La société actuelle dans laquelle nous vivons est de plus en plus exigeante. Les  personnes souhaitent recevoir un traitement impeccable de la part de toute entreprise. Les travailleurs doivent donc être plus que préparés pour satisfaire les nécessités de leurs clients. C’est ce que nous appelons étiquette téléphonique, c’est à dire, répondre aux clients par téléphone en offrant un service de qualité, en faisant attention à ce que l’on dit (communication verbale) et comment on le dit (communication non verbale).

Nous savons tous qu’il est important d’avoir de bonnes manières n’importe où, mais lorsque nous parlons d’un environnement professionnel, c’est un aspect que l’on doit out particulièrement soigné. Les bonnes manières professionnelles incluent les appels téléphoniques  qui sont reçus ou réalisés pendant l’activité de toute entreprise. Un simple appel peut détruire votre business en quelques secondes.

Quand un client contacte par téléphone une entreprise, l’attention qu’il reçoit de la part de l’agent provoque la première impression qu’il aura de la société, avant même de faire sa demande. La personne qui réalise l’appel ne peut pas voir les expressions ni le langage du visage de la personne avec laquelle elle a contacté. Or, ce sont des aspects qui génèrent de la confiance et de la sécurité et la seule façon de maintenir ou créer cette confiance lors d’une conversation téléphonique est moyennant la voix.

Le premier contact du consommateur avec la société peut déboucher sur deux situations. La première est celle que tout homme d’affaires recherche : le début d’une longue relation qui bénéficiera l’entreprise dans tous ses aspects. La deuxième est celle qu’il faut á éviter à tout prix : la fin d’un possible acheteur fidèle qui ne reviendra jamais vers nous, pouvant même passer de l’autre côté, c’est à dire, celui de la concurrence.

Faites bonne impression avec les appels IP

Ne pas répondre au premier appel d’un client, être incapable de répondre à une question, être grossier ou paraître fatigué, mettre trop longtemps à répondre à un appel…. Toutes ces situations sont fréquentes dans une entreprise, même si les clients ne s’en rendent pas toujours compte. Bien que cela puisse paraître exagéré, perdre une opportunité d’un client dans la société digitale actuelle peut entraîner votre négoce à l’échec.

Nous vous donnons quelques conseils pour donner une bonne impression au moment de répondre téléphoniquement aux clients:

  • Présentez-vous et donnez le nom de votre compagnie. C’est quelque chose de très simple mais vraiment primordial pour que votre client se sente à l’aise, en sécurité et plus proche de votre entreprise. Vous pouvez également lui demander son nom afin de vous diriger directement à lui/elle pendant la conversation.
  • Soyez positif et parlez avec sécurité. Il est important que vous compreniez que, bien vous sachiez parfaitement de quoi vous parlez, il est possible que pour l’utilisateur ce ne soit pas si évident. Il faut par conséquent parler clairement et posément, en donnant une information concise. Essayez de savoir le plus possible sur l’enterprise pour être capable de répondre à toutes les questions que vos clients pourraient vous poser.
  • Le client a toujours raison. Si le cas se présente d’un client furieux, vous ne devez pas vous affronter à lui, puisqu’il se convertirait directement en un client perdu. Vous devez essayer d’expliquer les choses tranquillement, lui faire voir que vous allez tout faire pour résoudre son problème et vous excuser à tout moment.
  • Mises en attente agréables. Si vous devez interrompre la conversation, soyez sûr d’informer le client pourquoi vous le mettez en attente pendant quelques minutes et choisissez une file d’attente professionnelle. Un message automatisé ou des promotions aideront à renforcer la marque.
  • Rappelez un client de façon professionnelle. Lorsque vous rappelez quelqu’un, soyez sûr de le faire dans un délai accordé préalablement avec le client. S’il ne répond pas et que vous laissiez un message, n’oubliez pas de donner l’information de contact (votre nom, nom de la société et un téléphone de contact).
  • Appuyez-vous sur les technologies de la télécommunication (TIC). Les appels IP aideront vos agents à répondre à vos clients depuis n’importe où. La nouvelle téléphonie VoIP consiste en un software de code ouvert développé par Google qui reçoit le nom de WebRTC ; avec une connection à internet solide vous pourrez contacter les utilisateurs depuis n’importe où et depuis le dispositif de votre choix. Vous ne perdrez alors plus aucun appel!

Comme nous l’avons vu, il est primordial de perfectionner le parcours depuis le moment où l’agent décroche son téléphone jusqu’à ce qu’il le raccroche afin de maintenir ses clients fidèles. Démontrez-leur qu’ils sont importants pour votre entreprise en les faisant sentir qu’ils peuvent être contents et satisfaits de faire partie de votre société. Fonvirtual met à votre disposition une grande quantité de services qui aideront votre entreprise à être à la hauteur de vos clients.