Dans un marché de plus en plus concurrentiel, l’innovation et la différenciation par rapport à la concurrence déterminent le succès d’une entreprise. La création d’expériences centrées sur les consommateurs est ce qui, en fin de compte, encourage les utilisateurs à devenir des clients ou non.
C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises concentrent tous leurs efforts sur l’amélioration de la convivialité et de l’expérience utilisateur sur leur site web, en veillant à ce que tous les points de contact entre le client et l’entreprise présentent le même niveau de qualité et de personnalisation.
Ainsi, des entreprises comme Auchan, Snaptravel ou DKV en Espagne ont déjà commencé à prendre des mesures telles que la mise en place d’un chat web, l’offre d’un service client via des applications de messagerie instantanée ou l’utilisation d’un chatbot pour résoudre les doutes des utilisateurs à tout moment.
Dans l’article d’aujourd’hui, nous souhaitons vous présenter quelques exemples d’entreprises qui offrent à leurs clients une bonne expérience client digitale. Lisez la suite !
Qu’est-ce que l’expérience client digitale ?
Avant de commencer par les exemples, vous savez probablement déjà ce qu’est l’expérience client. Mais qu’en est-il de l’expérience client digitale ?
De manière générale, l’expérience client digitale désigne l’optimisation des interactions avec les utilisateurs par le biais de canaux numériques (comme, par exemple, un site web ou une application de messagerie instantanée), afin que l’impression du client sur notre entreprise soit positive.
En ce sens, nous devons garder à l’esprit que le processus d’amélioration de l’expérience client digitale englobe différentes stratégies, canaux et outils. Ainsi, normalement, elle est considérée comme positive lorsque l’ensemble des interactions entre l’utilisateur et l’entreprise ont été satisfaisantes, c’est-à-dire lorsque le processus a été simple et peu compliqué. Dans le cas contraire, il est probable que le client ne finisse pas le processus d’achat.
3 entreprises qui offrent une bonne expérience client digitale
Comme nous l’avons dit, l’expérience client digitale comprend une série d’éléments qui garantissent que le parcours des utilisateurs est satisfaisant lors de toute interaction avec notre entreprise. L’un de ces éléments est, précisément, les canaux de communication que nous mettons à leur disposition.
Ainsi, de nombreuses entreprises ont amélioré l’expérience digitale de leurs clients en cessant de proposer exclusivement un numéro de téléphone comme moyen de contact et en proposant d’autres canaux de communication en ligne.
Fonvirtual a préparé ici une liste de 3 entreprises pour lesquelles offrir différents canaux de communication est devenu la clé pour offrir une bonne expérience client digitale :
Auchan Espagne
Avec l’arrivée de la pandémie, la chaîne de supermarchés a voulu faciliter la tâche de ses clients en leur permettant de faire leurs achats, non seulement via sa boutique en ligne, mais aussi directement via WhatsApp.
Au départ, cette incorporation a été réalisée dans le but de faciliter l’achat d’appareils électroménagers et de produits technologiques, et seulement pour certains supermarchés de Madrid et de Barcelone. Cependant, il est désormais possible d’effectuer ce processus pour les produits de toute catégorie (autres que les aliments) et dans tous ses établissements espagnols. Avec cette action, Auchan facilite l’achat de ces produits et leur offre la meilleure expérience client digitale grâce à un moyen pratique et rapide pour eux.
En enregistrant le numéro du supermarché où ils souhaitent faire leurs courses, les clients peuvent choisir entre chat, un appel vocal ou un appel vidéo. Dans tous les cas, ils bénéficieront des conseils personnalisés d’un spécialiste, qui leur fournira des astuces, des vidéos et des images de produits.
Sans aucun doute, le soutien que la chaîne de supermarchés offre à ses clients est un excellent exemple d’une bonne expérience client digitale. Les utilisateurs sont pris en charge en temps réel, ce qui garantit non seulement que le produit répondra à leurs attentes, mais aussi que l’image qu’ils reçoivent de notre entreprise sera très positive.
Snaptravel
Ce service de réservation d’hôtels qui utilise l’Intelligence Artificielle pour rechercher et comparer les offres et ainsi fournir les meilleures alternatives aux clients, a décidé de faire le saut vers WhatsApp pour améliorer la convivialité et l’expérience utilisateur.
Snaptravel permet aux clients de consulter et de réserver un hôtel par l’intermédiaire de l’application, sans avoir à quitter la conversation existante ou à en entamer une nouvelle. Il suffit aux utilisateurs d’envoyer un message indiquant la ville qu’ils vont visiter, les dates de leur visite et leurs préférences (prix bas, hôtels bien notés, etc.). Après quelques secondes, ils reçoivent un message avec plusieurs offres adaptées à leurs préférences, et une fois qu’ils ont fait leur choix, la réservation se fait facilement et sans complications.
Le service proposé par Snaptravel présente tous les éléments permettant de qualifier l’expérience client digitale de satisfaisante : personnalisée, simple, rapide, facile et apportant de la valeur au client. Et tout cela via un canal que les utilisateurs connaissent bien et qu’ils trouvent pratique à utiliser.
DKV
La société de services médicaux espagnole figure dans le classement des entreprises ayant la meilleure expérience client digitale. DKV, comme beaucoup d’autres entreprises, est déjà consciente que l’expérience client est devenue un élément fondamental pour déterminer le succès d’une entreprise.
Ainsi, en plus d’offrir aux clients la possibilité de réaliser certaines procédures médicales rapidement et facilement via WhatsApp, elle permet aux utilisateurs de communiquer en temps réel avec un agent via son chat web.
Tout cela sans oublier ceux qui préfèrent encore passer un appel vocal. DKV met à la disposition du client des numéros gratuits pour des questions telles que les incidents ou l’assistance médicale.
Ce modèle omni-canal a été possible grâce à l’intégration de tous les canaux dans un système unique et à l’incorporation de son assistant virtuel, Nauta, qui fournit une attention personnalisée 24 heures sur 24, 365 jours par an.
Comment offrir une bonne expérience client digitale dans votre entreprise ?
Comme vous avez pu le constater à travers les 3 exemples que nous venons de vous présenter, les entreprises d’aujourd’hui sont déjà conscientes de l’importance d’une bonne expérience digitale pour améliorer leurs résultats et fidéliser leurs clients. Ce paramètre est ce qui représente en fin de compte ce que les utilisateurs voient et ressentent à propos de votre entreprise.
Il est donc essentiel de disposer d’outils qui nous aident à gérer tous les canaux par lesquels les clients peuvent contacter notre entreprise et qui nous permettent d’offrir une expérience sans friction.
Chez Fonvirtual, nous disposons d’une plateforme de communications unifiées multicanal qui offre tout ce dont vous avez besoin pour optimiser les interactions avec vos clients et vos collègues. Avec celle-ci, vous pourrez :
- communiquer de n’importe où et avec n’importe quel appareil avec vos clients et le reste de l’équipe par chat, voix ou vidéo.
- convertir une conversation lancée par un chat en un appel vocal directement dans le navigateur, sans avoir à changer d’application ou d’onglet.
- connaître le statut des membres de l’entreprise, transférer et partager des documents, créer des groupes…
- gérer tous les canaux de communication à partir d’une interface unique et connecter d’autres systèmes, tels qu’un CRM, afin que toutes les informations soient disponibles sans devoir quitter une conversation.
Si vous avez déjà décidé d’améliorer l’expérience client digitale de votre entreprise grâce à notre solution, qu’attendez-vous pour nous contacter ?
