Depuis l’apparition du WebRTC, les systèmes de communication ont considérablement évolué et se sont améliorés. Cette technologie pointe permet la transmission d’informations en temps réel via la voix, la vidéo et le texte directement depuis le navigateur et sans avoir à réaliser d’investissements ou de téléchargements. La flexibilité qu’elle apporte, entre autres améliorations, a poussé la plupart des entreprises qui cherchent l’excellence à opter pour des solutions de communication en temps réel basées sur la technologie WebRTC.
À partir de la base technologique webRTC, il existe d’autres facteurs que nous devons prendre en compte lorsque nous sommes sur le point de mettre en place le système de communication de notre entreprise. Offrir une diversité de canaux de contact, des possibilités d’intégration avec des plateformes tierces et la mise en œuvre de solutions d’IA sont quelques-unes des clés à évaluer. La communication en direct nous offre la possibilité de fidéliser les clients et de renforcer notre lien avec eux, mais elle s’accompagne également d’une série de défis auxquels nous devons faire face de la meilleure façon possible.
Pour vous aider dans la mise en place du système de communication de votre entreprise, nous avons préparé quelques conseils que nous détaillons ci-dessous :
Profitez des possibilités d’intégration des différents canaux sur la même plateforme
La communication en direct poursuit comme objectif principal de fournir des réponses rapides aux utilisateurs. C’est pourquoi il est important que tous les canaux soient connectés et puissent être gérés depuis la même plateforme. Ainsi, nous éviterons aux agents de perdre du temps à passer de l’un à l’autre et pourrons résoudre leurs doutes quand ils en auront besoin, sans les faire attendre.
En ce sens, avoir une solution pour unifier tous les canaux de communication dans lequel nous pouvons intégrer différents niveaux d’interaction avec les clients par voix, chat et vidéo, est essentiel.
Utiliser la communication interne
L’agent qui traite une interaction n’est pas toujours celui qui peut donner une réponse ajustée aux besoins du client dès le départ. Par conséquent, la communication en direct aussi devrait se refléter dans les relations entre les employés, donc disposer d’un système de communication qui leur permet d’échanger moyennant la voix, le chat et la vidéo est la clé d’un bon service client.
Ainsi, si comme nous l’avons dit, un agent reçoit une conversation qui a été préalablement traitée par un autre collègue, il peut lui demander en temps réel et par n’importe quel moyen disponible s’il est disponible, réduisant ainsi les temps d’attente inutiles et augmentant l’efficacité de notre service.
De plus, dans le cas des solutions que nous vous proposons chez Fonvirtual, vous obtiendrez d’autres fonctionnalités pour favoriser la collaboration en temps réel au sein de votre équipe : chat d’entreprise, groupes de diffusion, système de changement de statut…
Consultez les rapports et les statistiques
Il est d’une vitale importance que chaque système de communication en direct dispose d’un support de rapports et de KPIS sur lesquels pouvoir rapporter les points forts et les points d’amélioration. Pour cette raison, lors du choix de votre solution, vous devez rechercher une option comprenant les éléments suivants :
- Système de supervision en temps réel. Il nous permet de connaître le statut des agents, de modifier leur statut ou de communiquer avec eux, mais aussi de contrôler le statut de chaque file d’attente d’appels, des appels vidéo et des messages instantanés.
- Enregistrements d’appels et appels vidéo. Avoir un historique d’appels vocaux et d’appels vidéo est non seulement utile pour se renseigner dans des cas précis, mais aussi pour vérifier la qualité du service de votre entreprise et le niveau de satisfaction de la clientèle.
- Pouvoir créer des rapports statistiques personnalisés pour contrôler et avoir à disposition les données que vous êtes intéressés à auditer.
- Transcriptions des appels avec la possibilité de traduction. Pour les cas où vous souhaitez surveiller les appels et rechercher des mots-clés et même pour les cas où la conversation a été dans une langue que vous ne contrôlez pas, pouvoir la lire dans la langue que vous souhaitez.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Utilisez des agents virtuels
Enfin, pour faire face à tous les défis que nous avons mentionnés ci-dessus, nous vous recommandons d’utiliser des systèmes d’IA conversationnelle, tels que les chatbots et les callbots. En fait, ces systèmes offrent une solution à chacun d’eux :
- D’une part, ils nous permettent réduire les coûts et le besoin de plusieurs employés qui répondent aux interactions des clients à tout moment de la journée. Les agents virtuels se caractérisent par le fait de répondre aux demandes des clients dans plusieurs langues, 24 heures sur 24, 365 jours par an.
- Et d’autre part, ils aident à éviter que les agents ne soient débordés, car ils sont capables d’effectuer en quelques minutes les tâches les plus répétitives et les tâches qui font perdre du temps aux salariés. De plus, ils assistent aux interactions les moins qualifiées, ne transmettant aux agents que celles pour lesquelles ils n’ont pas de réponse.
Trouver une solution de communication pour l’entreprise est une décision stratégique importante qui marquera l’avenir de l’entreprise. C’est pourquoi nous insistons sur le fait qu’il est important de prendre le temps de trouver et de construire le meilleur système possible. Nous espérons qu’avec ces conseils vous pourrez vous concentrer un peu plus sur la recherche de votre système de communication en direct. Quoi qu’il en soit, chez Fonvirtual nous pouvons vous proposer un audit personnalisé gratuit. N’hésitez pas à nous contacter !
