Les clients sont au cœur de toute entreprise. Sans clients, il est inimaginable pour une entreprise de croître et de prospérer. Le succès d’une entreprise dépend donc de la relation qu’elle établit et entretient avec ses clients. Chez Fonvirtual, nous pensons qu’il n’y a rien de plus important que la satisfaction du client, et c’est pourquoi nous travaillons chaque jour pour assurer la qualité de nos produits et de notre service client. L’un des meilleurs moyens d’assurer la satisfaction des clients est d’utiliser le Couplage Téléphonie-Informatique, CTI. 

Le CTI, de son sigle en anglais, Computer Telephony Integration (Couplage téléphonie-informatique), est un concept généralement mal compris. Mais aujourd’hui, grâce à cet article, vous comprendrez tout ce qu’il y a à savoir sur le CTI. De façon simplifiée, nous pouvons dire que le CTI est un terme pour décrire une technologie qui vous permet d’utiliser un ordinateur pour initier, contrôler et gérer tous les types d’appels téléphoniques depuis un mobile. Le CTI est généralement associé à des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou de comptabilité. (Voir notre article sur l’intégration de Fonvirtual avec votre CRM). 

L’avantage de l’intégration

Avec un CTI approprié en place, les agents ou les responsables de la clientèle peuvent communiquer et interagir avec leurs clients facilement, efficacement et en toute confiance. Comme cela supprime l’écart entre le système téléphonique et les autres programmes existants, les agents peuvent avoir à leur disposition toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin. L’intégration de votre CTI à votre standard téléphonique virtuel Fonvirtual offre de nombreuses fonctionnalités telles que le screen popping (déclenchement du numéro de l’appelant et autres données au moment de l’appel), les contrôles téléphoniques, le contrôle des fonctionnalités, la numérotation automatique, les notes d’appel, l’enregistrement, la mise en attente, le renvoi et le transfert d’appels, et bien d’autres fonctionnalités essentielles que vous attendez du CTI.

Comment l’intégration de votre CTI avec le standard virtuel de Fonvirtual fonctionne-t-elle?

Voici comment fonctionne l’intégration de votre CTI à notre solution : 

1- Lorsqu’un client appelle votre entreprise, le CTI fournit toutes les informations concernant le client avant d’acheminer l’appel à un agent. 

2- Ensuite, l’appel est transféré au service approprié en fonction du besoin exprimé par le client grâce à un menu d’options (tapez 1 pour le service clientèle, tapez 2 pour le service commercial, etc.) 

3- Un écran contextuel apparaît sur l’écran de l’agent ou du chargé de clientèle, indiquant l’appel entrant et affichant en même temps toutes les informations concernant le client, telles que les appels précédents, le nom de l’appelant, sa société, etc. 

4- Grâce à ces informations, l’agent peut traiter l’appel du client ou bien le dévier ou le transférer à un expert ou au responsable du centre s’il n’est pas en mesure de résoudre lui-même le problème. Cela permettra en fin de compte de réduire le temps total passé sur chaque appel et d’augmenter le nombre de questions ou de problèmes résolus.

5- De cette manière, le CTI joue un rôle crucial dans la relation entre le client et l’agent, ce qui conduit souvent à une grande satisfaction du client, car celui-ci recherche un soutien et une attention totale à chaque étape de l’achat d’un produit ou d’un service. 

Pourquoi choisir d’intégrer votre CTI au standard virtuel de Fonvirtual conduira votre entreprise au succès?

Vous trouverez sur le marché de nombreuses offres d’intégration différentes, mais Fonvirtual est sans aucun doute la meilleure. Son offre de standards téléphoniques virtuels et de logiciels call center se concentre sur trois aspects clés : l’accessibilité, le service à la clientèle à l’aide d’un système d’ACD cloud, et la mobilité des agents. La combinaison de votre standard virtuel ou de votre logiciel call center avec votre CTI vous apportera de nombreux avantages, tels que le suivi de routines, une gestion plus facile de vos appels, une amélioration des performances des agents, une précision et une agilité dans le support, une meilleure expérience de l’appelant, etc. et tout cela, à un coût très faible car nous pensons que des prix élevés ne doivent pas être un obstacle à nos relations de longue durée.