L’une des principales clés de la vente en ligne réside dans l’établissement de nouveaux canaux de contact avec nos clients qui encouragent ce que l’on appelle la vente conversationnelle.En somme, les clients exigent de plus en plus d’interaction et d’immédiateté en matière de communication. Nous devons donc établir les canaux idéaux pour améliorer le customer journey du client.
La vente conversationnelle est une conséquence de l’explosion d’Internet et du commerce électronique. Les systèmes de messagerie tels que WhatsApp, Telegram ou un agent virtuel par chat permettent une interaction très riche avec le client. D’une part, il apporte l’immédiateté d’autres canaux tels qu’un agent virtuel par la voix. D’autre part, il offre la rigueur et la possibilité de fournir de la documentation et des photographies. Que ce soit les compagnies d’assurance ou toute société de services, ce nouveau canal est presque incontournable si l’on veut améliorer le customer journey du client.
Mais quel impact cela a-t-il sur le fonctionnement de notre entreprise ? Une plus grande interaction avec nos clients, une augmentation de l’activité commerciale par le biais de la vente conversationnelle exigent nécessairement un plus grand déploiement de ressources et de personnel pour y faire face, ou pas ?
L’Intelligence Artificielle appliquée au service clientèle
L’apparition de l’Intelligence Artificielle (IA) est l’événement marquant du 21e siècle. Il est impossible d’énumérer les applications de l’IA car, d’une certaine manière, presque toutes les technologies dont nous profitons aujourd’hui ont leur dose – plus ou moins grande – d’Intelligence Artificielle.
Bien sûr, dans la vente conversationnelle et dans l’optimisation du customer journey également. L’Intelligence Artificielle appliquée au service client permet non seulement de compenser l’augmentation des interactions générées par la vente conversationnelle et ces nouveaux canaux à plus fort impact, mais aussi d’offrir des solutions plus polyvalentes, complètes et optimisées.
En d’autres termes, le fait qu’un grand nombre des questions et interactions que nous posent nos clients puissent être résolues par l’Intelligence Artificielle signifie que nous avons beaucoup plus avec moins.
Avantages de l’IA conversationnelle
En nous focalisant sur des aspects spécifiques, examinons certains des principaux avantages de l’IA conversationnelle.
- Dans les domaines purement liés au service clientèle, il existe de nombreuses requêtes très fréquentes et présentant des caractéristiques très similaires. Le fait qu’une personne réponde – littéralement – de la même manière à une question qui se répète souvent n’apporte aucune valeur ajoutée. Nous ne parlons pas d’un simple Chatbot, mais d’une IA capable d’adapter sa réponse à la manière dont notre client interagit, bien que le fond de la question soit toujours le même.
- En ce sens, nous pouvons offrir un service clientèle dans n’importe quelle langue. C’est un avantage dévastateur. Il nous permet de briser la barrière de l’accès à certains marchés de manière simple et sans avoir besoin d’engager l’équipe, de la former, de l’entraîner…
- De même, nous pouvons offrir des services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous aurions besoin de 3 gardes pour atteindre le même résultat. Et sans week-end.
- Une autre des principales caractéristiques de l’IA est qu’elle apprend. À mesure qu’elle reçoit des données en continu et qu’elle parvient à les catégoriser, elle peut offrir à nos clients un parcours beaucoup plus personnalisé. Nous pouvons découvrir ce qu’ils aiment et le leur proposer en fonction de ce qu’ils ont acheté dans le passé (s’ils sont déjà clients) ou en fonction d’autres produits qu’ils ont consultés sur notre site web. Elle permet même, avec un grand volume de données, de déterminer des paramètres comportementaux basés sur l’âge, le sexe, les temps d’accès, la carte thermique au sein du site web… Ces facteurs peuvent être affinés de manière à ce que le customer journey soit totalement personnalisé et génère de la fidélité.
- L’Intelligence Artificielle appliquée au service à la clientèle nous permet également d’optimiser les recherches d’informations dans nos systèmes. Grâce à l’intégration avec tout CRM, ERP ou Helpdesk, l’Intelligence Artificielle peut, en temps réel, indiquer comment se déroule une commande, quel est le statut d’une requête ou toute autre information enregistrée.
L’Intelligence Artificielle est là pour rester et, en ce qui concerne les ventes conversationnelles, elle permet des degrés d’optimisation que nous ne pourrions jamais imaginer avec un service client traditionnel.
