Guide de la gestion de WhatsApp dans votre entreprise

Liste de contenus

• Combien de types de WhatsApp existent-ils?
  • Différence entre WhatsApp Business et WhatsApp Business API
• Les avantages d’implémenter WhatsApp dans votre entreprise
• Que devez-vous faire pour implémenter WhatsApp dans votre entreprise?
• Où pouvez-vous utiliser WhatsApp Business API?
• Comment commencer à utiliser WhatsApp Business API?
• Comment utiliser WhatsApp dans votre entreprise?
• Comment les agents peuvent-ils gérer les WhatsApp de l’entreprise?
• Conseils pour gérer efficacement votre WhatsApp d’entreprise

Il existe environ 3 millions d’applications sur des plateformes comme Google Play ou AppStore et celles qu’on est sûr de rencontrer sur n’importe quel dispositif sont les applications de messagerie instantanée. Les utilisateurs cherchent à chaque fois un moyen de communication qui leur permettra de communiquer de manière simple, rapide, directe et gratuite dans leur environnement. Ainsi, parmi toutes les applications de messagerie instantanée, WhatsApp a été leader mondial atteignant un nombre d’utilisateurs à 2 milliards en 2020, suivi d’autres comme Telegram qui en compte déjà 500 millions, et ces chiffres continuent de croître.

Bien qu’un appel téléphonique continue d’être une bonne solution, WhatsApp est utilisé par tout le monde, quel que soit son statut ou son âge et ainsi, il est souvent le moyen de communication privilégié, non seulement entre particuliers mais également entre clients et entreprises. Sa simplicité d’utilisation permet d’en finir avec la fracture numérique qui complique tant la relation entre les entreprises et leurs clients. On ne peut pas ignorer tout ce que peut apporter ce moyen de communication dans une entreprise, c’est pourquoi il est nécessaire d’apprendre sa bonne gestion pour exploiter tout son potentiel au maximum 

Si vous commencez à réfléchir à utiliser ce canal de communication avec vos clients, aujourd’hui on vous apporte ce guide qui contient toutes les informations sur la bonne gestion de WhatsApp dans votre entreprise et tout ce dont vous avez besoin de savoir pour en tirer tous les avantages que vous pouvez en tirer.

Combien de types de WhatsApp existent-ils ?

Depuis que WhatsApp a lancé sa première version en 2009, l’application de messagerie instantanée a introduit beaucoup de changements que ce soit l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou son utilisation sur n’importe quel ordinateur depuis WhatsApp Web.

Toutefois, ce n’a pas été les seuls changements. Depuis l’acquisition par Facebook, l’entreprise s’est développée, en plus de la version standard qu’on retrouve tous sur nos portables, on peut trouver deux variantes dont l’usage est plus orienté vers les indépendants et les entreprises : WhatsApp Business et WhatsApp Business API. Bien qu’elles peuvent sembler être les mêmes, chacune dispose d’une série de caractéristiques et de fonctionnalités qui les différencient.

Différence entre WhatsApp Business et WhatsApp Business API

La solution Facebook met à disposition des entreprises est WhatsApp Business API qui permet d’offrir une solution professionnelle et sécurisée pour les clients. Cependant, ils mettent également à disposition des indépendants et des petites entreprises WhatsApp Business, une solution simple qui ne possède pas d’autant de fonctionnalités que la version API, mais elle couvre amplement les besoins de communications basiques de ces petites structures.

La première différence qu’on rencontre entre les deux est que la version Business fonctionne avec un unique numéro de téléphone associé à un unique dispositif, requérant une connexion internet stable et un numéro de téléphone dédié au service. Par conséquent, si le dispositif sur lequel vous recevez vos messages tombe en panne, vous ne pourrez pas continuer à converser. Toutefois, la version API permet de gérer le canal de WhatsApp depuis plusieurs dispositifs, fonctionnant virtuellement à travers le numéro de téléphone de votre entreprise, il vous assure la continuité de votre service 24/24.

