Les agents d’un call center traitent directement avec les clients. Les clients satisfaits appellent rarement le centre d’appels, seuls les clients mécontents et insatisfaits le font.  Il faut un expert call center compétent et expérimenté pour traiter les demandes des clients insatisfaits et frustrés. La vraie question est : comment embaucher le bon candidat expert call center qui s’occupera de n’importe quel type de client ? Quelles sont les compétences et les qualités nécessaires à chercher chez un expert call center ? 

Lisez cet article  pour en savoir plus.

Les compétences à considérer dans l’embauche d’un expert call center

Les employés qui travaillent dans les centres d’appels sont testés quotidiennement pour vérifier leurs compétences respectives. Ces employés sont constamment en contact avec les clients de l’entreprise et ne peuvent donc pas se permettre de ne pas avoir les compétences nécessaires.

En voici quelques-unes : 

  • Une bonne mémoire

L’une des compétences les plus importantes que doit avoir un expert call center est la mémoire et l’adaptabilité. Lorsqu’un client appelle, il s’attend à parler avec un expert. Aucun client ne veut être référé à quelqu’un d’autre ; c’est pourquoi l’agent du centre d’appels doit maîtriser tout ce qu’il y a à savoir sur l’entreprise.

  • L’attention aux détails

Les agents des centres d’appels peuvent recevoir des centaines d’appels dans une journée et ils peuvent aussi faire beaucoup d’appels sortants. Sans attention aux détails, l’agent peut ne pas être en mesure de régler les problèmes dans chacun des appels. Cela pourrait entraîner une faible satisfaction de la clientèle et une réduction des ventes et des revenus.

  • La créativité

Certains appels peuvent être hors de la tangente, vous obligeant à régler un problème qui est probablement contraire à certaines règles de l’entreprise. Bien que vous deviez vous en tenir aux règles de l’entreprise, il peut être préférable de trouver un terrain d’entente qui satisfera les deux parties. C’est là que la créativité entre en jeu. Dans la plupart des cas, la satisfaction du client peut être plus importante que les règles de l’entreprise que vous essayez de respecter.

  • La capacité à travailler sous pression

Les experts call center doivent souvent travailler sous pression. De fait, si l’agent ne peut pas travailler sous pression, il n’est tout simplement pas fait pour ce travail. Les pressions peuvent venir des clients ou de la direction, mais l’agent du centre d’appels doit être capable de rester calme et de répondre aux problèmes des clients de la manière la plus courtoise et la plus professionnelle possible. 


Comment identifier les compétences d’un expert call center lors de l’entretien d’embauche ?

La différence entre un processus de recrutement réussi et un processus de recrutement infructueux est la capacité à identifier les compétences pertinentes. Ceci est encore plus crucial pour l’embauche d’un expert call center.

Pour embaucher le bon agent, il est important de poser des questions pertinentes. Il faut savoir détecter les compétences nécessaires mentionnées ci-dessus. Par exemple, avoir tendance à trop argumenter peut être néfaste chez un expert call center. Heureusement, cela se détecte rapidement lors de l’entretien. 

La meilleure façon d’embaucher un expert call center peut-être de le soumettre à un test réel qui implique de communiquer avec des clients. Des compétences comme la capacité d’organisation sont très difficiles à reconnaître pendant un entretien d’embauche, mais certains traits importants comme la soumission des documents requis, la ponctualité, etc. peuvent être de bons signes.

Une meilleure façon de recruter un expert call center est de consulter ses anciens employeurs, mais cela devrait être fait en fonction de ses performances pendant l’entretien. Un ancien employeur peut être en mesure de discuter de certaines compétences telles que l’efficacité, l’autonomie et le travail d’équipe, l’importance du détail, l’empathie, la confiance, pour n’en citer que quelques-unes.