Guide pour intégrer un chat sur le site web de votre entreprise

Liste de contenus

• Qu’est ce qu’un chat web?
• Les avantages de l’intégration d’un chat web
• Comment intégrer le chat Fonvirtual sur le site de votre entreprise?
• Quelles sont les fonctionnalités du chat de Fonvirtual?

Les entreprises d’aujourd’hui sont constamment à la recherche de nouveaux moyens d’atteindre leurs clients afin d’augmenter leurs ventes. À leur tour, les clients sont encouragés à contacter les entreprises qui leur offrent la possibilité de communiquer, non seulement par des appels vocaux, mais aussi par d’autres moyens, comme intégrer un chat sur le site de l’entreprise. C’est pourquoi cet outil, en plus de permettre une meilleure connaissance et un contact plus étroit avec le client, est le meilleur allié des entreprises pour augmenter leurs contacts.

Toutefois, pour en tirer le meilleur parti, il est important de connaître tous les aspects fondamentaux de ce canal : de sa définition à la manière de le mettre en place correctement. C’est pourquoi nous avons préparé ce guide afin de vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin pour intégrer un chat sur le site de votre entreprise avec succès.

Qu’est ce qu’un chat web ?

Un chat web, également connu sous le nom de chat en direct, est un logiciel utilisé dans les services client des entreprises qui permet une conversation en temps réel entre un agent et l’utilisateur. 

Ce canal de communication permet de créer des relations plus fortes et plus durables entre l’entreprise et ses clients, car, s’agissant d’un moyen de communication direct, il est possible de mieux connaître le client et de le fidéliser. En effet, lorsque les utilisateurs entrent sur un site web, c’est qu’ils sont à la recherche de satisfaction de leurs besoins, et leur volonté de contacter l’entreprise est donc plus grande. Par conséquent, plus il est facile de s’adresser à l’entreprise et plus les canaux de communication sont mis à leur disposition, plus nous avons de possibilités de les convertir en clients potentiels, voire de leur proposer d’autres produits et services complémentaires.

Les avantages de l’intégration d’un chat web

De nombreuses entreprises ont déjà commencé à profiter des avantages d’intégrer un chat en direct sur leur site web. Outre le fait que, comme nous l’avons dit précédemment, il nous permet de nous rapprocher du consommateur, ce canal de communication présente bien d’autres avantages :

• Le client n’a pas à donner son numéro de téléphone : l’un des principaux avantages du chat en ligne est que l’utilisateur n’a pas à donner son numéro de téléphone pour pouvoir discuter. Contrairement à d’autres applications telles que WhatsApp ou Telegram, il s’agit d’un média anonyme. Il leur suffit de cliquer sur un bouton web et d’entamer la conversation avec un agent.

• Possibilité de passer du chat à l’appel à partir de la conversation elle-même : comme nous le verrons plus loin, il est possible d’inclure ce canal de communication dans votre système de téléphonie. Cette intégration permet d’effectuer des actions telles que le passage du chat à l’appel sans quitter la conversation. En d’autres termes, l’agent peut passer un appel vocal à partir du chat lui-même et le client le recevra sur son ordinateur. Cela facilite la communication, car le fait de pouvoir passer d’un média à l’autre à tout moment et sans que l’utilisateur ait besoin de donner son numéro de téléphone, permet une meilleure compréhension entre les deux parties.

• Permet de gérer plusieurs conversations en même temps : un chat web n’empêche pas d’effectuer d’autres tâches ou de gérer plusieurs conversations en même temps. En d’autres termes, un seul agent peut répondre à plusieurs clients en même temps, ce qui augmente l’efficacité du service client avec moins de ressources.

• Évite la surcharge des agents : intégrer un chat avec l’Intelligence Artificielle peut automatiser certaines tâches, comme l’accueil des utilisateurs en tapant la même chose encore et encore. En créant des messages automatisés, les employés peuvent se concentrer sur d’autres aspects du service client, comme la personnalisation de leurs réponses. En outre, pendant qu’un agent s’occupe d’une conversation, le chatbot peut interagir avec d’autres clients. Tout cela permet de s’assurer que les employés ne sont pas dépassés dans certaines situations.

• Gratuit pour les clients : un autre grand avantage du chat web est qu’il s’agit d’un moyen de communication gratuit pour les clients. Cela implique une plus grande volonté de leur part de vous contacter et une opportunité de leur montrer tout ce que vous offrez. De plus, dans le cas du chat que nous vous proposons chez Fonvirtual, contrairement à d’autres sociétés, nous ne vous facturons pas pour chaque message que vous recevez dans vos extensions.

• Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : lorsque les utilisateurs ont une question, ils s’attendent à ce qu’elle soit résolue le plus rapidement possible. Un chat sur le site de l’entreprise permet aux clients de vous contacter à tout moment. Toutefois, si le fait de pouvoir parler aux utilisateurs à tout moment est l’un des avantages du chat web, il est vrai qu’il n’y a pas toujours un agent disponible pour s’occuper d’eux. C’est là que le rôle de l’Intelligence Artificielle entre en jeu, et plus particulièrement des chatbots. Dans ces situations, ces systèmes sont capables de résoudre les questions fréquemment posées par les utilisateurs.

• Réponses rapides : comme nous l’avons mentionné au début, le chat en direct se caractérise par une communication instantanée. Il est ainsi possible de réduire les temps d’attente et de fournir des réponses en moins de temps, ce qui se traduit par un meilleur service client et une efficacité accrue.

• Résolution dès le premier contact : le chat web réduit le taux d’abandon de l’interaction par le client. Le fait de pouvoir tenir une conversation vous permet de mieux connaître le client et facilite la résolution de ses questions dès le premier contact. De cette manière, vous pourrez promouvoir l’image de votre entreprise et accroître la confiance des consommateurs dans la marque.

Comment intégrer le chat Fonvirtual sur le site de votre entreprise ?

La manière idéale d’intégrer un chat sur le site de votre entreprise avec succès est de l’intégrer à votre standard téléphonique virtuel. De cette façon, vous pourrez unifier tous les canaux de communication et répondre aux clients à partir de la même interface où vous recevez vos appels vocaux et vidéo. Nous expliquons ci-dessous comment procéder.

Une fois que vous aurez opté pour nos services, nous vous fournirons un widget pour insérer un bouton web partout où vous en aurez besoin sur votre site web. Vous pourrez personnaliser le code pour l’adapter au thème de votre page. De plus, il sera compatible avec tout système de gestion de contenu (CMS) que vous utilisez (Wordpress, Drupal, Magento, Joomla…).

Les utilisateurs qui naviguent sur votre site pourront cliquer sur le bouton web à tout moment. Un chatbot les accueillera et leur répondra en premier. Dans le cas où il ne connaîtrait pas la réponse, il transférera le message selon les critères établis et la disponibilité de l’agent, qui le recevra sur son extension et poursuivra la conversation en temps réel.

C’est aussi simple que cela ! La technologie WebRTC vous permet de gérer à la fois les messages de chat et les appels vocaux et vidéo depuis n’importe où et depuis n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet.

Quelles sont les fonctionnalités du chat de Fonvirtual ?

L’intégration du chat web avec le standard virtuel vous donnera accès aux fonctionnalités suivantes :

• Passer du chat à l’appel : l’un des principaux avantages de notre chat est que vous pouvez passer de la communication avec votre client à un appel depuis la conversation elle-même. Comme il est intégré au système téléphonique, l’agent n’aura qu’à appuyer sur un bouton pour lancer un appel que le client recevra sur son ordinateur. Il s’agira d’un appel vocal classique, mais sans téléphone et sans que l’utilisateur ait à donner son numéro.

• Prévisualisation des messages : vous pourrez voir le message du client avant qu’il ne l’envoie, ce qui vous permettra d’anticiper ses besoins et de personnaliser votre réponse.

• Transfert de chat : vous avez reçu un message d’un cas géré par un autre collègue ? Ne vous inquiétez pas. Vous pouvez facilement et immédiatement le transmettre à la personne adéquate.

• Partage de fichiers : la communication sera facilitée par un système de « drag & drop » grâce auquel les agents et les clients pourront partager des images, des documents, des fichiers audio…

• Des conversations sécurisées : les utilisateurs peuvent être sûrs que les données qu’ils partagent dans le chat seront protégées, car les conversations seront cryptées.

La mise en place d’un chat sur le site web de votre entreprise donnera un élément de différenciation à votre service client et vous permettra de vous rapprocher encore plus de vos clients. En outre, l’intégration avec notre standard téléphonique virtuel vous aidera à gérer efficacement tous vos canaux. Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter. Nos agents vous accompagneront et vous conseilleront dans tout ce dont vous avez besoin.