D’une autre part, WhatsApp Business ne permet pas l’intégration avec d’autres outils, et par conséquent, cela ne permet pas non plus son automatisation. Ainsi, elle n’offre pas la possibilité d’automatiser certaines tâches répétitives et, qui plus est, dans le cas des appels, comme elle n’est pas intégrée à votre système téléphonique, vous ne pourrez pas les empêcher d’arriver au même moment pendant une autre conversation, ce qui rend la gestion du service client et de la répartition des tâches entre les agents beaucoup plus difficile. Ce genre de problème n’arrivera pas avec WhatsApp API puisque cette version se base sur une série de règles et d’instructions pour intégrer ce canal avec d’autres logiciels, ce qui fait que l’agent ne reçoit pas d’autres appels s’il est déjà en train d’en traiter un. 

Une autre différence que l’on peut rencontrer, c’est que WhatsApp Business API permet non seulement l’envoie de fichier mais également les messages vocaux et le partage de localisation, en plus de pouvoir afficher le statut du message (envoyé / distribué / lu). Ceci n’est pas possible avec la version de WhatsApp Business.

Enfin, la API de WhatsApp est un service vérifié qui requiert l’approbation de Facebook, ce qui assure au client à tout moment qu’il converse avec une entreprise et pas avec n’importe qui. Beaucoup de clients sont encore un peu enclins à partager leurs données au cours de conversations, mais grâce à cette vérification, la confiance qu’ils donnent à votre entreprise augmentera. La version Business ne demande pas cette étape, ce qui amène parfois à rencontrer des cas de fraudes.

Les avantages d’implémenter WhatsApp dans votre entreprise

Dans une époque comme la nôtre dans laquelle on se voit continuellement connectés, les clients espèrent trouver des réponses à travers n’importe quel canal. Posséder un canal de communication comme WhatsApp permet d’offrir cette réponse de manière instantanée, simple et gratuite, l’application donne l’occasion de fournir un service de qualité et d’améliorer l’expérience client. Mais il s’avère qu’elle offre beaucoup plus :

• Possibilité de l’intégrer avec votre système de téléphonie : En permettant l’intégration de l’API avec d’autres logiciels, un des avantages les plus remarquables est sans doute le fait de pouvoir l’utiliser depuis votre standard téléphonique ou votre logiciel de call center. Vous pourrez, de cette façon, gérer tous les messages depuis un même outil, vous permettant de les répartir entre les différents agents en fonction de leur compétences, de leur disponibilités, de la priorité et ainsi participer à plusieurs conversations en même temps. De plus, étant donné q’il s’agit d’un système hébergé dans le cloud, les agents pourront y avoir accès depuis n’importe où et à l’aide de n’importe quel dispositif. Cela permet une gestion plus efficace de la distribution des canaux.
• Automatisation : il est possible de configurer les messages qui apparaissent dans différentes conversations, que ce soit pour la bienvenue, pour signaler une absence ou pour des actualités. Ainsi, vous pouvez implémenter une série de réponses rapides qui permettent de réduire le temps d’attente pour vos clients et leur donner une attention personnalisée 24/24 à travers l’utilisation d’un agent conversationnel. Cela offre aussi la possibilité de ne perdre aucun client, potentiel ou actuel car vous pourrez lui fournir une réponse efficace  et adaptée à tout moment.
• Identification des clients et suivi des conversations : avec WhatsApp vous pourrez connaître le numéro de votre client directement pour le recontacter par la suite ou pour l’identifier la prochaine fois qu’il vous écrit. Cela permet de fournir un service client personnalisé et d’anticiper leurs besoins. De plus, il fournit un panel de mesures et de statistiques pour connaître le comportement des conversations (si le message ont été envoyés, distribués et lus) et de savoir si la méthode que vous utilisez porte ses fruits ou si vous devez modifier certains aspects.
• Partager les fichiers : comme on le disait au-dessus, WhatsApp API vous permet d’échanger des fichiers audios, photos ou vidéos de manière instantanée et gratuite, cela permet de simplifier les processus et de fournir des solutions plus rapidement à vos clients. Par exemple, si votre entreprise est une compagnie d’assurance et un client vous contacte pour déclarer un sinistre, il pourra vous envoyer des photos, partager sa localisation ou même vous envoyer la copie de sa déclaration de sinistre, quelque chose qui permettra à vos clients et à vous de réduire vos déplacements et les coûts associés.

