Actuellement, le canal le plus utilisé par les clients pour contacter l’entreprise est le téléphone. Il est donc très important pour les entreprises d’avoir une bonne gestion des appels. Une gestion efficace des appels améliore les performances des employés et offre une meilleure expérience client, ce qui se traduit par une augmentation des bénéfices et des résultats. 

Pour optimiser la réception des appels entrants, nous pouvons automatiser les processus les plus répétitifs, comme la distribution des appels entrants, grâce à un menu d’options, par exemple, afin que les agents investissent leur temps dans des tâches plus qualifiées et sachent comment répondre à l’appel de manière personnalisée. La configuration des horaires est également essentielle. Si les clients appellent en dehors des heures d’ouverture, ils apprécieront le fait qu’il y ait un message vocal les informant des heures d’ouverture et la possibilité de laisser un message sur une boîte vocale s’ils le souhaitent.

Une fois que les appels ont été distribués, il est très important de bien écouter le client. Identifier leurs besoins et les aspects qui les intéressent le plus afin de leur offrir une attention personnalisée et d’adapter le service à leurs priorités. Nous ne pouvons pas accorder une attention mécanique et identique à tous les clients, car chacun a des besoins et des contextes différents. Nous devons procéder à une analyse au moyen de questions simples afin de disposer de toutes les informations sur le client avant de commencer à vendre le service. 

Toute cette gestion professionnelle des appels, offrira également une image d’une entreprise organisée et engagée envers ses clients. 

Pour assurer la gestion des appels de notre entreprise, la meilleure option est de disposer d’un service de standard téléphonique qui facilite les tâches de distribution des appels et automatise les processus qui nous intéressent. Nous expliquons ici ce qu’est un standard téléphonique et quels sont ses avantages en termes de gestion des appels.

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Avantages de l’utilisation du standard virtuel pour la gestion des appels

Le standard virtuel est un système qui est responsable de la gestion des appels entrants et sortants d’une entreprise. Pour gérer efficacement ces appels, il dispose d’un large éventail de fonctionnalités : files d’attente, boîtes vocales, horaires, SVI et bien plus encore. Voici quelques-uns des avantages offerts par un PBX virtuel pour la gestion des appels:  

  • Réduction des coûts : il n’est pas nécessaire de faire un investissement initial dans des équipements ou des terminaux spécifiques, puisque la seule chose dont nous avons besoin pour utiliser le PBX virtuel est un dispositif avec une connexion Internet. Il peut être utilisé directement depuis n’importe quel smartphone via une application, depuis l’ordinateur de travail via le navigateur ou même depuis une tablette. Cela permettra de réaliser des économies importantes, en permettant l’utilisation du service à partir des outils de travail dont nous disposons déjà.   
  • Flexibilité pour travailler depuis n’importe où : vous n’avez pas besoin d’un appareil fixe connecté à un endroit spécifique, vous avez donc la possibilité de faire votre travail n’importe où dans le monde. En insérant le nom d’utilisateur et le mot de passe spécifiques sur le terminal avec connexion Internet, vous pouvez utiliser l’extension PBX où que vous soyez.
  • Communication interne : grâce aux fonctions avancées du logiciel PBX, telles que le chat d’entreprise, les appels internes et la vidéoconférence, vous pouvez gérer efficacement les appels internes grâce à des boutons directs et offrir un contact direct à tout moment à votre équipe, qu’elle soit à la maison ou au bureau.  
  • Intégration du CRM : Pour une bonne gestion des appels, il est essentiel de contrôler les dossiers des clients. Ces fichiers contiennent toutes les données nécessaires pour servir les clients, ainsi que des commentaires pertinents qui seront utiles lors de tout appel, afin que les agents puissent apporter une attention personnalisée à chaque client.
  • Statistiques des appels : Les informations sur les statistiques des appels refléteront toutes les données qui nous intéressent, les rapports de performance, les pics d’appels, les pourcentages d’appels non répondus et bien plus encore. Le standard téléphonique vous permet de suivre les appels en temps réel. Nous pouvons ainsi évaluer la stratégie que nous avons adoptée et faire des propositions d’amélioration. 
  • Files d’attente : l’un des objectifs de la gestion des appels est qu’aucun appel,et donc qu’aucun client, ne reste sans réponse. Les files d’attente contribuent à améliorer la satisfaction des clients car leur principale fonction est de gérer les appels auxquels on ne peut répondre lorsque toutes les lignes sont occupées. Vous pouvez mettre en place des files d’attente avec de la musique et des voix off informatives afin que le client ait le sentiment d’être pris en charge même s’il n’y a pas d’agent disponible. 
  • Menu des options : Une autre fonctionnalité qui permet au client de recevoir une attention personnalisée est le menu d’options. Lorsque l’appel arrive sur l’agent, le client aura préalablement parcouru un menu dans lequel il aura choisi les options qui correspondent le mieux à ses besoins. Nous obtenons ainsi que la personne qui s’occupe de lui soit celle la plus appropriée pour répondre à ses besoins.

Nous avons vu certains des avantages qu’un système de gestion des appels peut vous offrir. Les standards téléphoniques vous permettent de gérer les appels de manière intelligente et donnent également une image plus professionnelle de votre entreprise. Si vous êtes intéressé par la souscription d’un service de standard virtuel ou si vous êtes encore indécis et avez d’autres questions à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter.