De plus en plus d’entreprises découvrent les possibilités et les avantages offerts par le travail à distance. Cependant, ces modèles impliquent la gestion d’une équipe de travail délocalisée et, par conséquent, une série de problèmes et de difficultés que les entreprises doivent être en mesure de surmonter.
L’accessibilité constante et l’avancement des nouvelles technologies signifient qu’il n’est plus nécessaire de dépendre d’un espace fixe dans lequel exercer une activité professionnelle. Désormais, les entreprises ont trouvé, dans le travail à distance, un moyen d’offrir aux employés la possibilité de travailler de n’importe où et à tout moment. De cette façon, ils favorisent la flexibilité et l’autonomie des travailleurs, tout en maintenant leur productivité et en concentrant leur attention sur l’atteinte de leurs objectifs.
Lorsque tous les employés sont dans le même espace, il est beaucoup plus facile d’assurer la cohésion et la collaboration entre eux. Dans les équipes de travail délocalisées, cet élément ne doit pas être perdu, et pour cela, il est indispensable de disposer des bons outils, notamment de communication.
Chez Fonvirtual nous voulons aussi aider les entreprises à surmonter tous les défis du travail à distance. Pour cette raison, nous vous avons préparé cet article dans lequel nous vous donnerons les clés pour manager une équipe de travail à distance. Si vous voulez les découvrir, continuez à lire!
Quels sont les enjeux de la gestion d’une équipe de travail délocalisée ?
Comme mentionné ci-dessus, les entreprises dont les employés se trouvent dans différents lieux doivent affronter une série de difficultés, en particulier celles qui sont liées à la gestion, motivation et contrôle des employés.
Bien qu’elles poursuivent un objectif commun, les équipes de travail virtuelles se caractérisent, en plus d’être dispersées géographiquement, par la nécessité d’utiliser les nouvelles technologies pour pouvoir communiquer. Bien qu’elles représentent un grand avantage, elles représentent également un grand inconvénient, car si les systèmes appropriés ne sont pas utilisés, l’information n’atteindra pas tous les employés de la même manière.
Dans ce contexte, les entreprises doivent relever certains défis lors de la gestion de leurs équipes délocalisées :
- Comment amener les travailleurs à communiquer de la même manière qu’ils le feraient s’ils se trouvaient dans le même espace physique?
- Comment garantir la qualité de notre service client?
- Comment faciliter l’accès à l’information en temps réel?
- Comment focaliser l’attention sur l’efficacité et l’atteinte des objectifs ?
- Comment effectuer le contrôle horaire des travailleurs pour se conformer à la législation en vigueur ?
Comment réussir la gestion d’une équipe de travail délocalisée?
Bien que les entreprises qui emploient des travailleurs à distance soient confrontées à de nombreuses difficultés, il existe heureusement de nombreuses solutions technologiques pour les surmonter. Chez Fonvirtual nous avons une solution avec tous les éléments nécessaires pour gérer les équipes délocalisées : le standard téléphonique virtuel..
Voici comment notre solution vous aidera à résoudre chacun des aspects que nous avons mentionnés ci-dessus.
Pour une communication efficace
Pour toute entreprise disposant d’une équipe de travail à distance, il est essentiel de s’assurer que tous les travailleurs puissent communiquer entre eux comme ils le feraient s’ils étaient, par exemple, dans un bureau.
Dans ce sens, le standard virtuel Fonvirtual dispose d’un puissant système de communication interne par chat, voix et vidéo. Grâce à celui-ci, tous les employés pourront parler de n’importe où et tenir des réunions en ligne tant qu’ils disposent d’un appareil (ordinateur, mobile ou tablette) avec une connexion Internet. En fonctionnant avec la WebRTC, aucun software n’a besoin d’être installé.
De plus, pour que l’information arrive correctement et rapidement aux employés, il est possible de créer des listes et groupes de diffusion dans lesquels se trouvent certains, ou même tous les membres de l’équipe.
