Jusqu’au début de la pandémie, il était facile d’assurer la proximité avec les clients par le biais d’établissements physiques ou de réunions en face à face. Cependant, il est clair que ce fait a marqué un avant et un après dans notre relation, amenant les entreprises à rechercher des canaux alternatifs pour maintenir le contact. En ce sens, les moyens de communication tels que les appels vidéo sont devenus un instrument fondamental.

Si de nombreuses entreprises l’ont déjà intégré dans leur stratégie de communication, beaucoup n’en connaissent pas encore tout le potentiel. Et c’est qu’en plus de permettre aux deux parties de se parler comme si elles étaient face à face, l’appel vidéo offre de nombreux autres avantages, comme, par exemple, l’augmentation des contacts dans l’entreprise et, par conséquent, la possibilité de trouver des clients potentiels.

Pour vous aider à découvrir à la fois ses avantages et la meilleure façon de commencer à l’utiliser dans votre entreprise, chez Fonvirtual, nous avons préparé ce guide avec tout ce dont vous avez besoin pour répondre à vos clients par appel vidéo. Continuez de lire!

Qu’est-ce qu’un appel vidéo?

Précisément parce que pendant la pandémie, il est devenu une forme de communication très populaire, presque tout le monde sait ce qu’est un appel vidéo. Cependant, il est important de préciser quelles sont ses principales caractéristiques afin d’optimiser son utilisation dans notre entreprise.

Il s’agit d’une forme de communication en temps réel dans laquelle deux parties interagissent via un support audio et vidéo. Au cours de cette communication, les utilisateurs peuvent échanger des messages texte, ainsi que partager des documents, des fichiers multimédias et même l’écran de leur appareil.

Lorsque l’on parle de l’utilisation de ce canal dans les entreprises, malgré le fait que le terme visioconférence soit aussi souvent utilisé comme synonyme, il y a une différence qu’il convient de souligner. Dans le cas de l’appel vidéo, c’est le client qui, grâce à un bouton inséré sur le site Web de l’entreprise, entame la conversation. Dans le cas de la visioconférence, il est impossible pour le client de prendre l’initiative, puisque l’entreprise doit créer une « salle de réunion » et la partager avec lui.

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Dans quels cas est-il recommandé aux entreprises d’utiliser les appels vidéo?

Normalement, les entreprises ont tendance à utiliser ce média en interne, notamment dans les situations de télétravail. Désormais, de plus en plus d’entreprises commencent à prendre conscience des avantages offerts par ce canal de communication vers l’extérieur, c’est-à-dire avec les clients potentiels et actuels. Voici quelques exemples d’utilisation des appels vidéo dans les entreprises :

  • Ventes : Lors du processus d’achat, les utilisateurs apprécient l’aide et les conseils d’un commercial, surtout lorsqu’il s’agit d’un processus d’achat plus complexe. Dans ce cas-là, la participation d’un agent par appel vidéo ajoutera une grande valeur au processus et augmentera les chances de conclure une vente.
  • Échantillons de produits : Certaines entreprises ont des établissements physiques et une boutique en ligne où elles proposent leurs produits. Cependant, dans ce dernier cas, il y a un inconvénient : les clients ne peuvent pas voir physiquement le produit et donc ne s’en font pas une idée adéquate. Avec un bouton d’appel vidéo sur notre site Web, ce problème disparaît. L’utilisateur pourra lancer un appel vidéo gratuit qui sera reçu par un agent de l’établissement où se trouve le produit. De cette façon, vous pourrez le montrer au client en temps réel.
  • Support technique : En cas de panne d’un produit ou d’un service, vous pouvez contacter un technicien par appel vidéo. Ainsi, il ne sera pas nécessaire qu’aucune des deux parties ne se déplace s’il s’agit d’un problème qui peut être résolu facilement à distance, puisque l’agent pourra vous guider et vous montrer le processus à suivre facilement
  • Suivi : Le support client ne s’arrête pas une fois l’achat terminé. Il est toujours important de vérifier que tout fonctionne correctement et que le client a compris le fonctionnement du produit ou du service. Pour cela, les appels vidéo sont un moyen fantastique d’effectuer ce suivi, puisqu’ils permettent de faire la démonstration du produit ou du service.

Avantages d’offrir un service client par appel vidéo

Comme nous l’avons dit précédemment, le fait de pouvoir se voir pendant que nous parlons nous rapproche beaucoup plus. Ceci, bien sûr, est une chose très positive dans n’importe quelle situation, mais surtout dans le service client des entreprises, car cela apporte de la « chaleur » aux conversations et conduit à des relations à long terme avec eux.

