En 1881, un boulanger allemand appelé Kranler a décidé de proposer ses produits aux clients par téléphone. Le résultat de cette technique inédite et inconnue a été non seulement de doubler ses ventes, mais aussi d’attirer et de fidéliser de nouveaux clients. À l’époque, le boulanger ne savait pas que sa méthode deviendrait ce que nous connaissons aujourd’hui sous le nom de télémarketing.
Bien que les origines de cette pratique se trouvent dans cette boulangerie berlinoise, la vérité est que ce n’est qu’en 1962 que la première campagne de vente par téléphone a été développée. Le directeur de la société automobile Ford, Lee Lacocca, a commandé une campagne dans laquelle 20 millions de personnes devaient être contactées dans le but que chacun de ses 23.000 vendeurs obtienne au moins deux entretiens par jour. Le résultat, comme pour la boulangerie, a été une augmentation significative des ventes de l’entreprise.
Le télémarketing (également appelé « téléprospection« ) est donc une technique dans laquelle un consultant utilise le téléphone pour contacter automatiquement des clients actuels ou potentiels. Les données sont obtenues par le biais de contacts antérieurs avec notre entreprise, tels que les abonnements qui proviennent d’Internet, l’historique des achats…
Actuellement, les progrès technologiques ont permis de développer cette activité par des moyens plus sophistiqués, en utilisant même des systèmes d’Intelligence Artificielle dans le processus. Cependant, comme toutes les autres techniques que nous pouvons mettre en œuvre dans le domaine du marketing de notre entreprise, elle nécessite de connaître ses utilisations possibles et tous les outils dont vous disposez pour développer tout son potentiel. C’est pourquoi nous avons préparé ce guide avec tout ce que vous devez savoir pour réussir avec votre campagne de télémarketing.
Avantages du télémarketing
Le télémarketing nous donne l’opportunité d’offrir nos produits et services à un client potentiel, mais également, il peut apporter de nombreux autres avantages à notre entreprise:
- Résultats immédiats et quantifiables : comme il s’agit d’un moyen dynamique et direct de contacter les clients, nous obtiendrons toutes les informations sur l’état de l’interaction. C’est-à-dire, si l’utilisateur a répondu, s’il a embauché nos services ou pense le faire, si le contact n’a pas été satisfaisant… Ainsi, nous pouvons mesurer les résultats à la fin de la campagne pour savoir quels aspects fonctionnent correctement et ceux que nous pouvons améliorer.
- Accès à une grande quantité d’informations : en contactant directement le client potentiel, nous avons la possibilité de mieux le connaître, d’interagir avec lui et d’apprendre à connaître ses goûts et ses besoins. De cette façon, avec le télémarketing, nous obtiendrons plus d’informations qu’avec d’autres techniques.
- Elle peut être réalisée de n’importe où : jusqu’à une date relativement récente, les campagnes de télémarketing étaient réalisées dans un centre d’appels physique. C’est-à-dire que les agents se trouvaient dans un espace, généralement dans un bureau, où ils disposaient d’un téléphone pour passer et recevoir des appels. Heureusement, aujourd’hui, avec les progrès des nouvelles technologies, il n’est plus nécessaire de se trouver à un endroit précis pour recevoir des appels. Ainsi, grâce au développement de la téléphonie sur IP, et de protocoles tels que le WebRTC, il est possible de le faire depuis n’importe où et depuis n’importe quel dispositif, soit un ordinateur, un mobile ou une tablette. Il doit simplement être connecté à Internet.
- Elle nous apporte de l’efficacité : le télémarketing se développe à travers de logiciels spécialisés qui atteignent un haut niveau d’automatisation. Cela se fait, comme nous le verrons après, avec des composeurs automatiques qui permettent de passer un grand nombre d’appels en peu de temps sans avoir à composer manuellement les différents numéros de téléphone de la base de données.
- Spécialisation : l’un des avantages les plus remarquables du télémarketing est qu’il permet de segmenter la clientèle. Autrement dit, il est possible de se concentrer sur un type spécifique de contacts potentiels en les regroupant en fonction de leurs besoins et de leurs caractéristiques. Ainsi, nous arriverons à toucher un plus grand nombre de personnes et nous pourrons nous adapter plus facilement à leurs besoins, en ayant la possibilité de mettre en avant les fonctionnalités qui correspondent le mieux à ce qu’ils attendent réellement de notre produit ou même d’en proposer de nouvelles qui pourraient les intéresser.
Quelles sont les utilisations du télémarketing ?
Lorsque nous parlons d’une campagne de télémarketing, nous pensons toujours aux typiques appels de vente. Il est vrai que c’est l’une des principales utilisations du logiciel de télémarketing, et depuis sa création, c’est pratiquement à cela qu’il sert. Cependant, avec eux, nous pouvons effectuer des actions différentes :
- Pour émettre des communiqués : nous pouvons appeler tous nos contacts pour leur envoyer des communiqués de manière efficace. En outre, nous pouvons automatiser le message d’information pour obtenir le résultat souhaité dans les plus brefs délais.
- Confirmez ou rappelez à vos clients leurs rendez-vous : vous pouvez programmer et personnaliser des appels sortants automatiques, avec ou sans intervention humaine, afin que vos clients n’oublient pas leurs rendez-vous importants avec votre entreprise.
- Enquêtes de satisfaction : une fois l’interaction avec le client est terminée, vous pouvez utiliser le logiciel pour réaliser efficacement des enquêtes de satisfaction, toutes les informations étant enregistrées dans le système.
