L’enregistrement des conversations téléphoniques présente certaines spécifications à prendre en considération. Découvrez les bénéfices qu’il apporte à votre entreprise grâce à Fonvirtual.  

Aujourd’hui, de nombreux appels sont passés tout au long de la journée dans une entreprise. Avec un volume important d’appels, il arrive que nous ne consacrions pas le temps nécessaire à chaque appel afin de satisfaire au mieux les besoins du client. Voici là  l’un des avantages de la possibilité d’enregistrer des conversations. 

Voyons ci-dessous d’autres bénéfices que l’enregistrement des appels peut offrir à votre entreprise :

  • Offrir un meilleur service à la clientèle. En ayant la possibilité d’écouter l’appel à tout moment, nous pouvons offrir un service beaucoup plus spécifique au client. 
  • Récupérer toute l’information importante de l’appel. Nous pouvons y revenir chaque fois que nous en avons besoin.
  • En cas de confusion ou d’erreur. Nous pouvons toujours réécouter l’enregistrement des conversations téléphoniques et être en mesure de le résoudre de la manière la plus efficace.
  • Améliorer la formation des agents. Un superviseur peut réécouter les appels d’un agent pour voir les points où il est faible. Et ainsi être en mesure de le corriger et de lui proposer une formation plus adaptée. 
  • En cas de conclure un accord verbal ou d’un contrat, tous les aspects peuvent être enregistrés. 

Est-il légal de faire un enregistrement des appels?

La légalité de l’enregistrement des conversations téléphoniques dépend de plusieurs facteurs. L’un d’eux est le lieu où les enregistrements sont effectués. Si ces enregistrements sont réalisés dans un lieu privé, il faudrait avoir l’autorisation ou le consentement du propriétaire pour les rendre légaux.

Si ces enregistrements sont effectués dans un lieu public, nous devrons vérifier si nous remplissons un certain nombre d’autres conditions afin de rendre les enregistrements légaux. 

Les autres exigences auxquelles nous devons faire attention sont les suivantes : 

  • La personne qui réalise l’enregistrement doit participer activement à la conversation. Ce ne peut être un tiers qui réalise l’enregistrement, car cela violerait le droit au secret des communications. 
  • Pour que l’enregistrement des conversations téléphoniques soit légal, il est nécessaire qu’il n’y ait pas d’ escroquerie avant l’appel. 
  • L’objectif de l’enregistrement est important pour vérifier sa légalité. Si cet enregistrement doit être utilisé par des tiers à des fins autres que l’usage privé ou judiciaire, il sera illégal. D’autre part, si l’enregistrement des conversations téléphoniques est effectué par une personne impliquée dans l’appel et utilisé à des fins privées, et qu’il n’y a pas de divulgation, il sera légal. 

Par conséquent, tant qu’un appel est passé dans un espace public, que la personne qui enregistre y participe activement et qu’il n’y a pas de coercition, l’enregistrement est légal.      

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Enregistrement des conversations et RGPD

Nous avons parlé de l’enregistrement des conversations téléphoniques au niveau privé, mais, au niveau commercial ? Est-il également légal ? 

En effet, l’enregistrement est légal au niveau commercial bien que, dans ce cas, il y a davantage d’exigences à respecter. 

En raison du nouveau RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) qui a un effet sur toutes les entreprises opérant sur le territoire européen depuis le 25 mai 2018. Dans le cas de l’enregistrement des conversations téléphoniques commerciales, il y a plusieurs aspects à prendre en compte. 

Tout d’abord, le client doit savoir que la conversation peut être enregistrée et donner son consentement. Le plus souvent, et ce que nous faisons chez Fonvirtual, est d’inclure une locution au début de l’appel où nous informons que l’appel pourra être enregistré. Le client, en continuant l’appel, accepte ces conditions. 

En ce qui concerne le stockage et l’utilisation des données. Le client doit savoir à tout moment qui a accès à ces données et à quelles fins elles sont utilisées. 

Outre ces exigences, le client a également un certain nombre de droits :

  • Information : Le client a le droit d’obtenir des informations relatives au traitement des données. (objet, transferts, conservation…) 
  • Rectification : Vous avez le droit d’apporter toute modification aux données qui sont stockées et qui vous correspondent en tant que propriétaire. 
  • Effacement : Vous pouvez demander l’effacement des données à tout moment.
  • Portabilité : Vous avez la possibilité de demander une copie du traitement de vos données. Tant que cela est possible et n’affecte pas négativement un tiers, ou soit d’intérêt public. 
  • Opposition : Le droit de ne pas faire traiter les données du client.
  • Limitation : Vous pouvez limiter le traitement des données.

Conclusion

L’enregistrement des conversations téléphoniques présente des avantages très intéressants pour votre entreprise ; améliorer la qualité du service à la clientèle, avoir accès à des données importantes, ou à une copie d’un contrat verbal, etc. Nous avons vu les exigences qui sont nécessaires pour l’enregistrement, tant dans le domaine privé que professionnel et également les droits que le client a en ce qui concerne l’enregistrement des conversations téléphoniques avec le nouveau règlement sur la Protection des Données. 

Nous vous invitons à en découvrir davantage sur l’enregistrement des appels et les différentes fonctionnalités d’un standard téléphonique, y compris l’enregistrement.