Que devez-vous faire pour implémenter WhatsApp dans votre entreprise ?

Avant d’intégrer WhatsApp à votre activité, la première chose que vous devez faire, c’est de vérifier votre entreprise dans le gestionnaire d’entreprise de Facebook (Facebook Business Manager). Pour ce faire, vous devez avoir un compte sur Facebook Business et fournir les données nécessaires pour commencer le processus de vérification. Ces informations comprennent l’enregistrement d’un numéro de téléphone appartenant à l’entreprise, que ce soit un numéro fixe ou de portable. Une fois que vous avez passé cette étape, pour compléter le processus de validation, Facebook vous demande de choisir entre deux méthodes : un appel téléphonique ou un message au numéro que vous avez fourni.  

Après avoir fini la vérification, la prochaine étape est de choisir un numéro pour réaliser l’intégration avec l’API qui sera le numéro de WhatsApp de votre entreprise. Pour cela, vous pouvez inclure un numéro de téléphone fixe ou portable auquel Facebook enverra un code de vérification par appel ou par message. Bien qu’on puisse utiliser un nouveau numéro, il est recommandé d’utiliser le numéro de votre service client dans cette étape, puisque ce sera celui avec lequel les utilisateurs contacteront votre entreprise. Il faut prendre en compte qu’une fois ce numéro validé, il ne sera plus possible de l’utiliser pour un WhatsApp standard.

Une fois votre compte approuvé et votre numéro utilisé pour l’intégration choisie, vous devrez fournir le nom et le logo de votre entreprise qui sera celui affiché sur votre compte WhatsApp et le numéro d’identification à 15 chiffres (Business Manager ID) généré lors de votre enregistrement dans le gestionnaire d’entreprise de Facebook. Ces données seront envoyées à WhatsApp pour commencer le processus d’intégration et c’est là que les données seront vérifiées afin de reconnaître l’entreprise titulaire du service et la ligne téléphonique. Vous devrez donc donner à WhatsApp l’accès aux notifications reçues au nom de votre entreprise afin qu’elles puissent fournir les informations d’identification de l’API. Au cours de cette étape, vous recevrez un appel ou un SMS avec un code PIN que vous devrez communiquer à Fonvirtual pour que nous puissions l’envoyer à WhatsApp et ainsi valider la titularisation de votre numéro de téléphone.

Enfin, nous nous chargerons de connecter votre ligne à votre standard téléphonique ou à votre logiciel de call center pour que vous puissiez commencer à y recevoir les WhatsApp. Cependant, avant de pouvoir commencer à converser et répondre à des conversations où plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client, vous devrez préparer un ensemble de modèles que WhatsApp doit approuver (cela prend entre 3 et 5 jours). C’est dans le but d’éviter les campagnes publicitaires agressives.

Comme vous l’aurez peut-être remarqué, le processus d’intégration n’est pas immédiat. Toutefois, une fois réalisé, vous pourrez profiter au maximum de tous les avantages que ce canal de communication pourra vous offrir et vous obtiendrez un service client dont les caractéristiques principales seront la qualité et la rapidité.

Où pouvez-vous utiliser WhatsApp Business API?

