Nous entendons et répétons constamment que les clients sont sans aucun doute l’atout le plus précieux de toute organisation. En ce sens, nous devons veiller à ce que leur satisfaction soit placée au centre de toutes nos actions, notamment lorsqu’il s’agit de les servir et de répondre à leurs demandes. Pour cette raison, toutes les entreprises s’efforcent de répondre aux attentes d’un consommateur de plus en plus exigeant, en essayant de garantir un service rapide, efficace et de qualité.
En matière de service client par téléphone, il est essentiel de vérifier que tout fonctionne bien, car c’est ce qui peut faire la différence entre un client qui revient dans votre entreprise et un client qui part chez un concurrent. Heureusement, vous disposez aujourd’hui d’une large gamme d’outils qui nous permettent non seulement de répondre correctement aux besoins de vos clients, mais aussi de contrôler que tout fonctionne comme prévu.
Dans cet article, nous voulons vous donner 4 raisons pour lesquelles le contrôle des appels et des messages est important pour votre entreprise et comment vous pouvez le faire.
Pourquoi le suivi est-il important dans le service client ?
En plus d’assurer la qualité du service fourni par vos agents, le suivi des appels et des messages dans le cadre du service client a les arguments suivants en sa faveur :
- Permet de mieux connaître vos clients : pour satisfaire adéquatement les besoins des clients, il est essentiel de savoir ce qu’ils attendent de nous. Ainsi, l’analyse des interactions que nous avons avec eux nous permet de concevoir le profil de nos consommateurs, non seulement actuels, mais aussi potentiels, car avec une segmentation appropriée, vous pouvez détecter quels utilisateurs peuvent devenir des clients.
- Augmente le taux de conversion : en lien avec ce qui précède, le contrôle des appels et des messages permet aux agents d’offrir une attention personnalisée en fonction de chaque client. Ainsi, si l’agent sait à tout moment ce que le client attend, il est beaucoup plus facile de le guider dans le processus d’achat, en lui proposant des produits adaptés à ses besoins, en améliorant son expérience et, par conséquent, sa satisfaction. Ainsi, vous encouragez les consommateurs à faire à nouveau confiance à votre entreprise et contribuerez à les fidéliser.
- Permet de détecter les forces et les faiblesses : en contrôlant les appels et les messages, vous pouvez détecter ce que vous faites correctement et ce que vous devez améliorer. De cette façon, vous pouvez garantir un service optimal et de qualité à tout moment.
- Contribue à la formation des employés : la meilleure façon d’apprendre est en conditions réelles, c’est pourquoi vous passez tous par une période de formation dans toute entreprise. À ce moment-là, le profil du superviseur est crucial, car il est essentiel de suivre l’évolution des conversations afin de détecter d’éventuelles erreurs qui aideront le nouvel employé à s’améliorer et à faire face à des situations qu’au début il ne sait probablement pas comment gérer. En allant plus loin, l’analyse des conversations peut aider à la formation continue des employés plus expérimentés.
Comment pouvez-vous réussir le contrôle des appels et des messages ?
Il existe différentes façons de contrôler la qualité des appels entrants dans votre logiciel de centre d’appels. Voici quelques idées :
- Grâce au profil de superviseur de call center : avec le logiciel de call center de Fonvirtual, vous aurez accès de n’importe où à un panneau de superviseur avec lequel vous pourrez contrôler tous les aspects du service client. En plus du contrôle des appels et des messages, on trouve parmi les fonctions du superviseur :
- Pouvoir changer le statut de chaque poste : si un agent est occupé par une autre affaire et n’a pas changé son statut en « indisponible », le superviseur pourra le faire, de sorte qu’il n’y ait pas de conversation non suivie et que la qualité du service ne soit pas affectée.
- Savoir où se trouvent les employés : il permet de géolocaliser à tout moment chacun des postes, ce qui peut être très utile pour le contrôle des horaires exigé par la législation en vigueur.
- Accès aux transcriptions des appels et des messages : nous sommes parfois susceptibles d’oublier des informations importantes pour assurer un service optimal aux clients. Ainsi, en plus des agents, le superviseur du centre d’appels aura accès aux transcriptions pour vérifier que tout s’est déroulé correctement.
- Écoute, call whispering ou conversation à trois : cette fonction peut être très utile, non seulement pour vérifier en temps réel le déroulement de la conversation, mais aussi pour former les nouveaux employés.
- Réaliser des enquêtes téléphoniques : il est toujours conseillé de savoir directement ce que le client pense du service. Ainsi, il est de plus en plus fréquent que les entreprises réalisent, après l’appel, une enquête dans laquelle elles demandent aux utilisateurs d’évaluer le service reçu. Grâce à elles, vous pouvez obtenir des informations précieuses, puisque vous saurez non seulement ce qui provoque l’insatisfaction du client, mais aussi ce qui a dépassé ses attentes. Grâce à un logiciel de téléprospection, cette tâche peut être effectuée automatiquement, les informations étant enregistrées à tout moment.
- Analyse des statistiques : le superviseur aura également accès aux statistiques d’interaction, qui seront enregistrées pendant une période de 12 mois. Grâce à elles, il pourra obtenir des rapports sur le nombre d’appels manqués, d’appels répondus, etc., qui pourront être utilisés pour améliorer le service.
- Utilisation de l’enregistrement des appels : tous les appels, tant entrants que sortants, seront enregistrés dans le logiciel de call center. Les agents peuvent y accéder depuis leur propre poste ainsi que par le superviseur du call center. Il s’agit d’une fonction très utile pour le suivi des appels, car vous pouvez voir le contenu spécifique d’une conversation donnée et évaluer la qualité de la conversation. A ce stade, il est important de dire que, selon la législation en vigueur, il est nécessaire de prévenir que la conversation sera enregistrée afin de contrôler la qualité de la conversation.
Pour le bon fonctionnement du service client de votre entreprise, il est essentiel de disposer des bonnes ressources, non seulement en termes de traitement des interactions, mais aussi en termes de contrôle et de mesure de celles-ci. Vous veuillerez ainsi à ce que tout se déroule conformément aux normes de qualité que vous avez définies. Pour cette raison, Fonvirtual vous propose son logiciel de call center, qui vous permettra d’accéder à votre panneau de supervision et de contrôler les appels et les messages reçus par vos agents en temps réel, à tout moment et en tout lieu.
