Aujourd’hui, dès que nous prenons contact avec une entreprise, la plus grande partie du temps nos conversations avec les agents peuvent être enregistrées. Vous vous êtes sûrement déjà demandé pourquoi et il y a en réalité plusieurs avantages que les entreprises peuvent tirer de l’enregistrement des conversations. C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Avec le développement des standards téléphoniques et les technologies sur lesquelles ils reposent, tout se fait dans le Cloud. Qui dit Cloud dit également stockage de l’information. C’est grâce à ce fonctionnement qu’il est très simple de garder une trace des conversations que vos agents ont eues avec un client. Il est important de rappeler qu’en France, le code pénal ne sanctionne pas l’enregistrement à l’insu de l’interlocuteur sauf si le but est de lui nuire. Ainsi lorsque l’on vous prévient au début d’une conversation, ce n’est que par pure éthique ou morale.
Que ce soit en termes de management ou de contrôle de qualité, vous et votre entreprise trouverez sûrement, parmi les avantages de cette fonctionnalité de votre standard virtuel, au moins un qui pourra vous être utile.
L’enregistrement des appels au service de la formation
Tout nouvel employé arrivant dans un département où il devra répondre ou passer une certaine quantité d’appels, passe d’abord par une étape de formation ; nous pensons notamment au département commercial ou au service client. La formation sert à habituer le nouvel arrivant aux coutumes de contact de l’entreprise afin de toujours diffuser l’image que la société veut montrer à ses clients, mais également de l’habituer à être en contact avec le type de client de l’entreprise.
En effet, avant de rendre autonome un nouvel employé, vous pouvez vous servir de l’enregistrement des conversations téléphoniques pour lui enseigner à transmettre le message pertinent, lui partager des exemples de situations face auxquelles il pourrait se retrouver et comment y réagir. Cette fonctionnalité participe à l’optimisation des formations et de ses résultats, elle sera moins théorique et plus concrète.
Pour un manager, l’enregistrement des appels est un atout qui pourra lui servir pour l’évaluation des performances de ses équipes. Concernant toujours la formation des nouveaux employés, cela va permettre d’expliquer plus clairement et de mieux cibler les points positifs et surtout les points d’amélioration. Ensuite, étant disponible et accessible à tout moment par le superviseur du logiciel de call center (ou standard), en tant que manager, vous pourrez faire évoluer les performances de vos agents en écoutant à nouveau les conversations qu’ils ont eues et en leur indiquant quels sont les éléments qui ne convergent pas dans le sens de l’image de l’entreprise et comment les améliorer.
Ne perdez aucune information
Un deuxième avantage de l’enregistrement des conversations avec les clients ou prospects, est le fait de s’assurer de ne perdre aucun élément d’information transmis au cours de l’appel. Avec cette fonctionnalité, vous pourrez écouter de nouveau et retrouver des données qui vous ont échappé ou même réparer une erreur si par exemple un agent a mal pris un numéro de téléphone.
Il peut être fortement utile pour les agents du département commercial lorsqu’ils contactent des prospects. Les conversations peuvent simplement être conséquentes en données et dans le cas où ils ne peuvent pas tout prendre en note, les agents pourront les réécouter et compléter les informations prises au cours de l’appel.
Surveillez le message délivré grâce à l’enregistrement des appels
Pour rebondir sur les avantages pour un manager, l’enregistrement des conversations peut être très utile afin de surveiller que les agents adoptent le bon comportement lors d’une interaction face aux clients, qu’ils soient actuels ou potentiels.
Chaque entreprise possède une approche différente quant aux clients et une certaine façon de communiquer. Ainsi vous pourrez contrôler que la ligne directrice est bien respectée lorsqu’il s’agit d’interagir avec les clients. D’un autre côté, cela vous permettra de garder une trace des litiges auxquels vos agents auraient pu être confrontés.
En conclusion, il existe de nombreuses fonctionnalités de votre système de téléphonie qui pourront s’avérer utiles pour optimiser la gestion de vos interactions avec vos clients. L’enregistrement des appels possède de nombreux avantages et cela peut être complété par d’autres fonctions du système de téléphonie. Il s’agit en effet de la transcription des appels, qui vous permet de bénéficier de l’enregistrement mais à l’écrit, directement depuis votre interface. On pourrait également évoquer le call whispering (chuchotement d’appel) qui élève le management des agents à un niveau supérieur.
Si vous désirez améliorer votre service, vous pouvez également sauvegarder les enregistrements d’appels associés à la fiche du client avec qui l’interaction a eu lieu, grâce à l’intégration du standard ou du call center au logiciel CRM de votre entreprise. Chez Fonvirtual, toutes nos solutions de standard téléphonique virtuel sont fournies avec l’enregistrement et la transcription des appels directement disponible sur l’interface accessible sur n’importe quel dispositif connecté à Internet (un ordinateur, un smartphone ou une tablette). N’hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations, nos agents seront ravis de vous expliquer plus en détail nos solutions.
