L’un des principaux objectifs de toute entreprise est d’augmenter ses ventes. Il s’agit bien sûr d’un élément clé pour elles, sinon elles n’auraient pas assez de ressources pour poursuivre leur activité. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats, il ne suffit pas de proposer un produit innovant.
Dans le monde hyperconnecté dans lequel nous vivons, les exigences des consommateurs évoluent et, dans le même temps, les produits et services deviennent de plus en plus facilement substituables en raison de l’augmentation des achats en ligne. En ce sens, pour se différencier de la concurrence et fidéliser les clients, il est essentiel de comprendre ce qu’ils attendent de nous et de le leur offrir.
C’est là que le terme « Customer Experience » entre en jeu. Un concept qui est désormais devenu la clé pour garantir la satisfaction des clients et établir des relations durables et mutuellement bénéfiques avec les consommateurs.
Aujourd’hui, nous souhaitons vous aider à mieux comprendre ce qu’est la Customer Experience, comment la mesurer et comment l’utiliser pour garantir la satisfaction des clients.
Que signifie Customer Experience ?
En termes simples, nous pourrions dire que lorsque nous parlons de Customer Experience, nous faisons référence à l’image que les consommateurs ont d’une entreprise ou d’une marque après avoir interagi avec elle au cours du processus d’achat.
En ce sens, le terme décrit l’expérience (qui peut être aussi bien positive que négative) que le client reçoit tout au long de sa relation avec la marque. Par conséquent, nous pouvons considérer que le début de l’expérience client est le moment où le consommateur découvre la marque.
Toutefois, on dit qu’elle n’a pas de point final, car une fois que les clients ont acheté nos produits, leur expérience se poursuit. Il est nécessaire de veiller à ce qu’ils soient satisfaits afin que l’image qu’ils perçoivent de la marque soit positive.
D’autre part, nous pourrions dire que la Customer Experience a deux parties fondamentales : d’une part, le produit ; et d‘autre part, comme son nom et sa définition l’indiquent, le client.
Il est évident qu’une entreprise doit se préoccuper de proposer un produit innovant aux caractéristiques exceptionnelles. Mais ce qui nous distinguera vraiment de nos concurrents sera un service à la clientèle personnalisé et efficace qui place la satisfaction du client au centre de nos efforts.
Expérience client et expérience utilisateur : est-ce la même chose ?
Le terme « Customer Experience » (CX) est parfois utilisé comme synonyme de “User Experience” (UX). Mais signifient-ils vraiment la même chose ?
Comme nous l’avons dit lors de la définition du terme « Customer Experience », nous parlons dans ce cas de l’expérience client tout au long du processus d’achat. Toutefois, ce client ne doit pas toujours être celui qui va utiliser le produit ou le service. C’est dans ce dernier cas que l’on parle d’utilisateur ou de consommateur.
En termes simples, nous pourrions donc dire que la différence entre les deux termes est que User Experience est un concept plus large, car il inclut des personnes qui sont initialement inconnues de l’entreprise, même si elles peuvent devenir des opportunités de vente pour l’entreprise dans le futur.
Dans cet article, nous nous concentrerons sur Customer Experience, bien que les conseils que nous verrons ci-dessous puissent également s’appliquer à l’User Experience, car, qu’il s’agisse d’un client ou d’un utilisateur, en tant qu’entreprise, nous devons veiller à ce que notre service client soit le meilleur possible et garantisse la satisfaction des deux.
Qu’est-ce qui n’est pas Customer Experience ?
Bien que nous ayons déjà donné une première définition de Customer Experience, nous pouvons la rendre encore plus concrète en mentionnant certaines idées fausses sur ce terme :
C’est quelque chose de nouveau
Rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Les entreprises ont toujours essayé de comprendre ce que les clients attendent d’elles afin de leur offrir un service adapté à leurs besoins. Ce qui est vrai, c’est qu’avec l’avancée des nouvelles technologies, sont apparues de nouvelles méthodes et formes de communication qui nous permettent de satisfaire les clients et, par conséquent, de leur offrir une bonne expérience.
Cela dépend uniquement de la marque
Chaque personne est différente et nous devons garder à l’esprit que sa perception est influencée par de multiples facteurs qui, parfois, ne dépendent pas de l’entreprise. Par conséquent, la seule chose que nous pouvons contrôler est que les moyens offerts sont les meilleurs, et donc que l’expérience du client a plus de chances d’être bonne.
« Si ça marche, ne changez rien ».
Il est normal de croire que ce qui a donné de bons résultats jusqu’à présent cessera de le faire si nous décidons d’opérer un changement. Bien sûr, c’est une possibilité, mais ce que nous obtenons dans la plupart des cas est une amélioration.
Par exemple, si jusqu’à présent le premier contact de tous nos clients se faisait par des appels vocaux, nous pouvons penser que, si nous introduisons un nouveau canal de communication tel que WhatsApp ou un chat en direct sur notre site web, cela ne nous apportera pas les mêmes avantages. Toutefois, si nous prenons le risque de faire le changement, nous obtiendrons à coup sûr une augmentation des interactions.
La raison en est que ces applications sont devenues le support privilégié des utilisateurs, non seulement dans leurs relations avec leur famille et leurs amis, mais aussi avec les entreprises. Cela aura un impact positif sur le Customer Experience, car les clients percevront l’image d’une entreprise adaptée aux nouvelles tendances de communication et soucieuse de leur faciliter la tâche.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Comment mesurer la Customer Experience ?
