De nos jours, il est indéniable que les nouvelles technologies avancent d’une façon toujours plus rapide. Elles nous offrent ainsi de nouvelles possibilités de réaliser les tâches de notre quotidien. Concrètement, dans le cas des entreprises, ces avancées font que les sociétés commencent à chercher des moyens de communiquer innovants, que ce soit en interne ou en externe avec les clients et les fournisseurs : les call centers.

Par conséquent, la téléphonie IP et les call centers sont devenus ce que les entreprises préfèrent pour enclencher la transformation digitale de leurs moyens de communication.

Si vous êtes en train de lire cet article, c’est sûrement que vous ressentez la nécessité de pouvoir gérer un grand nombre d’appels entrants et sortants et que vous cherchez à savoir comment créer un call center. C’est aussi probable que vous en soyez déjà détenteur et tout ce que vous cherchez c’est vous adapter aux changements et évoluer vers un modèle plus virtuel. Quoi qu’il en soit, nous vous expliquons tout ce dont vous avez besoin de savoir pour créer un call center : quelles sont les étapes à suivre et comment l’organiser.

Quelques éléments basiques à propos des call centers

Certaines entreprises considèrent que les calls centers sont réservés aux grandes entreprises. Ce serait pourtant se tromper. On le sait déjà, les call centers s’emploient à la mission de recevoir et d’émettre des appels avec l’objectif que quelque soit l’entreprise qui désire fournir un service client de qualité mais également vendre ses produits, peut bénéficier des avantages des centres d’appels. Ils requièrent seulement un série d’éléments qui forme le call center, en voici la liste :

Un numéro de téléphone fixe virtuel

Il s’agit d’un élément indispensable. Avant même de commencer à émettre ou recevoir des appels, vous aurez besoin d’un numéro fixe duquel il sera possible de le faire. A la différence des lignes téléphoniques fixes traditionnelles, les call centers et les standards téléphoniques virtuels font transiter la voix par Internet. Ainsi nous n’aurons besoin d’un dispositif connecté au réseau qui nous permettra de le faire et d’un numéro virtuel.

Selon les besoins de votre entreprise et l’intensité de votre activité, vous aurez sûrement besoin de plusieurs numéros virtuels, tous intégrés à votre centre de contact. Par exemple, vous pourriez contracter un numéro vert (0800 : les numéros gratuits français) pour donner à votre société une image d’ampleur nationale, afin d’inciter vos clients à vous contacter ou simplement pour des raisons d’exigences légales. Vous pouvez également compter sur des numéros internationaux pour n’importe quel pays dans lequel vous opérez.

Un dispositif depuis lequel vous pouvez émettre et recevoir les appels

Dans le cas de la technologie WebRTC, à la différence de comment fonctionnent les systèmes avec un protocole IP, nous n’avons besoin de réaliser aucun type d’’installation et vous n’avez pas besoin de télécharger des logiciels ou des applications supplémentaires. Vous pouvez l’utiliser sur tout dispositif que vous possédez déjà, que ce soit un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette.

Une connexion internet stable

Comme nous l’avons cité précédemment, dans un call center virtuel, la voix se transmet par Internet. Cela implique que la création d’un call center requiert un dispositif qui sera connecté au réseau afin d’avoir accès au navigateur. De cette façon, vous pourrez émettre et recevoir vos appels sans encombre, à n’importe quel moment et où que vous soyez où il y a une connexion internet stable.

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Comment organiser votre call center

Maintenant que vous avez les éléments de base sur lesquels vous devez compter pour créer votre call center, vous devrez savoir comment l’organiser et cela dépendra des besoins de votre entreprise.

Pour se faire, vous devrez, dans un premier temps, connaître le nombre d’appels entrants et sortants de votre entreprise par jour dans le but d’évaluer vos besoins au mieux. Certains logiciels de call center offrent un accès à un large éventail de statistiques. Vous serez donc en mesure d’avoir un point de vue précis sur le comportement de vos appels (durée d’appels, si l’appel a été pris ou non, le temps d’attente avant d’être pris en charge etc…)

Ensuite, une fois que toutes ces informations seront recueillies, vous devrez définir qui sont les personnes qui recevront les appels, ce qui peut se faire en fonction des compétences de chacun (c’est-à-dire une définition des capacités qui permettra une spécification de chacun des agents).

Enfin, il est essentiel de définir le système que vous utiliserez pour distribuer les appels de façon dynamique et efficace. Dans ce cas on parle en particulier de système ACD qui vient de l’anglais Automatic Call Distributor (Distributeur Automatique d’Appels en français). Il s’agit de la partie du call center qui se charge de distribuer les appels entrants en fonction des compétences qui ont été assignées à chaque agent au préalable (le panel de capacité évoqué dans le paragraphe ci-dessus). Par exemple, imaginons que vous recevez un appel commercial en anglais. Dans ce cas, le système va chercher l’agent le plus qualifié disponible sur le moment et qui possède les aptitudes nécessaires en anglais pour répondre à l’appel. Dans le cas où cette personne n’est pas disponible, le système va chercher le prochain agent qui possède la compétence pour lui passer l’appel et ainsi de suite. Ainsi, ce système vous assure que le client aura l’agent le plus qualifié au moment adéquat, ce qui vous fournira un élément de différenciation.

Comment créer un call center

A présent, vous avez en main tous les éléments nécessaires et vous connaissez, à la perfection, la meilleure façon d’organiser votre call center. Mais comment faire maintenant ?

  • Configurez votre call center : une fois que vous avez votre numéro de téléphone virtuel, que vous le possédiez déjà ou qu’on vous en a assigné un nouveau, la prochaine étape est de configurer votre centre de contact. Ainsi vous pourrez gérer l’affichage du numéro lors de la réception d’un appel, les horaires de votre service client, les langues parlées, quand est ce que les appels passent vers la messagerie etc… Vous pouvez le faire vous même ou demander à votre opérateur de vous aider.
  • Ajouter des fonctionnalités à votre call center : une fois que votre call center est configuré, vous n’aurez simplement qu’à ajouter des fonctionnalités à votre call center pour fournir un service de qualité, comme par exemple, une file d’attente, l’identification des appels, filtrage des appels…
  • Y accéder depuis le navigateur de n’importe quel dispositif : ensuite, vous aurez juste à accéder à la plateforme grâce à votre identifiant et votre mot de passe et vous pourrez commencer à recevoir et émettre des appels.
  • Éventuellement, intégrer votre CRM : finalement, même si ce n’est pas un élément indispensable pour la création de votre call center, nous vous le recommandons fortement, cela sera sûrement très utile d’intégrer le CRM qu’utilise votre entreprise (comme Hubspot, Zoho, Salesforce…) à votre système de téléphonie. Ainsi, vous pourrez gérer les données de vos clients depuis la même plateforme sans sortir de l’appel.