et interactions avec l’utilisateur. Si le client nous contacte à nouveau, le système l’identifiera et enregistrera l’interaction sur son ticket.
Ainsi, cela facilite le travail du service d’assistance technique, qui pourra résoudre les problèmes plus rapidement et facilement, ainsi que de réaliser un suivi des clients de façon organisée. L’information étant enregistrée sur le cloud, il est possible d’y avoir accès à n’importe quel moment et n’importe où. De plus, l’intégration du software de support technique avec un système de ticketing permet de le faire sans avoir à abandonner l’interaction.
Encouragez le travail en équipe
Pour conclure, il est possible que les agents soient débordés avec certaines questions posées par les utilisateurs et ne connaissent pas les réponses. Cependant, il se peut qu’une autre personne de l’équipe puisse le conseiller ou répondre à leurs questions rapidement.
Pour cela, les outils de communication interne qui sont incluses sur tous les services de Fonvirtual, encouragent le travail en équipe et apportent en même temps de la qualité au support technique à distance. Vous pourrez parler à n’importe quel membre de l’équipe par voix, chat et vidéo depuis la même interface sur laquelle vous gérez vos communications avec les clients.
En définitive, un support technique à distance efficace et de qualité dépend en grande mesure des outils utilisés. Chez Fonvirtual nous vous aidons à apporter de la valeur à votre service d’assistance technique avec nos solutions de communications sur le cloud, qui vous aideront à résoudre toutes les interactions avec vos clients depuis n’importe où grâce à la technologie WebRTC. Si vous voulez découvrir comment, n’hésitez pas à nous contacter.
