Le service clientèle est un secteur de l’entreprise qui exige des agents qu’ils soient agiles, efficaces et, surtout, capables de transmettre un message clair et unifié. Pour ce faire, ils doivent être constamment formés par l’entreprise, en tenant toujours compte de la personnalité et du style d’apprentissage de chacun d’entre eux.

Si tout le monde se trouve au même endroit, ce processus est facile. Cependant, ces dernières années, le télétravail est devenu de plus en plus populaire et de nombreuses entreprises offrent désormais à leurs employés la possibilité de travailler de n’importe où dans le monde. 

Dans ces circonstances, un grand défi se présente : former les agents à distance et vérifier fréquemment que la productivité et la qualité du service à la clientèle sont maintenues, un processus qui peut devenir compliqué si l’on ne tient pas compte d’une série d’éléments. 

Chez Fonvirtual, nous voulons vous aider à surmonter ce défi, c’est pourquoi nous avons préparé une série de conseils pour former vos agents du service clientèle à distance. 

Fournir les bons outils de communication

Avant de commencer la formation des agents à distance, il est essentiel de s’assurer que chacun dispose des outils de communication nécessaires pour mener à bien ce processus. À cet égard, les outils que nous utilisons doivent présenter un certain nombre de caractéristiques :

Ubiquité

Le télétravail étant basé sur la flexibilité, il est important que les systèmes de communication de l’entreprise puissent être utilisés de n’importe quel endroit et avec n’importe quel appareil que le travailleur a à portée de main. Il est donc important de tenir compte de la technologie sur laquelle ils reposent. 

Les protocoles tels que SIP, bien que basés sur la communication Internet, ne favorisent pas la mobilité. Ces systèmes dépendent du téléchargement d’un logiciel (softphone) qui doit être installé et mis à jour périodiquement sur tous les appareils que nous utilisons pour gérer nos interactions. Ainsi, chaque fois que nous voulons gérer nos communications sur un appareil différent, nous devons attendre que l’installation ou la mise à jour soit terminée et l’expérience n’est pas toujours satisfaisante.

Dans certains cas, il est même nécessaire de disposer d’un réseau dédié, une infrastructure qui relie les systèmes de communication de l’entreprise au routeur de l’entreprise. 

C’est pourquoi les meilleurs outils de communication interne sont ceux qui utilisent la technologie WebRTC. Il s’agit d’un protocole 100% cloud. Cela signifie que rien ne se passe sur les appareils, mais que nos communications sont dans le nuage et nous accompagneront où que nous allions sans qu’il soit nécessaire d’installer quoi que ce soit. Nous avons simplement besoin d’un appareil avec lequel nous pouvons accéder à un navigateur pour saisir notre nom d’utilisateur et notre mot de passe sur la plate-forme. Grâce à ces systèmes, il sera plus facile de former les agents du service clientèle à distance.

Variété de canaux

Un autre élément important de nos outils de formation en entreprise est la possibilité d’intégrer différents canaux (voix, chat et vidéo).

En fonction de la situation et du lieu, il peut être plus facile d’utiliser un canal ou un autre pour que les nouveaux employés répondent aux questions. Par exemple, imaginons qu’un employé réponde à l’appel d’un client et qu’il ait une question à laquelle il ne connaît pas la réponse. Dans ce cas, il peut demander des conseils à son formateur en temps réel via le chat. 

Si nous n’avons qu’un seul canal, nous risquons de laisser la question pour plus tard et de l’oublier, manquant ainsi l’occasion de la résoudre et d’apprendre pour l’avenir.

Transmettre à votre équipe des messages clairs et unifiés 

Dans le cadre du télétravail, le siège de l’entreprise n’est plus le seul endroit où nous pouvons effectuer notre journée de travail. Désormais, n’importe quel environnement peut devenir notre bureau et, par conséquent, des événements imprévus, des malentendus ou même des informations perdues peuvent également survenir, surtout lorsqu’il s’agit de former des employés à distance. 