Pour connaître le degré de satisfaction de vos clients et, par conséquent, savoir si l’expérience que vous leur offrez est la bonne, il est important de prendre en compte une série de métriques avec lesquelles nous pouvons obtenir les informations dont nous avons besoin. Bien que, selon les caractéristiques de l’entreprise, nous puissions distinguer d’autres indicateurs, les plus importants sont les suivants :
- Taux d’abandon et de rétention : il est possible de mesurer la Customer Experience à travers le pourcentage de clients qui abandonnent un certain processus ou qui continuent avec l’entreprise.
- Taux de réponse et de résolution des problèmes : l’une des mesures les plus importantes est le nombre d’interactions avec les clients qui ont été traitées, ainsi que le temps qu’il a fallu pour recevoir une réponse. Ainsi, plus un client doit attendre une réponse, plus il sera insatisfait et, par conséquent, plus son expérience sera mauvaise. Il en va de même si leur demande reste sans réponse.
Pour quantifier ces taux, on utilise normalement un logiciel spécialisé qui comprend des systèmes de mesure et de contrôle.
Par exemple, les entreprises qui utilisent des standards virtuels téléphoniques ont accès à un panneau d’administration à partir duquel elles peuvent consulter et télécharger des rapports détaillés contenant les statistiques de toutes les interactions. Ainsi, elles peuvent consulter des données telles que le nombre d’appels et de chats traités, les temps d’attente, le poste en charge de chaque conversation…
- Net Promoter Score (NPS) : lorsque la Customer Experience est positive, les clients sont susceptibles de recommander notre produit ou service. En revanche, si l’expérience a été négative, ils la partageront probablement avec leur entourage. Cette probabilité que les clients recommandent ou non le produit est mesurée par le Net Promoter Score. En général, les consommateurs sont invités à attribuer un chiffre de 0 à 10 selon qu’ils recommanderaient ou non le produit. Selon le score attribué par les consommateurs, ils seront considérés comme des détracteurs (0 à 6), des passifs (7 et 8 points) ou des promoteurs (9 et 10 points).
- Score de satisfaction du client (CSAT) : dans ce cas, comme son nom l’indique, on mesure le degré de satisfaction du client par rapport au produit ou au service reçu. Grâce à cet indicateur, les entreprises peuvent distinguer les principales raisons de la perte de clients, et ainsi identifier les points à améliorer dans la Customer Experience.
Ces indicateurs généraux (ainsi que d’autres qui mesurent des aspects plus précis) dépendent d’un score attribué par le client à un aspect donné et sont mesurés par le biais d’enquêtes de satisfaction qui sont normalement réalisées une fois le processus d’achat ou le service fourni terminé.
Il existe de nombreux moyens d’atteindre les clients, comme le courrier électronique. Toutefois, la méthode la plus courante consiste à passer des appels téléphoniques à l’aide d’un logiciel de télémarketing doté d’une intelligence artificielle. Avec lui, une fois l’interaction avec le client terminée, un appel sera lancé au client pour évaluer l’attention reçue, et c’est un callbot qui posera les questions et enregistrera les réponses pour une analyse ultérieure.
Une autre option est, comme aujourd’hui le service client via des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp ou Telegram devient monnaie courante, il est possible d’utiliser des chatbots pour lancer ces questions. Ces systèmes, comme les callbots, sont utilisés pour automatiser le processus d’obtention d’informations et augmenter la productivité et l’efficacité des agents. Mais contrairement à ces derniers, ils sont utilisés dans les conversations écrites.
Les clés pour garantir une bonne expérience client
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, nous devons garder à l’esprit que ces conseils peuvent également être appliqués à l’expérience utilisateur.
Le plus important dans les deux cas, et donc pour assurer la satisfaction de nos clients et utilisateurs, est d’abord de reconnaître quelles sont leurs attentes. Ce n’est qu’en offrant un service adapté à leurs attentes que nous parviendrons à améliorer l’image qu’ils ont de notre entreprise et, par conséquent, leur fidélité à la marque.
Une fois ces besoins identifiés, l’étape suivante consiste à trouver les bons outils pour répondre à ces attentes. Par exemple, imaginons que nous identifions que les clients actuels s’attendent à recevoir une attention personnalisée et rapide par n’importe quel canal.
Dans ce cas, le fait de disposer d’une solution qui nous permette de toutes les gérer depuis le même endroit et, par conséquent, de réduire le temps nécessaire aux agents pour passer d’une plateforme à l’autre afin de s’occuper des différentes interactions, réduira les temps d’attente. Si ces systèmes permettent également l’intégration avec d’autres outils de l’entreprise, comme un CRM, l’agent pourra consulter toutes les données du client à partir de la même interface et fournir rapidement les informations dont il a besoin sans quitter la conversation.
Enfin, comme nous l’avons vu, il est important de mesurer que la Customer Experience est adéquate. Il est donc important que ces outils nous permettent également d’obtenir des rapports et de suivre les différents aspects de l’entreprise.
Les services que nous vous proposons chez Fonvirtual ont ces caractéristiques et bien d’autres qui rendront l’expérience du client dans votre entreprise inoubliable. Voulez-vous savoir ce qu’ils sont et comment ils peuvent le faire ? Contactez-nous et nous vous informerons !
