Peu importe le métier et peu importe le secteur d’activité, on passe tous par l’étape de la formation et du temps d’adaptation afin de s’habituer aux coutumes de l’entreprise dans laquelle on vient d’arriver. En tant que manager, il faut régulièrement analyser l’avancement des débutants sous sa responsabilité et leur apporter soutien et apprentissage.
Il est toujours beaucoup plus efficace d’apprendre sur le terrain en conditions réelles. Or, si on parle d’un service client ou d’un service commercial qui utilise un logiciel de call center et qui reçoit des appels toute la journée, on ne peut pas toujours se tromper sous peine de perdre un prospect ou un client. Ainsi, pour les nouveaux venus dans un de ces secteurs, il existe une fonctionnalité qui pourrait changer la façon de les former : le call whispering ou écoute discrète.
Tout au long de cet article, nous allons vous détailler en quoi consiste le call whispering et comment ses avantages pourront influencer la productivité et l’efficacité de votre secteur que vous vous occupiez de trouver des nouveaux clients ou de résoudre les problèmes des actuels.
Le Call Whispering, qu’est ce que c’est?
Dans les standards téléphoniques virtuels ou dans un logiciel de call center, vous pouvez ajouter une fonctionnalité qui vous permet d’être en partie présent pendant un appel. Cela s’appelle le call whispering (chuchotement pendant un appel littéralement), cela peut également se nommer écoute discrète ou encore murmures d’appel.
Le fonctionnement est très simple à comprendre. Imaginons que votre jeune recrue reçoit un appel. Le call whispering vous permet en tant que formateur de vous rajouter à l’appel sans que la personne appelant ne le sache. Ainsi vous pourrez aisément appuyer le nouvel agent en cas d’oublis ou de situations difficiles.
Usages du call whispering
Lors de la configuration de votre logiciel de call center ou votre standard téléphonique, vous pouvez définir avec votre fournisseur de solution téléphonique les agents qui auront la capacité de supervision des appels, c’est-à-dire d’avoir une vision globale de ce qui se passe au niveau de l’émission et de la réception d’appels.
Il n’y a rien de mieux que le call whispering pour améliorer correctement les compétences en termes de gestion des appels. Grâce à cet encadrement, les agents en formation peuvent être corrigés quant à la façon de délivrer le message correspondant à l’image de marque de votre entreprise.
Cet uniformité de la communication qui est très important pour le maintien d’une bonne relation avec ses clients car si les informations reçues et la façon de les donner sont les mêmes à chaque prise de contact avec n’importe quel agent, vous pourrez être sûr d’éviter les malentendus et de devoir gérer les problèmes en conséquence.
En plus de pouvoir assister au déroulement des appels, le call whispering offre la possibilité d’être désactivé en plein appel. Le but étant de pouvoir intervenir en cas de situations délicates ou stressantes.
Les 3 modes de l’écoute discrète
Pour maîtriser les conversations et les messages délivrés, la fonctionnalité du call whispering contient trois modes qui la constituent. Ces fonctions utilisent l’écoute discrète pour différents objectifs que ce soit pour la collecte d’informations ou pour une formation.
- Enregistrement d’appels : grâce à l’accès au call whispering, vous pouvez avoir accès aux enregistrements de tous les appels de votre call center. L’objectif de cette fonction est un objectif de formation, en effet, cela offre la possibilité de revoir avec du recul les points faibles et d’amélioration qui ont pu être remarqués lors de la conversation. Que l’enregistrement soit écouté individuellement ou accompagné du formateur, c’est une très bonne manière de se rendre compte des écarts qu’on peut faire.
- Supervision : Il s’agit du mode grâce auquel vous avez une vue sur tout ce qui peut se passer au sein de votre centre d’appel. Ce mode permet de surveiller les statistiques que ce soit le nombre d’appels, le temps d’attente des clients ou encore le temps passé au téléphone. Le superviseur peut donc avoir une vision globale sur le bon fonctionnement du centre d’appel et donc donner les directions à suivre ainsi que les modifications les objectifs en fonction de ces résultats.
- Participation aux appels : ce mode donne la possibilité d’intervenir dans un appel, que la présence du superviseur soit communiquer ou non à la personne qui est à l’autre bout du fil (tout dépend du type d’intervention). Grâce à ce mode le superviseur pourra aider l’agent à prendre des décisions, compléter les informations etc..
Les avantages du call whispering
À partir du moment où vous possédez un logiciel de call center ou standard virtuel dans votre entreprise qui vous sert soit pour le service client, soit pour votre département commercial ou bien pour les deux, la fonctionnalité de l’écoute discrète peut vous être avantageuse. Il y a donc de nombreux bénéfices à l’intégration de cette fonction au sein de vos équipes d’agents de communication dont :
- Des formations efficaces : l’avantage le plus notable du call whispering c’est qu’il permet de se former sur le terrain et d’être confronté à de vrais problèmes sans pour autant se retrouver complètement autonome. L’opérateur en formation pourra se sentir plus à l’aise et plus rapidement en sachant qu’il n’est pas seul en cas de complications.
- Maîtriser l’image : pouvoir reprendre des erreurs de langage, de vocabulaire ou même quant à la façon de s’exprimer pourrait s’avérer utile. En effet, vos clients choisissent un produit ou un service mais également des valeurs que porte votre entreprise. C’est pour cela qu’il faut une certaine constance dans l’attitude que vous présentez aux clients. Avec le call whispering, vous pourrez vous assurer que la société est bien représentée auprès des clients et prospects.
- Apporter des éléments supplémentaires : dans un service client, si on vous appelle pour signaler un problème, il se peut que vous n’ayez pas la solution immédiatement. Avec deux personnes pour y réfléchir, vous serez en mesure de résoudre le problème plus rapidement. Côté commercial, le fait de pouvoir “murmurer” pendant un appel permet d’apporter un point de vue ou des argument supplémentaires afin de convaincre un prospect.
- Gérer les situations stressantes : dans le cas d’un service client, il peut arriver que vous fassiez face à des clients agacés ce qui constitue une situation stressante pour un agent en formation. Avec l’aide du call whispering, le superviseur peut épauler l’agent en difficulté en lui donnant des conseils voire même en intervenant directement dans l’appel pour trouver une solution.
- Mesurer l’efficacité de vos équipes : avec le mode superviseur, vous avez accès à toutes les données concernant votre centre d’appel et vous pourrez ainsi corriger les écarts et adapter vos stratégies commerciales ou de communication en fonction des résultats obtenus.
Grâce à cette fonctionnalité vous allez surtout pouvoir augmenter la satisfaction client, s’il y a deux personnes pour réfléchir à propos d’une requête d’un client, la solution lui sera apportée beaucoup plus rapidement et c’est ce que tout consommateur cherche.
Vous l’aurez compris, le call whispering est en réalité une option qui peut être très pratique pour votre entreprise. Pour en profiter et en tirer tous les bénéfices, il vous faut un logiciel de call center ou un standard téléphonique performant. Cet outil, Fonvirtual peut vous le fournir et adapter l’offre en fonction de vos besoins. Dans le but de mieux comprendre en quoi consiste l’écoute discrète de notre centre d’appel, n’hésitez pas à prendre contact avec nous et nous vous proposerons une démonstration claire.
