L’objectif de chaque entreprise est d’avoir le plus de clientèle possible. Il est parfois très difficile d’atteindre ces clients et d’établir un contact qui se termine par une vente. Vous avez sûrement entendu parler du télémarketing et des centres d’appel. Deux concepts qui sont étroitement liés à l’objectif que nous avons mentionné. Tout au long de cet article, nous verrons la différence entre centre d’appels et télémarketing. Sont-ils aussi différents que ce que nous pensons ? Pensez-vous qu’ils peuvent être mis en place en parallèle pour atteindre une plus grande efficacité ?
Que sont le télémarketing et les centres d’appel ?
Pour commencer, nous allons définir les deux concepts que nous approfondirons plus tard. Nous avons tous entendu parler du télémarketing et des centres d’appel. Mais savons-nous vraiment ce qu’ils signifient ?
Un centre d’appel, ou aussi appelé « cloud contact center », est essentiellement l’espace où se réalisent des contacts avec les clients, principalement par téléphone. Bien qu’il y ait des exceptions, les centres d’appels sont conçus pour passer des appels sortants et recevoir un volume important d’appels entrants. Le plus courant est de disposer d’un centre d’appel dans les grandes entreprises de service à la clientèle ou de ventes par téléphone.
Le télémarketing est une technique utilisée pour créer une relation avec le client. Il s’agit d’identifier les besoins du client afin de lui offrir, tout au long de la relation avec celui-ci, les meilleures possibilités dans le cadre de nos produits ou services, ce qui nous permet d’obtenir une vente beaucoup plus personnalisée.
Quelle est la différence entre centre d’appels et télémarketing?
Nous avons vu que les deux sont utilisés pour avoir un contact avec le client, mais il y a des petites différences entre le centre d’appel et le télémarketing qui font que le service offert au client doit être adapté aux différents besoins que l’entreprise recherche à un moment précis. La première différence qu’il nous faut préciser est l’objectif de chacun d’entre eux. Alors que le télémarketing se concentre davantage sur l’offre d’informations, de possibilités et d’intérêts au client afin que celui-ci soit considéré comme un achat possible, le centre d’appel, aussi appelé télévente, a comme objectif principal d’obtenir des ventes et de fournir un service à la clientèle.
Ci-dessous, nous citons d’autres différences entre le télémarketing et le centre d’appel :
- En ce qui concerne les appels sortants, les deux ont le même objectif, celui de réussir à réaliser une vente. Cependant, le processus suivi par chacun est différent. Dans le centre d’appel, ils recherchent des ventes plus générales et dans le télémarketing des ventes plus détaillées.
- Lorsque ces appels sont passés, des bases de données de contacts sont générées. Ces bases de données sont également différentes. Alors que le télémarketing génère de bonnes bases de données, contenant des informations pertinentes sur les clients, les centres d’appels génèrent des bases de données automatiques coordonnées avec certaines de ses caractéristiques, comme l’intégration d’un CRM.
- La façon dont le client perçoit les appels est aussi différente. Dans les centres d’appels, les appels sont plus directs et plus courts, notamment en raison du volume d’appels qu’ils génèrent, le temps que l’agent passe sur chaque appel est inférieur.
- La forme de communication est une autre différence entre centre d’appels et télémarketing. Dans le centre d’appel, seul le téléphone est utilisé, tandis que dans le télémarketing, d’autres moyens, autres que le téléphone, sont utilisés, comme le courrier électronique par exemple.
- Si nous parlons d’un plan stratégique, nous trouverons aussi des différences :
- Dans le budget. Dans un centre d’appel, le budget sera plus limité car il n’exige pas autant de temps ni de ressources. Quant au télémarketing, il tente d’appliquer le marketing relationnel et de fournir au client non seulement un produit ou un service, mais aussi une expérience. Par conséquent, le budget doit être plus important car il faut plus de temps et plus de ressources.
- Dans les objectifs. Le télémarketing s’adapte aux objectifs du plan qui a été approuvé, tandis que dans le centre d’appel, il se concentre sur un seul objectif, celui de réaliser des ventes.
- La dernière différence serait le traitement de l’information. Dans le télémarketing, l’information est organisée et il y a un contrôle avec les données des clients, tandis que dans le centre d’appel, comme la stratégie est généralement d’obtenir la vente au cours d’un appel, les coordonnées ne sont pas si importantes pour que le vendeur ait une base très détaillée du contact, c’est pour cela que les bases de données contiennent des données beaucoup plus simples que celles que l’on trouve dans le télémarketing.
Que se passerait-il si nous combinions les deux stratégies?
Après tout, les deux stratégies ont le même objectif final, même s’il est vrai que la façon dont chacune d’entre elles fonctionne est différente. C’est pourquoi nous pouvons trouver un moyen de combiner ces deux techniques et d’accélérer le processus sans perdre de vue l’objectif d’offrir au client un intérêt et des opportunités. Vous pouvez par exemple établir un premier contact, comme c’est le cas dans le télémarketing. Identifier les besoins des clients et créer une bonne base de données organisée. Et une fois ces données obtenues, passer plus d’appels directs comme cela se fait dans les centres d’appel pour obtenir des ventes. Cela permettra d’accélérer le processus d’identification des besoins des clients et de réduire la vitesse des appels au centre d’appel. Ainsi, nous offrirons au client une expérience de vente personnalisée et réduirons le processus de réalisation de la vente.
