Fonctionnalités du standard Fonvirtual pour l’omnicanal

Aujourd’hui, les entreprises disposent d’une grande variété de canaux pour interagir avec leurs clients. Des appels vocaux traditionnels aux applications de messagerie instantanée, ce sont autant de moyens de communication qui font tomber la barrière entre le physique et le numérique afin d’améliorer l’expérience client.

Toutefois, pour y parvenir, il faut relever un défi : les intégrer dans une plateforme unique qui permette de les gérer depuis un même endroit et d’assurer la satisfaction des clients. C’est précisément l’objet des stratégies de communication omnicanale. Cette méthode permet à l’entreprise d’être plus accessible et plus proche, car elle peut être à la disposition des utilisateurs, quel que soit le support qu’ils choisissent d’utiliser à tout moment.

Fonvirtual propose une solution qui vous permettra d’offrir une expérience client omnicanale : notre standard téléphonique virtuel. Ses fonctionnalités vous aideront, non seulement à garantir un service efficace et de qualité, mais aussi à augmenter le nombre d’interactions et à rendre votre entreprise plus compétitive. 

Pour que vous les connaissiez toutes, nous avons compilé dans cet article toutes les fonctionnalités du standard de Fonvirtual qui favorisent une expérience client omnicanale parfaite.

Technologie WebRTC

Pour promouvoir la communication omnicanale dans les entreprises, il est nécessaire que la plateforme sur laquelle les canaux doivent être unifiés permette l’intégration et la connexion de tous ces canaux rapidement et facilement. À cette fin, la technologie utilisée par la solution de communication est fondamentale. Dans ces cas, il s’agit évidemment d’outils de communication IP (qui fonctionnent sur Internet), étant donné que les systèmes de téléphonie traditionnels ne permettent pas d’intégrer d’autres canaux que les appels vocaux.

Le standard omnicanal qu’offre Fonvirtual fonctionne avec la WebRTC, un protocole de code ouvert développé par Google et qui permet de gérer vos communications depuis n’importe quel endroit du monde. Étant donné qu’il s’agit d’une technologie « pure cloud« , le service ne se trouve pas sur les appareils, mais sur le cloud. Ainsi, pour accéder à l’interface, il suffit d’avoir un ordinateur, un mobile ou une tablette connectés à Internet. 

D’autres technologies, comme le protocole SIP, ne favorisent pas l’intégration de nouveaux canaux. La raison en est que, pour les gérer, nous devons télécharger des logiciels ou des modules complémentaires sur l’appareil que nous utilisons, ou même utiliser des services tiers. Par conséquent, outre l’efficacité, nous perdrons l’un des principaux avantages de l’omnicanalité : la gestion unifiée des communications, car chaque canal sera indépendant et, par conséquent, nous devrons recourir à différentes applications.

Boutons web

À l’ère numérique dans laquelle nous vivons, bien que les établissements physiques restent le lieu privilégié pour proposer des produits, la plupart des entreprises ont déjà pris conscience des avantages que la vente en ligne peut leur apporter. Il s’agit notamment des possibilités accrues d’interaction avec les clients potentiels. La plupart des utilisateurs utilisent l’internet pour trouver un produit qui répond à leurs besoins.

En ce sens, il est fondamental d’avoir un site web qui offre une bonne expérience client omnicanale. En fait, l’ajout de boutons pour les différents moyens de contact que nous avons peut être très utile, non seulement pour augmenter nos ventes, mais aussi pour nous différencier de nos concurrents. 

Chez Fonvirtual, en plus d’avoir la possibilité d’ajouter différents canaux de contact pour votre entreprise (appels vocaux, appels vidéo, WhatsApp, Telegram, LiveChat…), nous vous donnerons également tout ce dont vous avez besoin pour insérer ces  boutons web. Une fois que vous aurez choisi les canaux que vous voulez inclure dans votre PBX, nous vous donnerons un widget pour chacun d’eux. Il vous suffira de modifier son design pour qu’il corresponde à votre identité visuelle et de l’insérer à autant d’endroits que vous le souhaitez sur votre site web.

Et c’est tout ! Vos clients n’auront qu’à cliquer sur ces boutons pour lancer l’interaction par n’importe quel moyen, et vos agents les recevront et les géreront tous à partir d’une interface unique.

Cross-Canal

Chez Fonvirtual, en plus de l’omnicanal, nous aimons parler de « cross-canal« . Le fait d’avoir tous les canaux connectés entre eux permet de passer de l’un à l’autre sans avoir à changer d’écran. 

Comme nous l’avons dit précédemment, la plupart des utilisateurs apprennent à connaître une entreprise par le biais d’Internet, et c’est là qu’ont lieu la plupart des premiers contacts. Au début, les utilisateurs commencent souvent par des moyens tels que le  chat web, mais il est probable qu’ils préfèrent ensuite passer à un appel vocal ou vidéo pour éclaircir leurs doutes de manière plus personnelle et plus proche avec un agent. Et c’est à ce stade que nous utilisons le terme cross-canal. 

Permettre aux clients potentiels et aux employés de passer d’un canal à l’autre au cours du processus d’achat sans quitter le navigateur rend l’expérience client omnicanale plus satisfaisante. En outre, il apportera un élément distinctif à notre entreprise, de sorte que nous aurons plus de chances de convertir chaque contact en client.

Distribution intelligente des communications

Le standard téléphonique que Fonvirtual propose permet aux canaux de collaborer entre eux et, par conséquent, favorise une distribution intelligente des communications. Cela signifie que, si un agent est occupé  avec un client et qu’il reçoit une autre conversation au même moment, son statut change automatiquement, de sorte que le système le détecte et le transmet à la prochaine personne disponible.

Grâce au système de changement de statut de notre plateforme omnicanale, nous réduisons les temps d’attente des clients, tout en évitant que les agents soient débordés, car les communications seront distribuées efficacement en fonction de la disponibilité des employés.

 

Intelligence Artificielle

Une autre des fonctionnalités de notre solution qui favorisera la communication omnicanale dans votre entreprise est l‘Intelligence Artificielle. Grâce aux systèmes soutenus par cette technologie, tels que les chatbots et callbots il sera beaucoup plus facile de proposer différentes formes de contact. 

L’une des principales préoccupations des entreprises est que les utilisateurs soient laissés pour compte si elles proposent différents canaux de communication. Mais avec ces outils, pendant que les employés s’occupent d’un contact, les agents virtuels s’occuperont du reste. 

En outre, l’un de leurs principaux avantages est qu’ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tous les jours de l’année, et peuvent même gérer plusieurs conversations en même temps. Ainsi, tous les clients recevront une réponse, quel que soit le moyen qu’ils utilisent pour communiquer avec l’entreprise.

Communication interne

Dans le monde des affaires, l’omni-canal ne consiste pas seulement à communiquer avec les clients. En interne, entre les employés, il est également nécessaire d’avoir plusieurs formes de communication et, surtout, au même endroit d’où sont gérées les interactions externes. 

Et c’est ce que vous offre le standard téléphonique de Fonvirtual. Grâce à lui, vous pouvez  communiquer avec le reste des employés par le biais d’appels vocaux, de vidéos ou de chats d’entreprise. Ainsi, si vous avez le moindre doute sur le dossier que vous gérez, vous pouvez facilement interroger vos collègues depuis l’interface même et même les ajouter s’il s’agit d’un appel vocal ou vidéo.

Intégration avec le CRM de l’entreprise

Enfin, la gestion omnicanale de la clientèle exige que les informations relatives à tous les contacts avec le client soient correctement enregistrées. Pour cela, l’intégration de notre outil omnicanal avec un CRM ou un Helpdesk est l’option idéale. En outre, cette fonctionnalité vous permet de modifier leurs données et d’afficher automatiquement s’il y a eu une interaction précédente, l’agent qui a traité leur cas, s’ils ont un ticket ouvert…
Chez Fonvirtual nous vous offrons déjà la possibilité de nous contacter par différents canaux, qu’attendez-vous pour offrir à vos clients une expérience omnicanale ?