Maintenant que fonctionne votre API de WhatsApp, vous vous demandez sûrement où est ce que vous pouvez l’utiliser. Nous vous avons déjà dit que vous pouvez connecter WhatsApp à votre standard virtuel ou à votre logiciel de call center. Vous pourrez donc gérer vos conversations depuis le même endroit que celui où vous recevez les appels. De cette façon, vous pourrez l’utiliser sur n’importe quel dispositif, que ce soit un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette et depuis n’importe quel lieu tant qu’il est connecté à Internet.

De plus, comme nous l’avons également mentionné auparavant, il fonctionne de façon virtuelle à travers le numéro de l’entreprise, vous pourrez recevoir et vous charger des WhatsApp sur plusieurs appareils simultanément, tout en continuant la conversation depuis n’importe où.

Comment commencer à utiliser WhatsApp Business API ?

Une fois que votre WhatsApp fonctionne dans votre standard, l’idéal serait de commencer par faire des tests pour vous familiariser. Vérifiez l’état du numéro utilisé pour les vérifications et essayez d’envoyer un message test aux employés en interne en utilisant le point de terminaison “messages”. 

Après avoir vérifié que la API de WhatsApp fonctionnait correctement, vous devrez envoyer un message au compte WhatsApp pour activer la période d’assistance client et vous pourrez commencer à envoyer n’importe quel message (à l’exception des spams) à n’importe quel numéro pendant 24 heures.

Facebook recommande d’utiliser des numéros de téléphone distincts pour réaliser les tests et à chaque fois que vous rencontrerez un problème que vous ne pourrez pas résoudre, vous pourrez prendre contact avec eux ou alors avec nous pour que nous vous aidions à le résoudre.

Comment utiliser WhatsApp dans votre entreprise ?

En plus du classique échange de messages entre entreprise et clients, WhatsApp possède d’autres usages pour votre activité, notamment si vous l’intégrer avec votre standard téléphonique ou votre logiciel de call center. On vous montre les solutions les plus communes ci-dessous :

• Chatbots ou agents virtuels : grâce au fait que la communication peut se faire par écrit, il est possible d’implémenter des systèmes d’Intelligence Artificielle comme les chatbots qui vont automatiser les conversations. Ainsi, quand un client posera une question dynamique qui peut être répondu automatiquement et immédiatement, ce sera l’agent virtuel qui répondra. A l’inverse, s’il s’agit d’une question à laquelle le système n’a pas de réponse, il la distribuera aux agents pour qu’ils prennent en compte la demande. Cela évitera donc aux agents d’être débordés et ils pourront réaliser des tâches qui requièrent plus de concentration. En plus, ces systèmes permettent de fournir un service client 24/24h sans se préoccuper de la langue parlée. 
• Distribution de newsletter et d’informations importantes : cela permet d’envoyer des communiqués à vos clients grâce à la création de groupe de diffusion pour les maintenir informés des nouveaux produits de votre entreprise ou d’autres changements importants. En plus, vous pouvez envoyer des alertes sur des changements de statuts des commandes ou de demandes. Pratiquement tous les utilisateurs ont les notifications de l’application actives sur leur appareil, ils ne laisseront donc pas ce message sans le lire.
• Intégration à votre logiciel CRM : WhatsApp API, comme nous l’avons dit au début, se base sur une série de réglages et d’instructions qui permettent l’intégration avec d’autres logiciels. Ainsi, en connectant l’application de messagerie avec les solutions de CRM que vous utilisez (Hubspot, Zoho, Zendesk…), vous pourrez voir la fiche du client automatiquement dès qu’un message arrivera, enregistrer les interactions et modifier les données sans avoir besoin de sortir de la plateforme. Grâce à cela, vous pourrez offrir un traitement personnalisé et une gestion plus efficace des ressources tout en augmentant la satisfaction des clients. 

 

Comment les agents peuvent-ils gérer les WhatsApp de l’entreprise?