Enfin, la communication interne sera effectuée depuis la même interface sur laquelle sont gérées les interactions avec les clients, et il ne sera, par conséquent, pas nécessaire d’utiliser une plateforme tierce pour communiquer avec vos collègues. Cette fonctionnalité implique également un avantage supplémentaire pour notre service client, puisque dans le cas où un collaborateur réponde à un appel ou à un message dont il ne connaît pas la réponse, il pourra demander à un autre collaborateur, sans avoir à quitter l’interaction ou à changer d’écran. De plus, la répartition des interactions se fera de manière efficace, en tenant également compte de l’activité interne.
Pour garantir la qualité de notre service
Nombreux sont ceux qui pensent que le fait d’avoir une équipe de travail délocalisée implique que la qualité du service client diminue, puisqu’ils ne peuvent pas contrôler l’attention offerte par chacun des employés.
Pour s’assurer que tout fonctionne correctement et que le service offert est de qualité, notre solution dispose d’une interface de superviseur depuis laquelle vous pourrez vérifier en temps réel tout ce qui se passe sur le standard virtuel (les agents disponibles, les agents en ligne, leurs localisations, etc….)
Par ailleurs, depuis cette même interface, vous pourrez interagir avec un agent à distance de n’importe où et avec n’importe quel dispositif. Vous pourrez le conseiller à l’insu du client, vous assurant ainsi que le service est adéquat. Si nécessaire, vous pouvez également faire une conférence à trois avec le client et l’agent.
Pour faciliter l’accès à l’information en temps réel
Un autre des principaux défis auxquels sont confrontées les équipes délocalisées est de faciliter l’accès à l’information par tous les collaborateurs.
Pour ce faire, les entreprises d’aujourd’hui utilisent un système de gestion client ou CRM, avec lequel elles peuvent conserver les informations en un seul endroit et auquel tous les membres de l’équipe peuvent accéder depuis n’importe où.
Cet outil peut être connecté à d’autres softwares, et par conséquent si nous intégrons notre standard virtuel avec le CRM de notre entreprise, nous serons en mesure d’améliorer les avantages des deux systèmes. Les agents pourront accéder aux informations des clients rapidement sans avoir à quitter l’interaction, puisque la fiche s’ouvrira automatiquement, et ils pourront modifier toutes les données depuis la même plateforme. Les modifications seront enregistrées en temps réel, de sorte que les travailleurs auront la certitude que les données seront toujours à jour et que notre service client sera plus efficace.
Pour optimiser le rendement des agents
En lien avec ce qui précède, le standard téléphonique virtuel de Fonvirtual, en regroupant les communications internes et externes au même endroit, nous permettra d’offrir un service client efficace et productif.
Le fait d’avoir nos communications internes et externes sur la même plateforme nous permet de gagner du temps, puisque nous n’aurons pas à passer d’une application à l’autre pour faire une requête ou répondre à d’autres interactions. Ainsi, les agents pourront se consacrer à d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée et atteindre les objectifs fixés.
Pour être en conformité avec la législation en vigueur
Enfin, la loi établit le contrôle horaire des salariés comme obligatoire, c’est-à-dire l’enregistrement des heures travaillées par chacun des salariés.
Notre standard téléphonique virtuel dispose d’un système de changement de statut que les agents peuvent modifier manuellement pour indiquer au reste de l’équipe s’ils sont disponibles, non disponibles, absents… Par la suite, un rapport est généré que vous pouvez consulter depuis le panneau de supervision qui vous permettra d’observer combien de temps les agents ont été dans chaque état.Avec tout ce qui précède, la gestion d’une équipe de travail délocalisée est plus facile si nous avons les bons systèmes et outils. Chez Fonvirtual, nous voulons vous aider à tirer le meilleur parti du travail à distance, et pour cette raison, nous serons heureux de découvrir quels sont vos besoins. Contactez-nous!