- Appels de qualité : vous pouvez fidéliser vos clients et vous assurer que votre service répond à leurs besoins en automatisant ce type d’appels sortants. Pour qu’ils soient exécutés efficacement, vous pouvez combiner des agents virtuels et une attention humaine.
- Encaissements : en plus de réaliser ces actions en chargeant une base de données sur la plateforme, vous pourrez encaisser les encaissements directement sur l’appel grâce à l’intégration du système avec votre TPE virtuel.
Comment réaliser une campagne de télémarketing ?
Maintenant que vous connaissez les avantages des campagnes de télémarketing, vous vous demandez peut-être comment les effectuer.
La première chose à faire est de créer une base de données avec tous les clients potentiels que vous souhaitez contacter. Il s’agit évidemment du numéro de téléphone, mais vous pouvez également ajouter toute l’information additionnelle que vous trouvez pertinente, laquelle les agents peuvent mettre à jour pendant et après l’appel.
L’étape suivante consiste à accéder à votre logiciel de télémarketing. Ces systèmes permettent l’intégration avec d’autres outils de votre entreprise, comme le CRM. Ainsi, vous ne devrez pas créer la liste à nouveau, mais vous pouvez la sélectionner directement à partir de votre logiciel de gestion des clients et télécharger toutes les données. De cette façon, toutes les informations seront centralisées et vous pourrez commencer à configurer et à personnaliser les paramètres de votre campagne. Vous aurez la possibilité de choisir, entre autres, le composeur automatique qui convient le mieux à vos besoins, les options de distribution des appels, les horaires, le temps de transition entre les appels effectués, les tentatives…
Enfin, le logiciel enverra automatiquement les appels et vos agents n’auront plus qu’à y répondre. Grâce à l’intégration entre le logiciel et le CRM, la fiche du client apparaîtra automatiquement afin que les agents disposent de toutes les informations avant de prendre l’appel et qu’ils puissent les modifier depuis la plate-forme elle-même au cours de l’appel.
Qu’est-ce qu’un composeur automatique ?
Comme nous l’avons dit précédemment, l’un des éléments que vous devrez mettre en place avant de lancer votre campagne est un composeur automatique. Mais qu’est-ce que c’est ?
Un composeur automatique est un outil associé à un logiciel call center ou à un standard téléphonique virtuel. Il vous permet d’automatiser le processus de composition des numéros de téléphone afin de passer un grand nombre d’appels en peu de temps. Grâce à lui, les agents peuvent se concentrer sur d’autres tâches, comme offrir une attention personnalisée, puisqu’ils ne devront pas passer du temps à composer manuellement des numéros de téléphone.
Ces marqueurs déterminent le meilleur moment pour contacter le client grâce aux données dont nous disposons, et nous permettent également de transférer à l’agent uniquement les appels qui ont été répondu. De cette façon, nous pouvons optimiser la performance de notre campagne de télémarketing et nous obtiendrons des résultats beaucoup plus satisfaisants.
Il existe quatre types de composeurs automatiques parmi lesquels nous pouvons choisir en fonction de nos besoins :
- Progressive dialer : appelle un seul numéro de téléphone pour chaque agent disponible. En outre, il distingue et différencie les numéros inexistants ou occupés et détecte les boîtes vocales.
- Predictive dialer : dans ce cas, les appels sont effectués vers plusieurs numéros de téléphone simultanément grâce à un algorithme, ne délivrant l’appel à un agent disponible que lorsque le destinataire a répondu.
- Mode prévisualisation : l’agent a la possibilité de décider si l’appel est effectué ou pas, il sera donc qui déclenche manuellement l’action, alors que le composeur sera celui qui continue à composer les numéros.
- Appel robotisé : en combinant un composeur progressif ou prédictif et ces systèmes, vous pouvez lancer des appels automatiquement sans intervention humaine.
Ce que le logiciel de télémarketing de Fonvirtual vous offre
Maintenant que nous avons vu ce que le télémarketing peut faire pour vous, l’étape suivante consiste à trouver les bons outils qui répondent aux besoins de votre entreprise et de votre campagne.
Avec le logiciel de télémarketing que nous vous proposons à Fonvirtual, en plus d’avoir la possibilité de personnaliser votre campagne et de choisir le composeur automatique qui vous convient, vous pouvez faire des enregistrements d’appels, obtenir des transcriptions et disposer d’un système d’écoute en temps réel. Une fois la campagne terminée, vous pourrez obtenir un rapport détaillé sur la campagne pour analyser ses résultats.
Notre logiciel d’appel en masse est doté d’une intelligence artificielle et a la capacité de détecter si l’appel aboutit sur la messagerie vocale. Dans ces cas, le système filtre ces appels et ne les transmet à aucun agent, ce qui accroît l’efficacité et permet à ces derniers de se concentrer uniquement sur les appels auxquels il a été répondu.
Enfin, le logiciel de télémarketing que nous vous proposons peut être intégré aux outils de votre entreprise, tels que le CRM ou votre point de vente virtuel, afin que vous puissiez collecter les paiements sans quitter l’appel et charger les résultats des appels sur la même plateforme. Ainsi, toutes les informations seront centralisées et vous pourrez recevoir, consulter et modifier les données dont vous avez besoin sans quitter l’appel.
Si vous voulez savoir tout ce que vous pouvez automatiser pour réussir avec votre campagne de télémarketing, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe vous conseillera et vous accompagnera tout au long du processus pour vous aider dans tout ce dont vous avez besoin.