Les autres avantages de répondre à nos clients par appel vidéo sont :

  • Ils aident à résoudre plus rapidement les questions des clients : parfois, les clients ont des questions et des problèmes difficiles à résoudre sans une démonstration. Dans ces cas-là,  les solutions d’appel vidéo peuvent être très utiles. En activant le partage de fichiers, et même l’écran de l’appareil, il est plus facile de guider le client et de lui montrer visuellement le processus qu’il doit suivre. De cette façon, il est possible de résoudre plus rapidement les problèmes techniques.
  • Ils permettent de mieux connaître les clients : lié à l’avantage précédent, le fait de pouvoir maintenir un contact visuel avec le consommateur, favorise les agents à mieux comprendre ce qu’ils attendent de l’entreprise et à leur proposer une solution qui réponde à leurs besoins.
  • Ils permettent d’atteindre un plus grand nombre de clients : l’un des principaux avantages de répondre à vos clients par appel vidéo est que la communication ne dépend pas de l’emplacement. Il suffira d’avoir un appareil connecté à Internet. Ainsi, les clients de n’importe où dans le monde pourront contacter l’entreprise et vice versa, ce qui est une excellente occasion d’augmenter et de diversifier nos ventes.
  • Evolutivité : dans une conversation par appel vidéo, comme celles qui se produisent via d’autres canaux, il est possible que l’agent ne connaisse pas la réponse à ce que le client soulève ou ait besoin de l’aide d’un autre collègue. En outre, ce moyen de contact permet d’inclure d’autres personnes dans la conversation afin de garantir au client une solution.
  • Améliore l’image de l’entreprise : en résolvant les problèmes en moins de temps et en proposant des solutions plus précises, la qualité est apportée au service offert par l’entreprise, ce qui génère un impact positif sur l’image que les consommateurs s’en font.

Voulez-vous en savoir plus sur tous les canaux de contact disponibles?

Vous trouverez ici une vidéo explicative avec toute l'information
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Comment répondre à vos clients par appel vidéo?

Maintenant que vous avez opté pour l’appel vidéo comme canal de service client, il est important que vous sachiez mettre en place ce moyen de communication dans votre entreprise :

  1. Trouvez un fournisseur de solutions spécialisé 

La première chose à faire est de trouver un fournisseur qui vous offre la meilleure solution d’appel vidéo pour votre entreprise. Pour ce faire, vous devez prendre en compte les aspects suivants :

Est-il nécessaire d’effectuer une installation ou de télécharger un logiciel ?

Certains prestataires vous obligent à télécharger des applications ou des logiciels et même à procéder à une certaine installation physique dans l’entreprise pour assurer le service client par appel vidéo. Cela dépend en grande partie de la technologie utilisée, puisque cela se produit lorsque nous parlons du protocole SIP.

Une technologie comme WebRTC, étant un protocole open source, permet une communication en temps réel via n’importe quel navigateur. De cette façon, en accédant à Chrome, Mozilla, Safari… nous pouvons passer un appel vidéo, sans rien télécharger.

Quel niveau de sécurité offre-t-il dans la communication ?

Dans un appel vidéo, comme dans toute forme de communication sur Internet, il est nécessaire de s’assurer que les interactions sont sécurisées, surtout si des données sensibles sont partagées.

Dans le cas d’un appel vidéo WebRTC, contrairement à d’autres protocoles, la conversation est cryptée de bout en bout, de sorte que le client et l’entreprise peuvent être sûrs qu’il n’y aura pas de fuite de données possible.

Vous permet-il de participer à des appels vidéo de n’importe où et de n’importe quel appareil ?

L’aspect le plus important d’une solution d’appel vidéo est qu’elle permet aux agents de répondre aux appels de n’importe où et sur n’importe quel appareil, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’un téléphone mobile ou d’une tablette.

De nos jours, il est courant de trouver de nombreux employés travaillant à distance. Par conséquent, il est nécessaire d’avoir un système d’appel vidéo pour les entreprises qui favorise la mobilité et l’ubiquité. Dans ce sens, les solutions WebRTC sont idéales, car, en ne dépendant d’aucun appareil physique ni de l’usage de softphones, elles permettent aux agents de répondre à des appels vidéo depuis n’importe où dans le monde où il y a une connexion Internet stable.

  1. Installez un bouton d’appel vidéo sur votre web

Pour faciliter le contact avec les clients, une fois que vous avez choisi la solution d’appel vidéo qui correspond le mieux à vos besoins, la prochaine étape consistera à insérer un bouton sur votre site Web via un widget. Vous pouvez l’inclure à autant d’endroits de votre page que vous le souhaitez, ainsi que modifier sa conception pour l’adapter à l’identité de votre entreprise.

  1. Assurez-vous d’avoir une solution omnicanal

Pour que le service client par appel vidéo soit efficace, il est indispensable qu’il soit au sein d’une solution de communication omnicanale.

En ayant tous les canaux du service client connectés (appels vocaux, vidéo et chat), l’agent pourra gérer toutes les interactions depuis la même plateforme, et aura même la possibilité de basculer d’un canal à l’autre.

Chez Fonvirtual nous vous proposons un outil pour unifier tous les canaux de communication avec le client : notre standard téléphonique virtuel. Avec lui, vous pourrez fournir un service de qualité et gérer vos appels vidéo et toutes vos interactions voix et vidéo depuis la même plateforme. De plus, en utilisant la technologie WebRTC, vous n’aurez rien à télécharger et vous pourrez y accéder de n’importe où et de n’importe quel appareil avec une connexion Internet.Si vous souhaitez en savoir plus sur notre solution, n’hésitez pas à  nous contacter. Nous vous conseillerons et résoudrons tous vos doutes afin que vous disposiez des meilleurs outils de communication pour votre entreprise.

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