C’est pourquoi les formateurs doivent veiller à transmettre les messages aux nouveaux employés de manière claire et unifiée, en s’assurant que chacun les recevra de la même manière. Si ce n’est pas le cas, nous courons le risque d’affecter la qualité d’un service tel que le service à la clientèle, car les consommateurs recevront également des messages contradictoires. 

À ce stade, il est important de préciser qu’en tant qu’entreprise, nous devons veiller à ce que nos agents fournissent une attention personnalisée, mais en suivant toujours les lignes directrices et les directives. Sinon, le client risque de ne plus savoir ce dont il a besoin ou quelle est la solution à son problème, et donc de ne plus être satisfait de notre entreprise.

Nous devons donc disposer d’un logiciel pour la formation des agents qui nous permette de fournir à tous les employés des informations en temps réel. Idéalement, il devrait nous donner la possibilité de créer des groupes et des listes de diffusion. Grâce à eux, les formateurs peuvent envoyer des messages que les employés recevront sur leur poste, quel que soit l’endroit où ils travaillent…

Créer un environnement de collaboration

Contrairement aux réunions en face à face, l’un des inconvénients du télétravail est la difficulté de favoriser un environnement collaboratif dans lequel chacun peut participer et apprendre. 

C’est pourquoi nous vous recommandons d’utiliser des systèmes qui vous permettent de réaliser des appels vidéo avec la possibilité de partager des écrans et des fichiers et de réaliser des appels à trois, car ce sont des éléments qui aident à surmonter cet inconvénient :

• D’une part, l’appel vidéo nous permet de voir et d’entendre n’importe quel membre de l’équipe. Cela nous donne un sentiment de proximité et nous aide à renforcer nos liens avec eux. Il nous permet également de partager un écran, un tableau blanc ou des documents pour soutenir la formation.

• En revanche, les appels à trois permettent d’ajouter une troisième personne (soit le formateur, soit un autre employé expérimenté) pour soutenir le nouveau membre de l’équipe.

La création d’un environnement collaboratif dans lequel tous les employés se coordonnent et s’entraident aura un impact très positif sur l’expérience des clients, qui obtiendront une réponse plus adaptée à leurs besoins et seront donc plus satisfaits.

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Contrôler que tout se passe conformément au plan établi

Il ne suffit pas de fournir les outils et les directives nécessaires pour commencer à répondre aux clients. La formation des agents doit être un processus continu dans l’entreprise et il est important de vérifier que tout se passe bien. Lorsque tous les employés se trouvent dans le même espace, cela peut être facile. Cependant, avec des employés éloignés, cela peut être difficile. 

Heureusement, il existe des éléments comme le tableau de bord du superviseur. Cet outil puissant vous permet de prendre des mesures utiles pour identifier les domaines potentiels d’amélioration de votre service clientèle :

• Vous pourrez visualiser le statut de vos agents (s’ils sont occupés, absents, en train de répondre à un appel…), une fonction très utile pour le contrôle du temps et pour connaître la disponibilité de chacun d’entre eux.

• Vous aurez accès à des statistiques qui vous permettront de connaître la durée des interactions, combien d’entre elles ont été traitées, le temps moyen que les clients ont dû attendre pour être traités… Cela vous permettra de détecter d’éventuelles erreurs, en orientant la formation de vos agents de service client à distance vers leur correction.

• Vous pourrez écouter les appels pour voir si le service fourni est adéquat. En outre, dans le cas des conversations par chat, vous aurez accès aux transcriptions, ce qui vous permettra de fournir un retour d’information et des points à améliorer à vos employés.

• Vous aurez la possibilité de participer aux appels, soit par l’option de call whispering, avec laquelle seul l’agent vous écoutera, soit par un appel à trois, avec le client et l’agent qui vous écouteront.

En conclusion, comme nous l’avons dit au début, la formation des agents du service clientèle à distance représente un grand défi, car nous devons surmonter le fait que tous les employés ne se trouvent pas au même endroit. Cependant, avec le logiciel de communication interne et en suivant les conseils que nous vous avons donnés, nous sommes sûrs que vous réussirez.