Au même titre qu’à l’arrivée d’un appel téléphonique, quand arrive un WhatsApp dans votre standard ou votre logiciel de call center, vous pouvez établir différente manière de les distribuer aux agents. Vous pouvez ainsi :

• Configurer certains agents pour qu’ils reçoivent les WhatsApp et les distribuent entre les différentes extensions. En fonction du type reçu, la conversation sera délivrée à un agent déterminé en fonction de ces compétences, permettant de consulter sa disponibilité avant qu’il ne continue à traiter le client. De plus, vous pourrez mettre le client en contact avec un agent à partir de l’application elle-même en passant à un appel téléphonique.
• Automatiser le processus de répartition, que ce soit à travers un système AWD (Automatic WhatsApp Distributor, qui est semblable au système ACD d’un appel téléphonique), ou via une Intelligence Artificielle. Dans le premier cas, les conversations se distribuent en fonction des compétences des agents prédéfinies, alors que dans la deuxième solution, nous parlons des chatbots mentionnés ci-dessus.

Conseils pour gérer efficacement votre WhatsApp d’entreprise

Même si nous savons tous utiliser WhatsApp, c’est important de prendre en compte les bons conseils pour une implémentation efficace dans votre entreprise et ainsi exploiter au maximum tous les avantages.

1. Personnaliser votre compte : exploitez les possibilités qui vous sont offertes par l’API de WhatsApp pour donner des informations à vos clients avec qui vous vous connectez. Utilisez le logo de votre entreprise comme photo de profil, faites figurer les horaires de votre service client ou créez un catalogue de produits pour que le consommateur puisse les consulter facilement. 
2. Formez vos employés : Même s’il s’agit d’un outil simple, il est important de donner quelques directives aux agents afin que leur façon de traiter les conversations soit semblable en termes de ton, de style et de contenu. Cela ne veut pas dire que vous devez abandonner la personnalisation de votre service client. Il faudra simplement fournir des directives et des instructions qui permettront aux agents d’agir dans certaines circonstances et d’assurer la qualité des interactions.
3. Répondre rapidement : avec un canal comme WhatsApp, caractérisé par l’instantanéité, répondre rapidement est essentiel. Il vous est recommandé de répondre aux messages en moins d’une heure, une fois ce temps écoulé, il est probable que le client abandonne ses efforts pour se connecter avec vous. Pour s’assurer que ce ne sera pas le cas, l’implémentation des automatismes que nous avons évoqué plus haut seraient d’une grande aide.
4. Informez vos clients qu’ils peuvent contacter votre entreprise par WhatsApp : c’est quelque chose de fondamental. Planifier les actions c’est très bien, mais si les utilisateurs ne savent pas qu’ils peuvent vous contacter via ce canal de communication, cette planification ne sert à rien. Ainsi, vous pouvez inclure un bouton sur votre page web ou le numéro WhatsApp sur votre contact pour augmenter votre visibilité.
5. Configurer vos horaires de service : même s’il est actuellement facile de fournir un service client 24/24h avec le système d’Intelligence Artificielle, en cas de non-disponibilité, il est important d’informer clairement les horaires du service client en configurant un message qui indique que le service n’est pas disponible pour le moment pour ce cas. 

Comme vous aurez pu le constater, la gestion d’un outil tel que WhatsApp ou Telegram dans votre entreprise peut vous apporter un élément de différenciation à votre service client. Donner la possibilité à vos clients de communiquer avec vous à travers des applications tant utilisées aujourd’hui peut vous permettre de vous rapprocher de vos clients de manière simple. Ils percevront que vous leur facilitez la tâche et que vous vous intéressez à eux en leur offrant la possibilité de contact avec le canal de communication qu’ils utilisent tous les jours.

De plus, étant un système qui permet une intégration avec d’autres outils comme votre standard virtuel ou votre logiciel de call center, vous pourrez unifier vos canaux de communication pour un service personnalisé et adapté aux besoins des clients.