Dans cet article, vous apprendrez comment gérer le filtrage des appels afin d’optimiser le temps et les relations de votre entreprise.

Qu’est-ce que le filtrage des appels exactement ?

Le filtrage des appels est souvent confondu avec le blocage des appels. En effet, le but de l’utilisation du filtre est souvent de bloquer les appels non désirés. 

Le filtrage des appels consiste à différencier les appels que nous recevons. Pour le faire, il existe de nombreux types de filtres que nous pouvons appliquer, et grâce auxquels, en fonction des particularités du numéro qui appelle, sera classé d’une manière ou d’une autre. L’utilisation de filtres a pour but de traiter les appels de manière différenciée.

Pourquoi est-il si important de filtrer nos appels ?

Quel que soit le trafic d’appels que nous recevons, le filtrage des appels peut être essentiel pour gagner du temps et de l’argent.

En filtrant les appels, nous pouvons accélérer tout le processus de communication, qu’il s’agisse du service clientèle, de la prise de contact avec les fournisseurs ou de toute autre demande. Ainsi, nous n’avons pas à perdre notre temps avec des appels qui pourraient être remplacés par des courriels, à choisir qui répondra à chaque appel ou simplement avec des appels que nous ne voulons pas recevoir. 

Principales caractéristiques du filtrage des appels

Nous pouvons préétablir la manière dont les appels seront traités. Par exemple, dans quelles plages horaires ils peuvent être reçus, quel personne de la société y répondra, que faire de l’appel si nous ne voulons pas y répondre, parmi bien d’autres caractéristiques.

Listes noires et listes blanches 

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Elles constituent la fonctionnalité la plus étendue du filtrage des appels. Il s’agit des listes de contacts permettant de traiter les numéros de téléphone différemment. Normalement, les contacts de la liste noire ne sont pas suivis et ceux de la liste blanche bénéficient d’un traitement préférentiel.

Ces listes peuvent être créées manuellement ; si nous avons un client qui a des problèmes et que nous ne pouvons plus l’aider, nous le mettons sur la liste noire pour ignorer ses appels. Quant à la liste blanche, il est habituel d’y ajouter les personnes auxquelles nous voulons accorder plus d’attention, comme par exemple les clients les plus importants. 

Mais il est également possible d’automatiser ce processus. Nous pouvons utiliser un filtre d’hyperactivité des appels pour mettre sur liste noire les numéros de téléphone automatisés qui continuent d’appeler notre société. Cela nous permettrait de nous affranchir du spam ou d’éventuelles fraudes lorsque nous répondons à ces appels.

Non seulement nous pouvons avoir des listes noires ou blanches, mais nous pouvons aussi établir des listes de tout type : de clients VIP, de parents et d’amis, de fournisseurs, de consultants de l’entreprise, etc. 

Que faire lorsqu’un numéro de la liste noire appelle

Lorsqu’un numéro de la liste noire arrive sur notre numéro de standard, il est possible que nous ne sachions pas exactement comment agir, soit parce que nous ne pouvons pas perdre de temps avec cette personne, soit parce que nous savons que cela pourrait nous mettre dans une situation difficile.

Une bonne option consiste à mettre en place un menu vocal, que la personne écoutera lorsqu’elle appellera notre numéro, et  établir un message standard disant, par exemple, que nos lignes sont occupées et lui priant de bien vouloir patienter. La seule différence avec tout autre appel est qu’il ne sera jamais répondu.

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Filtrage par origine 

Les appels peuvent être filtrés en fonction de leur origine. C’est-à-dire que nous pouvons différencier les numéros d’appel en fonction de leur numérotation, pour les numéros locaux ou provinciaux ; ou nous pouvons reconnaître les numéros étrangers en fonction de leur préfixe. 

Ce filtrage peut nous aider si notre entreprise est divisée par zones géographiques et que nous avons des sites ou des responsables différents dans plusieurs régions.

La reconnaissance des numéros étrangers nous permettra d’affecter un agent aux appels provenant d’un pays spécifique ; par exemple, nous pouvons attribuer un employé qui parle très bien l’espagnol pour recevoir tous les appels entrants avec le préfixe +34.

Menu d’options

Le menu d’options est un moyen utile et simple de filtrer nos appels. Dans sa configuration, nous pouvons définir une locution qui indique à l’appelant les chiffres à presser en fonction des raisons de son appel.

Cela nous permettra d’avoir plus d’informations sur les appels avant d’y répondre et d’y affecter un agent plus spécialisé. 

Aujourd’hui, les standards virtuels disposent de solutions d’intelligence artificielle plus avancées pour la configuration de ces menus. Par exemple, des systèmes de reconnaissance vocale plus sophistiqués peuvent être mis en œuvre, qui peuvent reconnaître des phrases complètes et savoir ce dont le client a besoin pour que sa demande soit résolue plus rapidement. 

Comment configurer le filtrage des appels

Toutes les caractéristiques mentionnées ci-dessus sont celles d’un standard téléphonique virtuel ; c’est le moyen le plus simple de mettre en place un filtre pour vos appels. 

Chez Fonvirtual, lors de la souscription d’un service, qu’il s’agisse d’un standard téléphonique ou d’un centre d’appels, le filtrage des appels sera configuré en fonction des besoins et des préférences du client. De plus, l’utilisateur pourra le gérer sans problème et le modifier sur l’interface de configuration, sans avoir besoin de grandes connaissances techniques pour le faire.

Vous voulez en savoir plus sur cette solution ? Je vous invite à visiter notre site web ou à nous contacter et nous vous conseillerons en fonction de vos besoins.