Gérer un logiciel de centre d´appels n’est jamais une tâche facile. Vous pouvez cependant réussir en apprenant des autres acteurs du secteur qui ont du succès. Une fois que vous aurez suivi quelques étapes simples et découvert quelques astuces, vous verrez que les avantages qu’une bonne gestion du call center apportera à votre entreprise sont infinis.
Nous vous présentons ici quelques unes des meilleures pratiques qui permettent de gérer avec succès un logiciel de centre d’appels.
Suivre l’expérience client
Pour une bonne gestion du call center, il est courant de prioriser la satisfaction et l’expérience client avant les revenus. Par conséquent, si vous n’avez pas encore mis en place les enquêtes auprès des clients et utilisé ces informations pour mesurer la satisfaction de la clientèle, nous vous recommandons de commencer dès maintenant. En effet si vos supérieurs hiérarchiques veulent savoir en quoi leurs décisions commerciales ont une incidence sur l’expérience client, des données historiques robustes deviendront vos alliées.
L’obtention des commentaires des clients doit être une priorité pour la plupart des centres d’appels. Cependant, nous vous prévenons que cela ne sera pas facile. La plupart des clients ignorent souvent la demande de commentaires qui leur est adressée par l’entreprise, en particulier lorsque cela se fait par courrier électronique. Les sondages en ligne ne représentent que 10 à 15% du taux de réponse.
Etudiez les appels répondus et sans surveillance
Il est très important pour une bonne gestion d’u call center d’obtenir une évaluation des appels via des statistiques d’appels.
Vous pouvez par exemple connaître les appels manqués par agent et en connaître les raisons. Autrement dit, vous pouvez savoir combien d’appels n’ont pas été répondu, soit parce qu’ils sont arrivés en dehors des horaires commerciaux, soit parce que l’agent n’était pas disponible à ce moment-là ou alors parce que l’utilisateur a raccroché avant de parler à l’agent…
En outre, vous aurez accès aux informations sur le nombre d’appels répondus, ainsi que le temps d’attente moyen des clients.
Ces statistiques du service de logiciel call center du Fonvirtual seront disponibles en temps réel. C’est-à-dire que le superviseur n’aura pas à attendre à la fin du mois pour connaître tous ces détails. Il pourra alors prendre des décisions en temps réel pour améliorer ou apporter les modifications nécessaires.
Autres fonctions importantes pour avoir une gestion adéquate du centre d’appels :
- Apportez les modifications nécessaires pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Pour cela il est nécessaire d’avoir une bonne communication avec les employés et favoriser l’environnement de travail.
- Proposez tous les cours ou formations nécessaires pour que les agents travaillent efficacement et de la même manière.
- Améliorer le rythme des appels, en fonction de leur durée ou leur qualité. Pour cela, il est important d’établir des directives de travail.
- Offrir l’accessibilité de l’information aux travailleurs. Plus cet accès sera facile, plus il leur sera facile de résoudre les besoins des clients.
- Assurez-vous que les employés disposent d’un bon équipement informatique et de conditions de travail optimales.
- Encouragez, récompensez et maintenez le travailleur motivé.
En outre, le superviseur doit également savoir qui sont les clients et quels sont leurs besoins. Une étude préliminaire des clients potentiels est essentielle et doit être connue dans tous les secteurs de l’entreprise. Ainsi, il sera plus facile de réaliser toutes sortes de cours de formation.
Tout sera plus facile avec le logiciel Call Center du Fonvirtual
Fonvirtual propose un service de logiciel call center doté de tous les outils nécessaires pour une gestion optimale : surveillance, enregistrement des appels, interaction permanente avec les agents, possibilité de participer dans la conversation en cours entre l’agent et le client, statistiques, etc. .
Visitez notre site Web et découvrez-en davantage sur notre service de logiciel centre d’appels. Si vous avez besoin de plus d’informations, nos agents se feront un plaisir de vous aider et conseiller.
