La façon dont les agents traitent les clients par téléphone est déterminante pour gagner des ventes. Un protocole téléphonique adéquat améliore le service à la clientèle et l’excellence du service, ce qui constituera un facteur de différenciation par rapport à la concurrence et donc une source de nombreux avantages pour l’entreprise. C’est le moyen de s’assurer qu’un client peut contacter n’importe quel departement de l’entreprise, depuis n’importe où, à n’importe quel moment, et en outre, qu’il sera assisté de la meilleure manière possible. Dans cet article, nous vous donnerons les meilleurs conseils de service clients pour optimiser votre activité.

Les clients veulent sentir que l’entreprise se soucie de leur bien-être et ils s’attendent à recevoir le même niveau de qualité de service que celui qu’ils ont déjà reçu, dans leurs futures relations avec l’entreprise. Quels que soient la taille ou le secteur de l’entreprise, elle doit toujours s’efforcer de satisfaire ses clients. Après tout, notre succès dépend d’eux.

Pour vous faciliter la tâche, nous voulons aujourd’hui vous donner quelques conseils pour que les agents de votre centre d’appel sachent comment ils doivent se comporter lorsqu’ils assistent les clients par téléphone et parvenir ainsi à l’excellence de votre centre d’appel.

Les meilleurs conseils de service clients pour parvenir à l’excellence de votre centre d’appel

Comment répondez-vous au téléphone ?

La façon dont une entreprise répond au téléphone en dit beaucoup sur le type de service que vous pouvez espérer recevoir. La façon dont vous répondez au téléphone va donner le ton de l’appel.

Qu’est-ce que nous voulons dire ? Il est très important de choisir les meilleurs mots, le bon moment pour les dire, et leur ordre pour faire une première impression positive et transmettre un message immédiat sur l’entreprise. Les règles de base donc seraient les suivantes :

  • Tout d’abord, mettez en place des messages d’accueil professionnels, car ce sera la première voix naturelle que l’appelant entendra.
  • Répondez à l’appel avant qu’il ne sonne 3 fois.
  • Saluez poliment l’interlocuteur.
  • Donnez votre nom, le nom de l’entreprise et demandez à l’appelant son nom
  • Demandez au client comment vous pouvez l’aider.

N’utilisez pas de salutation trop longue ou exagérée, car elle peut être gênante pour le client. Personne n’aime être accueilli avec des informations superflues, telles que « Bonjour, c’est une belle journée ici à Jean Martin Audit. Comment puis-je vous aider ?”

Comment vous adressez-vous au client pendant l’appel ?

Un facteur clé pour la satisfaction du client sera de s’adresser au client de la manière dont il aime être traité.

Encore une fois, écoutez vos clients, ils vous diront comment ils préfèrent être adressés. « Je suis le Dr. Robert« , appelez-le Docteur. « Voici Mme Duval« , appelez-la Mme « Je suis Marie Lemaire« , appelez-la Marie ou Mme Lemaire, je suis « Adeline« , appelez-la par son prénom seulement.

N’oubliez pas que, si les clients n’aiment pas le nom que vous leur avez donné et qu’ils vous le font savoir, alors vous devez vous excuser et vous adresser à eux de la manière qu’ils préfèrent.

Comment mettre le client en attente ?

Chaque fois que vous devez mettre un client en attente, il est important que vous suiviez un protocole adéquat qui vous aidera à éviter certains moments assez inconfortables. La bonne façon de procéder serait la suivante :

  • Informez le client que vous allez le mettre en attente.
  • Indiquez à l’appelant pourquoi il est mis en attente.
  • Donnez à l’appelant une approximation du temps qu’il sera mis en attente.
  • Si l’appel est en attente, et il sera prolongé, il faut la récupérer de temps en temps pour informer le client que vous êtes toujours là.
  • Remerciez l’interlocuteur d’avoir attendu une fois que vous avez repris la conversation.

Parfois, être mis en attente est un inconvénient pour l’appelant, donc ne supposez jamais automatiquement que la personne va accepter. 

Qu’entend le client pendant l’attente ?

La plupart des clients préfèrent le silence ou une douce mélodie pendant l’attente. Pas de publicité préenregistrée ni de heavy metal. Toute musique forte ou agressive doit être retirée de vos options.

Comment transférer des appels ?

Les clients ont un mauvais pressentiment lorsque leur appel est transféré d’un département à l’autre, car la tendance commune est de penser que le personnel est trop occupée pour s’en soucier. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire ce qui suit :

  • Expliquez à la personne pourquoi son appel est transféré et à qui.
  • Demandez au client s’il a des inconvénients à faire transférer son appel.
  • Assurez-vous que quelqu’un réponde à l’appel avant de raccrocher.
  • Indiquez à la personne à qui l’appel est transféré le nom de l’appelant et la nature de l’appel.

Comment mettez-vous fin à l’appel ?

Ne sous-estimez jamais l’importance de terminer l’appel sur une note positive. Les actions clés pour mettre fin de manière optimale aux appels sont les suivantes :

  • Répétez quelle sera la solution à votre problème ou la prochaine étape à franchir pour vous assurer que vous êtes tous deux d’accord sur ce qui doit être fait.
  • Demandez à la personne qui vous appelle si vous pouvez faire autre chose pour elle. Cela donne au client une dernière chance de régler les derniers détails qui n’ont pas été traités pendant l’appel.
  • Remerciez le client de vous avoir contacté et faites-lui savoir qu’il est important pour l’entreprise de connaître les problèmes qui se posent afin de pouvoir les résoudre le plus rapidement possible (le cas échéant).
  • Rappelez à la personne qui appelle qu’elle peut recontacter l’entreprise quand elle en a besoin et que vous serez toujours heureux de l’aider.
  • Laissez l’interlocuteur raccrocher le premier pour ne pas le couper par erreur au milieu d’une phrase.
  • Notez toute information importante dès que vous raccrochez le téléphone.

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