Quels que soient la structure et le secteur d’activité de notre entreprise, il est essentiel de fournir un service clientèle adéquat pour améliorer l’expérience du client. L’un des grands défis pour toute entreprise et pour le marché en général est d’établir une relation étroite avec les clients.
Il existe de nombreux outils qui nous aident à accomplir cette tâche. Cependant, la plus utilisée est la plateforme de contact center. Il est possible de développer efficacement une bonne stratégie de fidélisation des clients pour atteindre les objectifs de vente fixés, à condition que ce système soit bien coordonné. Dans ce post, nous vous expliquons quelles sont les 4 clés pour organiser votre contact center avec succès.
Première clé : la planification stratégique
Avant d’organiser la plateforme de votre contact center, il est important de définir la stratégie à suivre. De nombreuses entreprises démarrent sans planification préalable et sans étudier leurs clients potentiels pour connaître leurs besoins. La gestion d’un centre d’appels se soldera probablement par un échec si nous nous contentons de mener des actions sans but, sans avoir une vision claire de l’entreprise et, surtout, de la mission que nous voulons accomplir à long terme.
Dans le cas du service à la clientèle, ce que nous voulons atteindre est la satisfaction du client, ce qui nous permettra de créer une relation solide pour augmenter le nombre de ventes de notre entreprise. Par conséquent, chaque action que nous entreprenons dans nos appels doit viser cet objectif, qui doit être clair et concis.
En outre, il est important que la stratégie couvre l’ensemble du processus. Nous entendons par là que nous devons être clairs sur notre objectif, du premier contact avec le client jusqu’à l’éventuel service après-vente.
Deuxième clé : connaître l’organisation d’un contact center
Une fois que vous avez défini et planifié votre stratégie, vous devez tenir compte de ce que sera la structure de votre plateforme de contact center, car cela vous fournira des informations essentielles pour savoir de quelles ressources vous disposez et de combien vous aurez besoin avec la nouvelle organisation. Dans ce cas, ce que nous vérifions, ce sont nos besoins à court terme. Nous devons savoir, entre autres, combien d’appels nous recevons en une journée, et si le personnel satisfait et répond correctement aux besoins du client.
De nombreuses plates-formes de centres de contact permettent d’accéder à un panneau de statistiques qui vous donnera de nombreuses informations sur des aspects tels que les appels répondus et manqués, l’horaire auquel ils sont reçus, le temps d’attente du client pour être servi ou la durée de la conversation …
En outre, un besoin important que votre plateforme de contact center doit satisfaire est de fournir au client un traitement personnalisé. Pour cela, il existe des systèmes de distribution d’appels. Avec eux, l’appel est transmis à la personne qui a le profil le plus approprié pour y répondre, en attribuant un ensemble de compétences ou « skillsets » à un agent particulier en fonction de sa spécialisation. Par exemple, si nous avons un agent spécialisé dans le département des ventes, nous pouvons toujours faire en sorte qu’il soit le premier à recevoir des appels dans ce département. Sauf s’il n’est pas disponible à ce moment-là, auquel cas elle sera donnée à l’agent suivant sur la liste.
De cette façon, nous pouvons obtenir une grande satisfaction du client avec une stratégie aussi simple que « avoir le bon opérateur au bon moment ».
Troisième clé : former votre équipe
Il est essentiel de former votre équipe au traitement correct des appels. Mais il est encore plus important de les former à l’identification des besoins des clients. Lorsqu’ils contactent votre entreprise, les clients s’attendent à parler à quelqu’un qui s’intéresse suffisamment à eux pour comprendre ce qui ne va pas et qui est capable de proposer une solution.
La formation que vous donnez à vos agents fera la différence dans l’attention que les clients recevront. Pour ce faire, vous devez leur fournir des informations claires et leur montrer les objectifs que vous comptez atteindre avec la campagne qui va être lancée.
Un autre aspect fondamental, surtout après avoir contacté le client, est de connaître son opinion. Pour ce faire, il est important de disposer d’un outil dans la plateforme de votre centre de contact qui vous permettra de réaliser des enquêtes de satisfaction par téléphone après avoir parlé au client. De cette façon, vous pourrez améliorer le service et vérifier s’il n’y a pas de défaillance dans le processus.
Quatrième clé : disposer des meilleurs outils
Comme vous l’avez déjà vu, une plateforme de centre de contact ne se compose pas uniquement du logiciel de call center lui-même, mais nécessite également d’autres outils complémentaires. Le plus important d’entre eux est le CRM (Customer Relationship Management). Ce système peut vous aider à gérer à la fois la communication avec les clients et la communication interne de l’entreprise. Il vous offre de nombreux avantages :
- Il permet d’identifier les appels : en intégrant le centre de contact au CRM, il sera possible de savoir à tout moment d’où viennent les appels. De cette façon, les agents sauront à tout moment à qui ils s’adressent, offrant ainsi une attention rapide, efficace et personnalisée.
- Stockage des informations : vous disposerez toujours des informations du consommateur au même endroit, ce qui vous permettra de vérifier différents aspects tels que le fait qu’il soit ou non client de l’entreprise, s’il a déjà parlé à un autre agent…
- Collaboration entre les départements : comme les informations sont hébergées sur la même plateforme, tous les départements et agents pourront accéder aux mêmes informations, ce qui signifie que la coordination n’est pas une tâche en suspens dans l’entreprise et accélère considérablement le processus.
Le plus important, quel que soit l’outil utilisé, est que le client puisse communiquer avec vous à tout moment et de n’importe où, en recevant une attention personnalisée et efficace. En plus des clés que nous vous avons fournies, chez Fonvirtual nous vous offrons la meilleure technologie de call center pour que vous puissiez organiser votre plateforme de la meilleure façon possible, depuis n’importe quel appareil et n’importe où grâce à son fonctionnement via WebRTC. Nos agents vous aideront à trouver la solution qui convient le mieux à votre entreprise et à vos besoins.
